孤立無助的CIO
（上）
國營單位的信息主管（CIO）在組織機構中是企業(yè)主管，但這些組織機構決不是企業(yè)。一位前州政府IT主管向人們披露了在政府進行改組時，信息主管面臨各種隱患和可能性的內(nèi)幕情況。
在二十年的職業(yè)生涯中，我把自己最好的年華奉獻給了州政府，負責州政府的信息技術(IT)工作。此前，我曾在一些重要公司效力，向政府銷售軟件和提供咨詢服務。我管理的團隊也執(zhí)行相同的任務。我還是哈佛大學肯尼迪學院的研究員。除此之外，我還經(jīng)營過一個非贏利公司，從事咨詢服務、系統(tǒng)集成和項目管理等，唯一的目的就是為政府的技術項目提供支持。我敢說，政府外部的任何人，誰都沒我更了解州政府的IT情況。
盡管如此，但當我成為佐治亞州首屆信息主管，并從內(nèi)部目睹了一個完全不同的政府形象時，仍然不免驚訝萬分。
羅伊. 巴恩斯當選州長兩年后，在2000年立法會議上提出一項關于成立佐治亞州技術管理局（GTA）的議案。他的意圖是要建立一個專門負責IT業(yè)務的歸口組織，使之成為實施他提出的關于改組州政府和建立現(xiàn)代化公共管理模型計劃的中心。其方法是借鑒私營企業(yè)和其它州政府的IT管理模型，博采眾長，為我所用，以適應佐治亞州的獨特情況。
2001年1月，全世界都在關注IT行業(yè)。由于出現(xiàn)了“千年蟲”問題，佐治亞州議會發(fā)現(xiàn)，該州的IT年度開支規(guī)模非常龐大。而且，令議會成員們感到氣憤是，竟然沒有任何人管理這筆開支，也沒有任何人對困擾他們的“千年蟲”問題負責。
這導致州議會以壓倒的優(yōu)勢，支持州長提出的關于成立佐治亞州技術管理局(GTA)和采用新型管理模型的議案，盡管州議會通常不愿意向行政機關提供佐治亞州技術管理局所享有的這種集中權限。
實際上，佐治亞州技術管理局享有的權限范圍十分廣泛和全面，涉及到IT資金預算、工程項目、系統(tǒng)運營、標準制訂和項目實施等領域。這使其他任何州政府所授予的管理權限都黯然失色。
那就是我當時所要涉足的領域。
在此之前，我曾通過自己的Public Interest Breakthrough（PIB）非贏利公司，為佐治亞州人力資源部（DHR）的兒童福利系統(tǒng)項目免費提供咨詢服務。在此期間，我曾和州長的政策主任雷諾. 布盧門撒爾在若干場合會過面，向他解釋為什么人力資源部會存在那么多的困難。
2000年3月，即州長提出的議案獲得批準后不久，布盧門撒爾要求我前去會晤州長，以謀求尚未組建的佐治亞州技術管理局信息主管和執(zhí)行主任的新職務。我出于本能拒絕了他的要求，因為我對此不感興趣，理由有三。第一，我當時賺得錢確實很可觀，相當于州政府支付工資的兩倍。第二，我家居住在弗吉尼亞州的北部，而且日子過得很幸福。我無法想象如何告訴我妻子，我們又得搬家了。最后，我不能看著自己成為一個沒有工作效率的官僚。我沒有任何理由，去成為全國第十大州政府這個龐大機器上的一顆螺絲釘。
據(jù)我所知，在政府IT部門任職的那些人，大部分都是終身制。他們靠“吃皇糧”過日子，而且還樂此不疲，即使有“更好的職務”也不愿意挪窩。但我和他們不同，只要是能夠發(fā)展自己的職業(yè)生涯，什么我都愿意干。然而，信息主管這個職務卻往往代表職業(yè)生涯的終結。
