金蝶信息化的意義并不僅僅在于讓客戶看到一個令人信服的信息化環(huán)境，更為重要的是要適應自身成長型企業(yè)管理變革的需求。
“在選擇CRM系統(tǒng)時，通用汽車公司所做的最后一項工作是考察幾家供應商的公司環(huán)境，目的是想看看CRM供應商自身管理做得如何。在通用汽車看來，一家管理軟件供應商如果自身都管理不好，他們的CRM系統(tǒng)怎能幫助通用汽車管理好客戶。”
這樣的故事在金蝶內(nèi)部廣為流傳，而金蝶也經(jīng)常需要接待一些前來考察公司信息化環(huán)境的客戶。作為一家管理軟件提供商，金蝶一直在強調(diào)并實踐著“金蝶的產(chǎn)品，金蝶要用在客戶之先”?？梢哉f，對于金蝶信息總監(jiān)鄒新，乃至全體金蝶員工來說，建好并用好公司的內(nèi)部信息化系統(tǒng)顯得至關(guān)重要。
不過，金蝶信息化的意義顯然并不在于讓客戶看到一個令人信服的信息化環(huán)境，更為重要的是適應自身成長型企業(yè)管理變革的需求。金蝶總裁徐少春在內(nèi)部會議上多次強調(diào)：“信息技術(shù)除了能使企業(yè)反應更為快捷，創(chuàng)造時間的優(yōu)勢外，還能幫助企業(yè)創(chuàng)造低成本優(yōu)先的優(yōu)勢，以及產(chǎn)品或者說是業(yè)務差異化的優(yōu)勢?！倍F(xiàn)在，正在實施中的“e-金蝶戰(zhàn)略計劃”已經(jīng)開始顯現(xiàn)出優(yōu)勢。
打上信息化烙印
現(xiàn)在，只要打開電腦，金卓君就可以看到公司每天增加的業(yè)務量、客戶信息以及市場信息，可以隨時了解到分布在七大區(qū)40多家機構(gòu)中的1000多名銷售人員的工作業(yè)績和跟單狀況，并可以根據(jù)相關(guān)信息有針對性地部署工作。金卓君是金蝶主管銷售的高級副總裁。
這種信息化現(xiàn)象并不只是停留在老總們的工作當中，還可以在金蝶辦公區(qū)閑逛中感覺到。穿行在金蝶辦公區(qū)，可以看到不時有員工在一張卡片上輸入幾個數(shù)字，然后根據(jù)上面出現(xiàn)的密碼登陸金蝶內(nèi)部網(wǎng)站。據(jù)介紹，這張卡片是動態(tài)密碼鎖，每一位新員工在進入金蝶的第一天就會擁有，是金蝶人的身份證明。
這張小小的卡片，將每一個金蝶人與信息化聯(lián)系在了一起。他們只有通過動態(tài)密碼鎖才能訪問內(nèi)部網(wǎng)站，而金蝶大部分的工作流程已經(jīng)放在網(wǎng)上進行。金蝶市場部人員為記者舉了這樣一個例子：“以前我們是在現(xiàn)實中走流程，但現(xiàn)在不僅每一次舉辦市場推廣活動都要通過網(wǎng)上審批，就連從物流部門調(diào)出幾本公司宣傳冊也要在網(wǎng)上走流程，不敢想像沒有動態(tài)密碼鎖該如何進行工作?！?
對于這種變化，或許鄒新的感覺會更強烈一些: “剛開始有些部門不愿意上內(nèi)部系統(tǒng)，但現(xiàn)在他們已經(jīng)離不開了，網(wǎng)上處理的業(yè)務量也在成倍地增長?！睋?jù)介紹，在金蝶內(nèi)部有一個16人的工作小組在負責信息化的規(guī)劃、設計和實施，“其中有部分人員專門負責規(guī)劃流程，不斷優(yōu)化，使之高效流轉(zhuǎn)?！?
