客戶、員工和老板心中的CRM
如果你是老板，你可能覺(jué)得CRM的目的是“取得客戶、留住客戶及將客戶贏利最大化”。但不要忘記，CRM的中心思想是“以客戶為中心”，那客戶又會(huì)覺(jué)得CRM是什么呢？下文從員工、客戶、老板三個(gè)不同的角度，分析了各自的CRM觀。
員工角度看待CRM
判斷CRM好壞的說(shuō)法有很多，總括來(lái)說(shuō)，就是客戶取得想要的產(chǎn)品、服務(wù)等的過(guò)程中，被商家所對(duì)待的“感覺(jué)”。但不要忘記，員工是一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在客戶（客戶是企業(yè)的外在客戶），也是將公司政策落實(shí)執(zhí)行，并與客戶直接接觸的人。員工實(shí)施CRM的水平不會(huì)超越員工對(duì)CRM的認(rèn)知?！皢T工角度”是企業(yè)實(shí)施CRM的重要環(huán)節(jié)，但似乎大家對(duì)員工怎樣定義CRM并沒(méi)有給予應(yīng)有的關(guān)注。
員工通常覺(jué)得CRM等于“因提升要求而加重自己工作負(fù)擔(dān)、企業(yè)信息化或自動(dòng)化令人手減省（增加自己成為冗員的機(jī)會(huì)）、或是另一個(gè)沒(méi)有什么作用的時(shí)髦管理術(shù)語(yǔ)”，“員工角度”是三者（老板、顧客及員工）之中最負(fù)面的。
“一站式”服務(wù)的相反觀點(diǎn)
我在香港的行政人員CRM培訓(xùn)課程上，曾經(jīng)提問(wèn)過(guò)班上的行政人員：如果作為一個(gè)顧客，你們認(rèn)為一個(gè)“一站式”的服務(wù)（即由一個(gè)人或小組來(lái)服務(wù)你）比較好，還是由不同的企業(yè)人員或部門(mén)（如客服、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、技術(shù)等）來(lái)解答問(wèn)題或查詢、提供服務(wù)比較好？答案是超過(guò)九成以上的學(xué)員均選擇“一站式”的服務(wù)。理由很簡(jiǎn)單，作為顧客，誰(shuí)都想找一個(gè)“對(duì)口”就可解決所有問(wèn)題。
我將同一問(wèn)題再問(wèn)一次，但這次他們的身份是提供服務(wù)給顧客的企業(yè)人員，只有一成的學(xué)員選擇“一站式”為比較好的服務(wù)，因?yàn)椤耙徽臼健钡姆?wù)對(duì)各種相關(guān)知識(shí)的廣度和深度要求極高，作為一個(gè)服務(wù)提供者不容易應(yīng)付。
迥異的B2B和B2C
我在另一個(gè)CRM培訓(xùn)課程中，問(wèn)了一個(gè)關(guān)于“電子郵件回復(fù)”的問(wèn)題，當(dāng)顧客發(fā)了一個(gè)電子郵件后，企業(yè)應(yīng)該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回復(fù)才算是合理？當(dāng)學(xué)員是一個(gè)普通顧客身份（即是B2C個(gè)人顧客）時(shí)認(rèn)為，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)是絕對(duì)接受不了，理由是太慢了、購(gòu)買(mǎi)的興致沒(méi)有了、之前問(wèn)什么都忘了等等；同一問(wèn)題叫他們以企業(yè)顧客（即B2B公司客戶）身份回答，則72小時(shí)內(nèi)回復(fù)也可以接受，答得沖口而出，理所當(dāng)然。問(wèn)他們?yōu)槭裁碆2B及B2C的不同身份令答案差距那么大，他們答不出所以然。
其實(shí)B2C與B2B都是與個(gè)人接觸，分別只是：B2C是自己個(gè)人的事，B2B是公司企業(yè)的事。自身利益與公司利益的權(quán)衡，除非是老板，否則當(dāng)然是有所不同。
角色不同，對(duì)CRM的定義就南轅北轍 三依中文網(wǎng) www.3eeezw.com 三依中文網(wǎng)。唯對(duì)此有了充分了解，CRM實(shí)施成功的機(jī)會(huì)才高。
