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如今，在“降本增效”的雙重壓力與生成式 AI 技術(shù)的雙重驅(qū)動(dòng)下，精明的首席信息官（CIO）們正在將變革的矛頭指向內(nèi)部：用 AI 和徹底的流程重塑，來一場(chǎng) IT 部門的自我革命。
Commvault 的 CIO Ha Hoang 提出了一個(gè)發(fā)人深省的觀點(diǎn)：“在 AI 出現(xiàn)之前，我們面對(duì)一個(gè)流程總是問‘如何讓它變快？’；但現(xiàn)在我們問的是，‘這個(gè)流程為什么會(huì)存在？’”
你不能在自己的團(tuán)隊(duì)還深陷低效泥潭時(shí)，去向整個(gè)企業(yè)推銷自動(dòng)化和 AI 的價(jià)值。IT 部門必須以身作則。通過運(yùn)用諸如“氛圍編程（Vibe Coding）”、AI 智能體（Agents）和數(shù)字孿生等技術(shù)，頂尖企業(yè)的 IT 領(lǐng)導(dǎo)者正在實(shí)現(xiàn)“用更少的資源做更多的事”。
各大企業(yè)的 CIO 們正在通過以下幾種創(chuàng)新的方式，重構(gòu) IT 部門的日常運(yùn)作：
1. 打造專屬崗位的“AI 數(shù)字孿生”
Netskope 的 CIO Mike Anderson 采取了一項(xiàng)極具創(chuàng)意的舉措：為 IT 崗位創(chuàng)建數(shù)字孿生（Gemini Gems）。通過向 AI 喂入詳細(xì)的技術(shù)文檔和崗位知識(shí)庫(kù)，這些“專家助手”能夠近乎實(shí)時(shí)地為員工提供精準(zhǔn)信息。這不僅節(jié)省了大量的檢索時(shí)間，還讓知識(shí)傳承變得前所未有的順暢。
2. 將流程重塑的權(quán)力交給“聽得見炮火的人”
Vasion 的 CIO Patrick Phillips 深知，把 AI 強(qiáng)行疊加在老舊流程上是毫無意義的。他直接為服務(wù)臺(tái)的員工配備了專為軟件開發(fā)設(shè)計(jì)的 AI 代碼編輯器（Cursor），并向他們發(fā)起挑戰(zhàn)：“按照你們認(rèn)為最合理的方式，重新構(gòu)建服務(wù)臺(tái)。”
“員工最清楚什么在折磨他們，他們有強(qiáng)烈的動(dòng)力讓自己的工作變得更輕松、更有價(jià)值，而不是每天都在重置密碼?！?/span>
3. 打破“代碼生成”與“質(zhì)量測(cè)試”的不平衡
Extreme Networks 的 CIO Anisha Vaswani 將 AI（Claude Code）引入開發(fā)流程后，工程師的職責(zé)從“純手寫代碼”向“提示、審查和質(zhì)量管理”轉(zhuǎn)移。同時(shí)，她敏銳地意識(shí)到必須同步提升 QA（質(zhì)量保證）的能力。如果 AI 讓編碼速度提升了 70%，而測(cè)試效率只提升了 30%，就會(huì)造成嚴(yán)重的流程擁堵。因此，利用 AI 自動(dòng)生成測(cè)試策略成為了打破瓶頸的關(guān)鍵。
盡管 AI 光環(huán)耀眼，但咨詢專家 Alex Wyatt 給出了一個(gè)極其清醒的警告：僅僅購(gòu)買更多的 AI 工具并不能提高效率，將一個(gè)原本就糟糕、低效的流程自動(dòng)化是極其危險(xiǎn)的。
在全面鋪開 AI 之前，IT 領(lǐng)導(dǎo)者必須經(jīng)過以下思考路徑：
第一步：精益流程設(shè)計(jì)。拋開技術(shù)，先審視人類是如何工作的。僅靠基礎(chǔ)的流程梳理和優(yōu)化，通常就能獲得 10% 到 20% 的效率提升。
第二步：摘取“低垂的果實(shí)”。使用 AI 將高頻、重復(fù)性的低風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)（如密碼重置、基礎(chǔ)工單分派）自動(dòng)化，將人力釋放到監(jiān)督和高價(jià)值職能上。
第三步：深水區(qū)重構(gòu)。針對(duì)遺留基礎(chǔ)設(shè)施和復(fù)雜的 IT 知識(shí)庫(kù)，利用原生 AI 工具從頭重組工作流。