我掛上電話后，轉身把這件事告訴了馬克.麥克戈溫。他是我的合作伙伴，當時參加了PIB公司為佐治亞州政府人力資源部提供的無償服務工作，也是我最好的朋友之一。“你永遠不會相信我剛才接的電話，”我說。然而，馬克的反應卻讓我大吃一驚。他說，我不謀求這個職務將會后悔的。
馬克提醒說，如果我謀求這個職務的話，就可以進行一些變革。雖然我們都認為，非贏利工作很有意義，也比較重要，但我們所為之工作過的那些州都始終缺乏目標。他們在制訂計劃時躊躇滿志，熱情很高漲。但由于缺少權利、支持、膽識和資金，或者由于其它任何理由，他們極少能夠全面實現(xiàn)自己的目標。
馬克建議說，我應該抓住機遇，并堅持到底，真正地實現(xiàn)目標。他說得越多，我想得也越多，也越想知道州長的頭腦里是怎樣想的。所以，我又告訴布盧門撒爾，我最后認為還是接受這次會晤。兩天后，我如期見到了州長，并和他聊了一會兒。
巴恩斯州長是一個魅力超凡的人。當然，他的辦公室布置得非常舒適，而且還散發(fā)著權利的誘人氣息。當時，州長的辦公室主任博比. 凱恩和布盧門撒爾也在場，會晤進行得非常順利。州長致力于進行變革，他關于IT在政府中所起作用的見解，與我不謀而合。最重要的是，他承認州政府中的“抗體”將會聯(lián)合起來反對我，這個“永久政府”還將會設法阻止他和我所設想的變革。但巴恩斯承諾，他將利用州政府的全部資源，并發(fā)揮他自己的領導藝術，支持和保護佐治亞州技術管理局，以便領導該州實現(xiàn)變革目標。凱恩和布盧門撒爾也作出了相同的承諾，表示他們將全力與我進行合作。
州長鼓勵我說“你要留下來，并要堅持到底，直至實現(xiàn)目標，而不要只是會晤一下，然后搭上飛機，一走了之。”這就是我們達成的交易。他還鼓勵我要承擔責任，擔負起領導職責。那天下午，我給我妻子打了電話。當她勉強同意把家搬到佐治亞州時，我告訴巴恩斯說，我是他的人了。
向榜樣學習
一旦作出了決策，我就必須確定，我需要成為哪種類型的信息主管。當時，我認為全國有四個最佳的州信息主管：前米歇根州信息主管約翰. 凱西、現(xiàn)任衣阿華州信息主管利查德.沃恩、德克薩斯州信息主管卡琳.珀塞爾以及前華盛頓州信息主管史蒂夫.考樂內(nèi)。他們就是我的楷模。他們都非常優(yōu)秀，但每個人又各有千秋。在擔任信息主管的任期內(nèi)，我應該努力效仿他們每個人身上所具備的高尚品質(zhì)。
在我宣誓就任佐治亞州技術管理局首屆信息主管和執(zhí)行主任時，我認識了業(yè)務運營助理和財務助理，同時接管了創(chuàng)辦州GeorgiaNet網(wǎng)站的十多個人員。
在以后的幾個月里，我為佐治亞州技術管理局招聘了125人。其中，有一半人來自私營企業(yè)－即設在亞特蘭大周邊城區(qū)的網(wǎng)絡和技術公司。
這些人才都是出類拔萃之輩。在上個世紀九十年代網(wǎng)絡技術發(fā)展的鼎盛時期，很難招攬到擁有技術和管理才干的頂尖級人物。但后來，政府穩(wěn)定的工資收入吸引了他們。更有甚者，我描繪的發(fā)展前景以及在州和社區(qū)進行的變革設想，也對他們產(chǎn)生了作用。
團隊中的另一半人，是州政府現(xiàn)有的IT專業(yè)人員。有人指責說，我把整個州里最好的IT人才都給招走了。坦率地講，我對這種指責也頗感內(nèi)疚。在開始階段，這種內(nèi)、外各占一半的人員構成比例完全是偶然形成的。當時，我們是要為每個職務尋找最佳的人選，而且事實也證明了這一點。但后來，保持這種平衡卻成了人員招聘的目標，目的是既要吸收新鮮血液，同時還要發(fā)揮州政府老員工的工作熱情和奉獻精神，利用他們所掌握的內(nèi)部知識。
