【導(dǎo)讀】：在全球民用航空業(yè)，美國西南航空公司(Southwest)是一個(gè)“不老的傳說”，它不但被喻為“低成本航空運(yùn)營模式的鼻祖”，而且在美國哀鴻遍野的民航領(lǐng)域中一枝獨(dú)秀，連續(xù)33年保持盈利——這在航空歷史上是前無古人的記錄。它的經(jīng)營之道被編寫成經(jīng)典的MBA案例，在全世界廣泛流傳.
在全球民用航空業(yè)，美國西南航空公司(Southwest)是一個(gè)“不老的傳說”，它不但被喻為“低成本航空運(yùn)營模式的鼻祖”，而且在美國哀鴻遍野的民航領(lǐng)域中一枝獨(dú)秀，連續(xù)33年保持盈利——這在航空歷史上是前無古人的記錄。它的經(jīng)營之道被編寫成經(jīng)典的MBA案例，在全世界廣泛流傳。
在美國西南航空公司CIO Jan Marshall看來，他們創(chuàng)收的秘訣在于“客戶服務(wù)”: “雖然公司運(yùn)營的是飛機(jī)，但實(shí)質(zhì)上是一家客戶服務(wù)公司。所有IT技術(shù)的應(yīng)用都要以貼近客戶、服務(wù)客戶為宗旨。”
簡化操作
設(shè)法利用IT技術(shù)，確保運(yùn)作模式對(duì)客戶和員工來說都很簡單。
20世紀(jì)70年代，Southwest最初只是一家在三座城市之間往返的短途航空公司。如今，它的規(guī)模已經(jīng)躋身于世界前幾大航空公司之列，但Southwest仍然主攻國內(nèi)航線，堅(jiān)持城市對(duì)開航線的運(yùn)作模式，而不是樞紐航線?！拔覀兝^續(xù)提供低價(jià)機(jī)票，而這種低價(jià)模式離不開IT的作用?！盝an Marshall說。
Southwest是最先采用數(shù)字化技術(shù)的航空公司之一，Jan Marshall舉了幾個(gè)簡單的例子，譬如讓飛機(jī)駕駛員實(shí)現(xiàn)空中與地面的信息聯(lián)絡(luò); 對(duì)登機(jī)卡進(jìn)行條形碼掃描，而不是磁卡掃描，以便提高登機(jī)效率?！靶录夹g(shù)的面世總是讓人激動(dòng)的，但我們并不會(huì)盲目采用，而是以方便客戶為原則。如果我們果真應(yīng)用了新技術(shù)，就會(huì)確保讓客戶便于使用、易于理解?！盝an Marshall講述了Southwest對(duì)待新技術(shù)的態(tài)度。
“我們不但要確保技術(shù)對(duì)客戶來說很簡單，還要確保對(duì)我們的員工來說也很簡單，因?yàn)槲覀冎塾诮灰椎母咝浴！?Jan Marshall強(qiáng)調(diào)說: “消費(fèi)者購買機(jī)票所涉及的技術(shù)含量很高，每個(gè)月訪問我們網(wǎng)站的人次多達(dá)數(shù)百萬，后端系統(tǒng)相當(dāng)復(fù)雜，我們構(gòu)建了幾套非常復(fù)雜而先進(jìn)的架構(gòu)。關(guān)鍵就在于如何把簡化的客戶體驗(yàn)與高度復(fù)雜的后端系統(tǒng)連接起來，并且確保界面直觀、易于操作?！?
Southwest還與其他航空公司采用了國際代碼共享的聯(lián)營方式，以便能提供更好的聯(lián)程服務(wù)，這樣就要采用對(duì)方熟悉的協(xié)議進(jìn)行溝通，讓對(duì)方明白Southwest的客戶及旅行計(jì)劃?！拔覀冞€必須處理好兩個(gè)方面問題: 一是讓客戶和員工可以輕松了解航班信息，二是以更傳統(tǒng)的方式與其他航空公司進(jìn)行聯(lián)系。這些都要通過技術(shù)來實(shí)現(xiàn)?！盝an Marshall說。
為此，Southwest采用了SOA(面向服務(wù)的架構(gòu))，通過Web服務(wù)和一組通用業(yè)務(wù)規(guī)則的業(yè)務(wù)交易引擎(比如預(yù)訂系統(tǒng))，SOA可以將一些前端應(yīng)用系統(tǒng)集成起來，譬如機(jī)票退換系統(tǒng)。這不是簡單的系統(tǒng)集成，而是能優(yōu)化客戶的退換票體驗(yàn)，讓客戶的操作更加方便。
粘住客戶
雖然身處經(jīng)濟(jì)逆境中，Southwest并沒有縮減IT投入，而是以IT創(chuàng)新應(yīng)用為牽引，為客戶提供更加全方位的服務(wù)，由此實(shí)現(xiàn)粘住客戶、擴(kuò)大收入來源。