IT 部門的自我革命，本質(zhì)上不是一場(chǎng)技術(shù)采購(gòu)盛宴，而是一場(chǎng)深刻的心智模式升級(jí)。當(dāng) CIO 們成功地將自動(dòng)化權(quán)限配置、智能工單分發(fā)以及 AI 輔助編碼深度融入日常時(shí)，他們交付的不僅是成本的節(jié)約，更是整個(gè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的絕對(duì)公信力。
“鞋匠”終于穿上了最先進(jìn)的跑鞋，接下來的企業(yè)狂奔，才剛剛開始。
圖源：PeopleImages.com - Yuri A / Shutterstock
? ? Mike Anderson（邁克·安德森）給了他的IT員工一項(xiàng)不同尋常的任務(wù)：創(chuàng)建一個(gè)你所在崗位的Gemini Gems崗位數(shù)字孿生，向AI輸入諸如技術(shù)文檔等詳細(xì)信息，以便它了解該崗位的任務(wù)和知識(shí)需求。
? ? Anderson（安德森）希望這些AI創(chuàng)建的產(chǎn)物通過僅需一次查詢就能近乎實(shí)時(shí)地幫助人工員工獲取正確信息，從而協(xié)助他們完成工作。
? ? 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)公司Netskope的首席數(shù)字和信息官Anderson（安德森）表示：“我們創(chuàng)建了這些可作為專家助手的Gems，我們的團(tuán)隊(duì)可以依靠它們，我的目標(biāo)是讓每位員工都能節(jié)省一些時(shí)間。”
? ? 這只是Anderson（安德森）試圖在其部門內(nèi)部改變工作流程和程序以提高效率和生產(chǎn)力的眾多方式之一，而且他看到了成效。
? ? 例如，開發(fā)團(tuán)隊(duì)正在使用AI生成代碼。Anderson（安德森）說，員工使用“vibe coding（氛圍編程）”快速開發(fā)出“可供迭代的東西”，從典型的產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度表中削減了數(shù)月的工作時(shí)間。作為轉(zhuǎn)型的一部分，Anderson（安德森）的團(tuán)隊(duì)正在創(chuàng)建安全原語(yǔ)（security primitives）），以確保某些元素，特別是安全控制，始終是AI生成代碼的一部分，這是另一種工作流程轉(zhuǎn)型，旨在節(jié)省IT員工的時(shí)間。
? ? 盡管Anderson（安德森）尚未計(jì)算出這些效率提升所帶來的詳細(xì)投資回報(bào)率，但他表示，很明顯，結(jié)果是他能夠用更少的資源做更多的事情。他說：“我能夠維持預(yù)算不變，并且比以前交付更多的東西和更多的功能?！?/span>
一、“用我們現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)做更多的事情”
? ? 長(zhǎng)期以來，CIO（首席信息官）們一直感受到用更少的資源做更多事情的壓力，而如今他們更是強(qiáng)烈地感受到了這種壓力。根據(jù)研究公司Gartner（高德納）的調(diào)查結(jié)果，57%的CIO面臨提高生產(chǎn)力的壓力，52%的CIO面臨降低成本的壓力。
? ? CIO們還受指令要求使用技術(shù)，尤其是AI，來改造整個(gè)企業(yè)的工作流程，以提高生產(chǎn)力和效率。他們也在尋求在自己的IT部門中實(shí)現(xiàn)同樣多的成果。
? ? Extreme Networks的首席信息和客戶官Anisha Vaswani（阿妮莎·瓦斯瓦尼）表示：“我們希望確保我們敢于重新構(gòu)想IT流程以及利用AI可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，以釋放價(jià)值?！?/span>
? ? Vaswani（瓦斯瓦尼）將IT工作流程的轉(zhuǎn)型置于首要和核心位置。和Anderson（安德森）一樣，她正在使用AI（具體來說是Claude Code）來加快編碼速度。她調(diào)整了工作流程，將員工從編寫代碼轉(zhuǎn)移到提示、審查和管理質(zhì)量方面。
? ? 她還和許多CIO一樣，正在改造服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)，利用AI和自動(dòng)化來增加自助服務(wù)選項(xiàng)。