麻煩出現(xiàn)
當我們在佐治亞州技術管理局內(nèi)部組建一支出色的團隊時，其它政府機關和部門的IT員工卻變得警惕起來，他們開始公開質(zhì)疑組建這個團隊是否明智。
我明確表示，我們需要用企業(yè)的觀點看待佐治亞州的IT環(huán)境。同時，我們提出了四項準備實施的重大計劃。對于州政府的大部分人來說，我們所說得話聽起來頗像他們二十五年前，聽見吉米.卡特州長在成立管理服務部（DOAS）時的講話。即使在成立佐治亞州技術管理局之后，管理服務部仍然維護數(shù)據(jù)中心的核心業(yè)務，而且還負責電信與網(wǎng)絡業(yè)務運營。
我提出要實現(xiàn)服務器整合和網(wǎng)絡現(xiàn)代化，創(chuàng)建一個更加集中化的門戶環(huán)境和單一的電子郵件系統(tǒng)，制訂一系列計算功能的公用標準，開發(fā)一種公用事業(yè)計算模型，實現(xiàn)集中式計算機操作，同時讓各政府機關管理他們自己的應用程序和數(shù)據(jù)庫。對此，政府機關的技術人員卻大為反感。
盡管有種種跡象表明，我所提出的這些方案對佐治亞州來說，是應該實施的正確方案。盡管學術機構和技術管理局的專家人員都進行了驗證，而且技術管理局還包括了佐治亞州企業(yè)計算領域的風云人物和為州長立法議案提供首要支持的權威咨詢顧問，盡管事實證明各方面均未對我們上述方案的邏輯提出過任何反對理由，但政府機關卻沒有人愿意放棄他們擁有的IT環(huán)境的控制權。雖然佐治亞州技術管理局已告成立，但他們卻似乎視而不見，置若罔聞。
事情很快就表明，為什么政府機關IT員工的反對意見會變得如此根深蒂固，從被動抵觸，發(fā)展到了主動向他們喜歡的議會成員、機關領導以及愿意聽取的其他任何人傾訴他們的反對意見。他們只所以如此強烈地反對“現(xiàn)代化”，其原因既是為了自身利益，同時也是因為管理服務部以前實行集中管理造成的負面經(jīng)驗教訓。
當組建管理服務部時，數(shù)據(jù)中心實行了整合?；蛘吒_切地講，是對它們實行同地部署。政府機關使用的主機部署在管理服務部的數(shù)據(jù)中心，但這些政府機關仍然保持他們的操作員工，制訂他們的工作計劃，管理他們的數(shù)據(jù)和物理存儲設備。據(jù)我們了解，管理服務部制定收費標準的方法非常隨意，而且無法預測。而使用管理服務部數(shù)據(jù)中心的各政府機關，卻不掌握他們自己的預算經(jīng)費。
管理服務部是整個世界最糟糕的代表。政府機關非但不控制他們各自的成本費用，而且他們還互相重疊和掣肘，因為管理服務部幾乎不實行集中管理。管理服務部只是在自己的機器上，為各政府機關的應用程序提供“主機托管”罷了，但不提供服務或服務級協(xié)議。管理服務部每個月的應收賬款，往往都是逾期不繳。這種局面簡直就是一團糟。
多年來，政府機關對管理服務部的局面所作的反應，就是采用客戶機-服務器計算模式。結果是，整個政府機關的設施內(nèi)配置了將近4,000個分布式服務器。有時，這些服務器就擺放在壁櫥里或辦公桌下面。人力資源部的每個房間都部署了服務器－只要房間不是在管理服務部的地盤。甚至，他們還在房頂上搭建了工作棚，里邊也配置了服務器。這些服務器沒有制訂任何標準，相互之間不能進行互操作，沒有人進行協(xié)調(diào)，更沒有人執(zhí)行管理。