Southwest70%以上的機(jī)票銷售都是通過網(wǎng)站來完成的。乘客在Southwest公司的網(wǎng)站上，除了能夠預(yù)訂賓館、汽車和游船之外，還能提前24小時(shí)打印出登機(jī)牌; 要在不同網(wǎng)站尋找最合適的票價(jià)，有時(shí)會(huì)讓乘客耗費(fèi)許多時(shí)間，2005年，Southwest推出DING項(xiàng)目，可以將票價(jià)信息直接傳送到乘客的電腦中; 對(duì)于商務(wù)客源，公司專門提供了名為SWABIZ的訂票網(wǎng)頁，除了正常的票務(wù)功能外，還能免費(fèi)向企業(yè)負(fù)責(zé)公差業(yè)務(wù)的經(jīng)理提供出差情況匯報(bào)功能，以便于經(jīng)理們更好地管理他們公務(wù)旅行的數(shù)據(jù)。
在金融危機(jī)的影響下，航空公司的日子很不好過——客戶想待在家里、不愿出門，企業(yè)想控制旅行開支，燃油價(jià)格不是一路上漲就是劇烈波動(dòng)，但這些因素并沒有阻擋Southwest的IT投入。
“Southwest奉行‘視順境為逆境’的管理理念，所以即便是在逆境中也能將公司管理好，我們趁此機(jī)會(huì)在技術(shù)方面進(jìn)行了戰(zhàn)略投資?！睋?jù)Jan Marshall介紹，大約三年前，Southwest啟動(dòng)了一項(xiàng)計(jì)劃，并追加了投資力度，希望借助技術(shù)的幫助，開辟其他的收入來源。Southwest希望開發(fā)額外的服務(wù)、功能和產(chǎn)品以便粘住客戶?！拔覀兿Ｍ眠@些技術(shù)投資，幫助抵抗經(jīng)濟(jì)衰退帶來的不利影響。” Jan Marshall說。
Jan Marshall羅列了Southwest最近完成的一些技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用: Southwest為PDA和iPhone等移動(dòng)設(shè)備推出了一個(gè)網(wǎng)站，向乘客們提供航班起飛前的有關(guān)信息; 在今年年初，對(duì)原有的門戶網(wǎng)站投入資金進(jìn)行修改，推出了旅行指南(Travel Guide)網(wǎng)站，把客戶聚集起來，談?wù)摵骄€抵達(dá)的目的地的有關(guān)情況，比如體育比賽、餐飲、景點(diǎn)或節(jié)目演出等，客戶還可以暢談他們搭乘西南航空公司航班的體驗(yàn); 改進(jìn)商業(yè)引擎，讓預(yù)訂及購買機(jī)票的過程更加順暢; Southwest還為安裝在機(jī)場的自助服務(wù)終端增添了一些功能，譬如使用自助服務(wù)終端就能改變旅行計(jì)劃、更改航班，這在之前是做不到的。
優(yōu)化IT項(xiàng)目管理
優(yōu)化IT項(xiàng)目管理是應(yīng)對(duì)金融危機(jī)、降低成本的重要手段，并確保了每一分錢都能花在刀刃上。
Jan Marshall認(rèn)為，IT部門面臨的巨大壓力之一是按時(shí)、按成本交付?！?003年，當(dāng)我進(jìn)入Southwest時(shí)，技術(shù)部門幾乎是可有可無。我們的項(xiàng)目交付機(jī)制一團(tuán)糟，無法始終如一地按時(shí)或按預(yù)算交付項(xiàng)目?！盝an Marshall說，“現(xiàn)在，情況發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變: 業(yè)務(wù)合作伙伴依賴我們按時(shí)、按成本地交付項(xiàng)目。從縮短開發(fā)生命周期，到改進(jìn)版本管理和自動(dòng)化測試，我們?cè)O(shè)法改善了流程，確保每一分錢都花在刀刃上?！?
Southwest所做的另一項(xiàng)工作就是與IT公司達(dá)成合作伙伴，共同完成一些定制化的產(chǎn)品，我們從來沒有像現(xiàn)在這樣高度依賴合作伙伴。
Jan Marshall手下有900名員工和300名專業(yè)服務(wù)合同工，Jan Marshall設(shè)法讓IT部門了解整個(gè)公司所要開展的優(yōu)先項(xiàng)目，以及公司其他方面出現(xiàn)的情況，這樣能讓IT員工理解自己的工作對(duì)整個(gè)公司的成功有多么重要。他們還與業(yè)務(wù)合作伙伴合作，共同管理優(yōu)先項(xiàng)目以及IT部門接到的任務(wù)。
原來，IT部門一年只能交付兩個(gè)大項(xiàng)目; 如今，一年可以交付3～5個(gè)項(xiàng)目，還能并行不悖地開展這些項(xiàng)目。“我們確實(shí)加強(qiáng)了交付新開發(fā)項(xiàng)目的能力，并且確保實(shí)行了嚴(yán)格的變更管理，以免讓系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性受到影響。”