? ? Vaswani（瓦斯瓦尼）說，更復(fù)雜的工作流程也從中受益，她正在使用AI通過生成測(cè)試策略和自動(dòng)化測(cè)試來擴(kuò)展IT的QA（質(zhì)量保證）功能。她說：“有很大的潛力可以將原本需要數(shù)周時(shí)間手動(dòng)完成的工作縮短到幾分鐘?！?/span>她將AI的使用視為一種在不增加成本的情況下提升服務(wù)容量的方式。
? ? 她還在探索IT團(tuán)隊(duì)如何在開發(fā)新產(chǎn)品或進(jìn)行改進(jìn)時(shí)使用AI更好地獲取用戶需求。
? ? 她補(bǔ)充道：“我想重新構(gòu)想IT與我們的業(yè)務(wù)合作伙伴之間的互動(dòng)方式，以便更具響應(yīng)性和靈活性，這樣我們就能更頻繁地交付價(jià)值，并且更加以客戶為中心。目標(biāo)是用我們現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)做更多的事情。我們希望更快地創(chuàng)新，交付更多成果，完成更多工作。”
二、轉(zhuǎn)型指令
? ? 咨詢公司West Monroe的董事Alex Wyatt（亞歷克斯·懷亞特）表示，IT以流程為驅(qū)動(dòng)的工作非常適合進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
? ? 他說：“AI重新引發(fā)了圍繞這一話題的討論?，F(xiàn)在，由于AI的出現(xiàn)，CIO們面臨著更大的削減成本的壓力，董事會(huì)也在說，‘這個(gè)流程必須提高50%的效率’?！?/span>
? ? Wyatt（懷亞特）建議，就像在一個(gè)典型組織中通常的情況一樣，CIO們可以而且應(yīng)該首先處理較容易的轉(zhuǎn)型任務(wù)，在攻克更艱巨的目標(biāo)之前取得成果并提升技能。
? ? 他說：“在優(yōu)化工作流程和程序方面存在不同的階段。”
? ??第一階段是使用AI自動(dòng)化重復(fù)性任務(wù)，并將人力轉(zhuǎn)移到監(jiān)督職能上。這個(gè)階段還包括最大限度地發(fā)揮系統(tǒng)提供商融入IT部門用于完成工作的工具和技術(shù)中的各種能力。
? ? Wyatt（懷亞特）說：“這是最容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是在最短時(shí)間內(nèi)獲得最大收益的地方。然后，你可以去追求那些更復(fù)雜的機(jī)會(huì)?！?/span>
? ? 盡管Wyatt（懷亞特）表示AI已將工作流程和程序轉(zhuǎn)型推到了聚光燈下，但 “這并不意味著人工智能是唯一的解決方案”。他提醒高管們，“存在純粹的流程改進(jìn)機(jī)會(huì)”，比如精益流程設(shè)計(jì)。
? ? 他補(bǔ)充道：“將糟糕、低效的流程自動(dòng)化存在風(fēng)險(xiǎn)，所以你必須考慮結(jié)果、你所推動(dòng)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），以及如何重組工作以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。僅僅購(gòu)買更多工具并不能提高效率。你必須重新思考你的工作流程。你必須考慮人們是如何工作的?！?/span>
? ? 幾十年來，這條長(zhǎng)期存在的建議已被證明是有價(jià)值的。積極的工作流程和程序重新設(shè)計(jì)可以帶來顯著的收益——遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過50%的改進(jìn)——“但要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你真的必須考慮工作是如何完成的，并建立相應(yīng)的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，”Wyatt（懷亞特）說。
? ? 并非所有的CIO都能夠投入所需的工作量。他補(bǔ)充說，這不應(yīng)阻止CIO們采取行動(dòng)。“通過進(jìn)行一些基本的流程重新設(shè)計(jì)，你可以獲得10%到20%的提升，然后使用AI來進(jìn)一步提升，” 他指出。