這些經(jīng)歷促使各政府機關以提防的態(tài)度對待新的集中化方案，因為該方案看來將會使他們更加依賴管理服務部，而且會對他們的“非法”分布式設備帶來威脅。對政府機關的IT員工來說，背后還隱藏著更極端的問題：他們所知道的是如何運作局域網(wǎng)（LAN）、傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心和佐治亞州技術管理局計劃實行集中化管理的各種功能。政府機關沒有數(shù)據(jù)庫管理員，也沒有應用程序分析員、編碼員或設計員。盡管佐治亞州技術管理局的招聘工作取得了良好的經(jīng)驗，但政府機關的IT員工卻抱怨說，合格的員工將不能在這些領域為州政府效力了。
很明顯，為了實現(xiàn)我們提出的現(xiàn)代化目標，佐治亞州技術管理局必須把重點放在基礎設施和管理服務部所控制的各種功能方面。同樣明顯的是，佐治亞州的IT界（佐治亞州技術管理局除外）對變革不感興趣。只有政府機關、計劃或業(yè)務領導對變革感興趣，因為變革將會提高效率，并會使他們從中受益。而且，他們還能夠把重點放在利用技術上，而不是操作上。
我們用了一年的時間來確立我們的目標，招聘員工，建設我們的設施，和主要選區(qū)建立合作關系，并發(fā)現(xiàn)了上述情況。在佐治亞州技術管理局成立一周年時，州長決定把與IT相關的所有職責、人員和預算，統(tǒng)統(tǒng)從管理服務部移交給佐治亞州技術管理局。當我們接手這些工作時，佐治亞州技術管理局的使命已發(fā)生了根本性變化。我們把重點放在“苦練內(nèi)功”上，在政府機關要求我們作出里程碑式的變革之前，先行改進我們自己的業(yè)務運營方式，以此證明我們有能力為政府機關干得更好。
首席執(zhí)行官在那里？
盡管要實行變革，但州企業(yè)這個概念卻難以實現(xiàn)。首先，試想企業(yè)是什么，它是如何經(jīng)營的。企業(yè)有首席執(zhí)行官（CEO），并由他負責制定目標和管理企業(yè)，甚至改造企業(yè)。但國營企業(yè)規(guī)模龐大，而州長這個角色并不像首席執(zhí)行官，而比較像董事會主席。董事會成員極少關心企業(yè)的日常運營，他們期望由首席執(zhí)行官這些一類官員來關心企業(yè)的日常運營。
州長的重點主要放在很少的關鍵問題上，例如教育或犯罪問題。當涉及到業(yè)務運營的變革時，大部分當選領導人都無暇顧及。州長更關心各種影響廣泛、面向公眾的新計劃，對政府的業(yè)務運營關注較少。盡管州長和他的高級員工愿意利用他們的政治資本建立佐治亞州技術管理局，而把他推上州長寶座的那些選民只是間接地對業(yè)務運營變革感興趣。公眾真正需要的是降低稅收和改善教育。況且，在佐治亞州，還有其它令人心煩的問題。
公眾并不關心州是如何運作的，特別是我們?nèi)绾螆?zhí)行IT管理。而且，這也不再是“千年蟲”問題。更有甚者，由于IT行業(yè)受到了重創(chuàng)，“技術”州長不再吃香了。對公眾來說，IT僅是一個熱門話題而已。因此，雖然州長在設立佐治亞州技術管理局時有他的初衷，但他卻沒有時間把重心放在技術管理局所承擔的業(yè)務運營變革問題上。當時，州長競選的日期愈益臨近。州長在技術管理局花費每一分鐘，就意味著不能把這個時間用于可能影響他連任州長的更緊迫的政治活動方面。