? ? Everest Group的合伙人、該公司CIO研究和咨詢業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人Ross Tisnovsky（羅斯·蒂斯諾夫斯基）強(qiáng)調(diào)了轉(zhuǎn)型的重要性，他表示，如果CIO們?cè)跊]有進(jìn)行轉(zhuǎn)型的情況下實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，可能會(huì)遇到問題。
? ? 他說，編碼/開發(fā)和測(cè)試方面的效率提升就是一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦?。他指出?/span>AI正在將編碼效率提高70%或更多，而在測(cè)試方面，這一比例接近30%。因此，那些不重新設(shè)計(jì)工作流程的CIO很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)斐闪艘环N不平衡，代碼的生成速度超過了測(cè)試的處理能力。
? ? 因此，Tisnovsky（蒂斯諾夫斯基）認(rèn)為，大多數(shù)AI計(jì)劃未能帶來價(jià)值的原因往往是未能重新設(shè)計(jì)工作流程。
三、雙重壓力和期望的結(jié)果
? ? Wyatt（懷亞特）說，CIO們?cè)谵D(zhuǎn)變IT部門的工作方式時(shí)還面臨其他挑戰(zhàn)。
? ? 首先，他們和他們的IT團(tuán)隊(duì)全力投入到為組織內(nèi)所有其他部門開展此類工作中，通常優(yōu)先考慮那些能夠提高收入、市場(chǎng)份額、客戶留存率等的轉(zhuǎn)型工作。
? ? 他說：“IT處于一個(gè)獨(dú)特的位置：他們被要求在整個(gè)組織以及IT部門內(nèi)部進(jìn)行轉(zhuǎn)型。他們面臨著這種雙重壓力?！?/span>
? ? Wyatt（懷亞特）說，這可能會(huì)挑戰(zhàn)CIO們分配重新設(shè)計(jì)Wyatt（懷亞特）工作流程所需資源和技能的能力。
? ? CIO們還發(fā)現(xiàn)很難擺脫固有的工作流程。“有很多工作，如果從頭開始構(gòu)建，你會(huì)采用不同的方式，但對(duì)于遺留工作流程，很難獲得改變的動(dòng)力。重新設(shè)計(jì)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，”Wyatt（懷亞特）解釋道。
? ? 他發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先的CIO們克服這些挑戰(zhàn)的方式與其他高管相同：為轉(zhuǎn)型制定商業(yè)計(jì)劃，關(guān)注期望的結(jié)果，闡明這些結(jié)果將帶來的價(jià)值，并利用所有這些來獲取完成工作所需的資源。
? ? Wyatt（懷亞特）補(bǔ)充說：“而且他們會(huì)在機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)重新設(shè)計(jì)工作流程。”
? ? Tisnovsky（蒂斯諾夫斯基）表示，隨著所有這些情況的發(fā)生，CIO們將開始轉(zhuǎn)變更復(fù)雜的工作流程，例如基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域和IT知識(shí)庫(kù)中的工作流程。
四、賦予員工改造工作任務(wù)的權(quán)力
? ? 科技公司Vasion的首席信息官Patrick Phillips（帕特里克·菲利普斯）正在利用他在流程改進(jìn)方面的經(jīng)驗(yàn)以及員工的見解來轉(zhuǎn)變他的IT部門的工作流程，他知道僅靠AI無法實(shí)現(xiàn)最大效率。
? ? 他說：“流程本身必須徹底重新定義，這樣你就不會(huì)把AI疊加在遺留流程之上。所以我在思考，如果我們?nèi)缃袷褂迷?/span>AI工具來構(gòu)建流程，它會(huì)是什么樣？”
? ? Phillips（菲利普斯）已要求他的員工找出那些適合轉(zhuǎn)型的工作流程，比如那些充斥著同質(zhì)化、重復(fù)性任務(wù)的流程。
? ? 他說：“我們期望他們會(huì)考慮轉(zhuǎn)變自己的工作方式，而我們有責(zé)任通過提供工具、培訓(xùn)以及賦予他們從頭重建工作流程的權(quán)力來幫助他們實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。”