在佐治亞州政府，機關領導發(fā)揮首席執(zhí)行官的作用，但這只是從企業(yè)家的意義上講。他們要對自己機關或部門的結果負責，但不需要忠實于州企業(yè)。當我們首次啟動佐治亞州技術管理局業(yè)務運營時，機關領導首要關心的是他們各自機關的成功，其次才是州的整體運行。這些機關領導不參加州長內(nèi)閣會議。
我建立了每月在佐治亞州技術管理局舉行機關領導會議和論壇的制度，以便讓州的高級主管參加企業(yè)級討論。甚至在這些會議上，他們唯一關心的優(yōu)先問題是保護他們本機關的利益。我們提出過一些很好的共同目標，但花了好幾個月的時間才予以實現(xiàn)。
一般而言，信息主管的作用就是運用技術的潛力，提升首席執(zhí)行官的目標，加強運營主管（COO）改進業(yè)務運營的責任心，支持財務主管（CFO）把重心放在投資回報問題上。在企業(yè)范圍內(nèi)，信息主管為了實現(xiàn)自己的使命，必須根據(jù)企業(yè)需求，創(chuàng)建一種公用基礎架構。
我發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)缺乏頭腦清醒的首席執(zhí)行官、運營主管或財務主管，信息主管的日子就很難過。缺乏這些企業(yè)伙伴，會成為國營企業(yè)信息主管的一個不利因素。雖然我肩負著企業(yè)的責任，但在運營、財務和行政管理方面缺少必要的伙伴來推動變革向前發(fā)展。然而，州長卻希望我能夠改變州政府。雖然技術能夠發(fā)揮關鍵作用，但變革必須首先從業(yè)務過程上起步。信息主管無法推動各政府機關的業(yè)務過程變革。業(yè)務經(jīng)營和財務部門必須要作出努力，同時利用技術提供支持。
我并不認為我與眾不同。在我看來，作為一個企業(yè)官員，我和同事之間是一種休戚與共的關系。我們都應該運用技術來推動變革。雖然技術具有不可思議的潛力，但技術本身并不能推動變革。只有當技術掌握在正確的領導人手里，它才能成為一種利器。固然大部分勝任的信息主管頭腦里有點子，懷抱遠大的理想，而且懂技術，但如果沒有企業(yè)級的合適伙伴，他們終將不能推動變革。實際上，在一個國營組織機構內(nèi)，信息主管肩負著企業(yè)責任。然而，組織機構本身卻不這么認為。我們只好和這樣一類機關領導來共事：他們要承擔與成功相關的全部風險，因此不愿意把機關基礎設施這種重要設備的控制權拱手相讓。
雖然布盧門撒爾在很多問題上與我不謀而合，但她仍然希望是我的想法不合時宜。她既要求我執(zhí)行州長招聘我時所提出的全部任務，但又不能打破運營管理的現(xiàn)狀。而她的這些期望，反映了國營單位普遍存在的想法。在某些時候，人們期望把IT管理和其它政府機關相分離。在網(wǎng)絡泡沫盛行時期，這種觀點得到了長足的發(fā)展，而且催生了電子政務理念。
電子政務的擁護者是這樣說的：你只要把某些東西實現(xiàn)了電子化，它就會變得更快，更便宜，更好，因此和其它業(yè)務不一樣了。我認為，這種說法完全是一派胡言。數(shù)字政府是政府。電子政務并不能孤立地存在，不能和它所支持的各項計劃相分離。IT要緊密地整合于政府的各種方針、政策、乃至業(yè)務運營之中。
人們期望，我們身處技術領導崗位上，既應該實現(xiàn)變革，又不應該侵犯政府機關領導的業(yè)務。這種想法是不切實際的，但它卻使州長身邊的工作人員和立法機關，從改變州的管理模式這個棘手的難題中解脫出來了。(待續(xù)）