? ? 例如，Phillips（菲利普斯）召集了服務(wù)臺(tái)工作人員來轉(zhuǎn)變?cè)搱F(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)方式，為他們配備了Cursor，一款專為軟件開發(fā)設(shè)計(jì)的AI驅(qū)動(dòng)的代碼編輯器，并向他們發(fā)出挑戰(zhàn)，“按照你們認(rèn)為應(yīng)該的方式來構(gòu)建服務(wù)臺(tái)”。
? ? Phillips（菲利普斯）說：“他們知道困擾自己的是什么，所以他們有動(dòng)力讓自己的工作更輕松。他們希望提高自身效率，因?yàn)樗麄兿胱霰戎刂妹艽a更有價(jià)值、更有趣的事情。”
? ? Phillips（菲利普斯）表示，服務(wù)臺(tái)工作人員重新設(shè)計(jì)了工作流程，提高了效率，并使他們能夠?qū)r(shí)間轉(zhuǎn)移到其他職責(zé)上，比如參與規(guī)劃會(huì)議。
五、建立持續(xù)改進(jìn)的文化
? ? 數(shù)據(jù)保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)彈性平臺(tái)制造商Commvault的CIO Ha Hoang（何黃）表示，承擔(dān)此類工作對(duì)CIO們來說是當(dāng)務(wù)之急。
? ? Ha（何）說：“從歷史上看，CIO們一直非常專注于轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)工作流程——銷售、財(cái)務(wù)、客戶支持——因?yàn)槟抢镉忻黠@的ROI（投資回報(bào)率）。但IT部門常常就像鞋匠的孩子（指自己的需求反而被忽視）?，F(xiàn)在這種情況正在改變，而且也應(yīng)該改變。如果IT部門要引領(lǐng)轉(zhuǎn)型，它就必須以身作則。你不能在自己的團(tuán)隊(duì)還深陷工單、繁瑣流程和手動(dòng)交接工作的情況下，卻向企業(yè)推銷自動(dòng)化、AI和效率。
? ? 她補(bǔ)充道：“所以，沒錯(cuò)，CIO們絕對(duì)應(yīng)該對(duì)內(nèi)部IT工作流程投入同等的治理力度。在很多情況下，這實(shí)際上是獲得可信度和成本效益的最快途徑。”
? ? AI、生成式AI，以及如今的智能體能力，促使Ha（何）和她的IT團(tuán)隊(duì)徹底重新思考工作流程，而不僅僅是對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。
? ? 她解釋說：“在AI出現(xiàn)之前，我們問的是‘我們?nèi)绾巫屵@個(gè)流程更快？’現(xiàn)在我們問的是‘這個(gè)流程為什么會(huì)存在？’”
? ? 這引發(fā)了各個(gè)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。
? ? 和常見的做法一樣，Ha（何）和她的團(tuán)隊(duì)從轉(zhuǎn)變服務(wù)臺(tái)工作流程開始，在那里他們部署了AI自助服務(wù)和AI虛擬助手，實(shí)現(xiàn)了工單智能分派的自動(dòng)化，并為常見問題啟用了自動(dòng)解決功能。結(jié)果是到達(dá)IT工作人員手中的工單減少了，解決問題的時(shí)間縮短了，并且從被動(dòng)支持轉(zhuǎn)向了更具價(jià)值的工作。
? ? 然后他們開始在核心IT工作流程中尋找轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。
? ? 例如，他們正在轉(zhuǎn)向基于策略的完全自動(dòng)化權(quán)限自動(dòng)化配置，只需極少的手動(dòng)審批。他們利用數(shù)據(jù)和AI簡(jiǎn)化低風(fēng)險(xiǎn)變更，并減少變更管理中的瓶頸。他們還部署了AI驅(qū)動(dòng)的搜索和助手，以消除信息孤島，并加快知識(shí)工作和故障排除中的問題解決速度。
? ? Ha（何）說這些改變僅僅是開始。
? ? 她說：“對(duì)我來說，這已經(jīng)成為一種持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，而不是一次性的舉措?！?她指出，這可能是最重大的工作轉(zhuǎn)型之一?！?/span>我認(rèn)為最大的轉(zhuǎn)變不是技術(shù)，而是思維方式。”