另外，據(jù)資料顯示：合并報表的時間從過去20天縮減到3天，公司發(fā)文、員工報銷、出差申請、產(chǎn)品發(fā)版等50余種主要管理流程實現(xiàn)了無紙化辦公，公司的預算和銷售情況的反饋時間縮小到一周之內(nèi)，生產(chǎn)模式從批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)為按單生產(chǎn)。金蝶的信息化也開始初見成效。
事實上，這些變化還僅僅是金蝶信息化的部分表面現(xiàn)象，但我們已經(jīng)可以清晰地看到打在上面的信息化烙印。
成為金蝶的“第一個客戶”
觸摸著金蝶的信息化烙印，我們嘗試著去描述金蝶信息化的深層內(nèi)容。
一直以來，媒體和用戶喜歡把金蝶作為一個管理軟件提供商來關(guān)注，但實際上它也是信息化的受體（客戶）。在采訪金蝶的過程中，許多采訪對象提到的一句話很值得玩味：“金蝶的產(chǎn)品，金蝶要用在客戶之先。”在鄒新看來，致力于成為企業(yè)信息化技術(shù)領(lǐng)先廠商的金蝶，一直在強調(diào)“賣管理軟件首先必須做好自身內(nèi)部管理”，而金蝶的很多產(chǎn)品都是在金蝶內(nèi)部率先試點的，然后成熟一個銷售一個，“最近推出的EAS，其大部分產(chǎn)品已經(jīng)在金蝶內(nèi)部信息化上試用過?！?
回顧金蝶的信息化發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)金蝶是自己大多數(shù)產(chǎn)品的“第一個客戶”。金蝶的信息化早在1996年就開始了，而在最初的兩年只是開發(fā)內(nèi)部應用業(yè)務系統(tǒng)，當時財務系統(tǒng)采用的是金蝶財務軟件，在分離的業(yè)務和財務系統(tǒng)之間沒有任何集成和數(shù)據(jù)交換；進入1998年～1999年，金蝶開始應用自身的基礎(chǔ)ERP軟件拓展內(nèi)部應用業(yè)務系統(tǒng)；及至2000年～ 2001年，金蝶的ERP產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部得以全面應用，并開始應用其CRM產(chǎn)品，此時提出了“e-金蝶戰(zhàn)略計劃”。至此，系統(tǒng)之間開始交換數(shù)據(jù)，并開始考慮集成規(guī)劃。進入2002年后，金蝶開始應用金蝶EAS，原有單獨開發(fā)的孤立的業(yè)務系統(tǒng)開始并入金蝶產(chǎn)品統(tǒng)一實施，并開始體現(xiàn)出平臺化、集成化、個性化的特點。據(jù)鄒新介紹，金蝶使用這些產(chǎn)品大都在產(chǎn)品推出市場之前。
相對于其他用戶在進行信息化時需要不斷與軟件提供商進行溝通不同，作為集信息化主體（提供商）和客體（客戶）于一身的金蝶省卻了溝通的煩惱，但金蝶內(nèi)部信息化需要很好地配合金蝶產(chǎn)品的推出和市場策略的實施。2003年初，金蝶開始了新一輪的信息化建設，要求“快速地、超前地、可擴展地、可兼容地構(gòu)建高效的集成系統(tǒng)，通過交流與實施推進，按計劃與產(chǎn)品逐步靠攏，最終全面切換自有產(chǎn)品?！边@一總體規(guī)劃思路的提出，也正是在金蝶提出“產(chǎn)品領(lǐng)先，伙伴至上”戰(zhàn)略的大背景下進行的。
雖然作為一家管理軟件提供商，金蝶的信息化有了不同于一般客戶的特點，但作為一家經(jīng)營性企業(yè)，金蝶需要用信息化手段來解決與其他企業(yè)碰到的一樣的問題。在金卓君看來，金蝶的信息化系統(tǒng)至少要解決“市場透明度越來越高，企業(yè)內(nèi)部透明度越來越低、可計劃性變差、反應速度變慢、經(jīng)營成本不斷上升、邊際利潤逐漸較少等問題”，而企業(yè)目前碰到的“是集權(quán)還是分權(quán)的矛盾”也需要用信息化手段來解決。顯然，這些是金蝶信息化的最大需求。
CRM的“漏斗”
在金蝶的信息化中，從ERP、CRM、HR、KM到最新的EAS，如果您一定要找到一個應用得最好最成熟的系統(tǒng)，那應該是其CRM系統(tǒng)。在采訪過程中，金蝶員工最喜歡用來佐證金蝶信息化成功的也是其CRM系統(tǒng)的建設和應用。
在金蝶內(nèi)部，您隨便找一個人打聽“漏斗”是什么意思，他們的回答很少會讓您失望的，因為這“漏斗”指的就是金蝶自身的CRM系統(tǒng)。對于CRM的作用，金卓君在非典期間的感受最為深刻，由于主管金蝶營銷和渠道方面的工作，需要在不出門的情況下也能了解各方信息及時開展工作，“每天，我只要動動鼠標，看看銷售漏斗起了什么變化，全國銷售狀況以及客戶的變化基本上就心中有數(shù)了，哪些單子到了關(guān)鍵階段，哪里又出現(xiàn)了新的機會，一目了然，這樣再來針對地區(qū)和行業(yè)進行差異化推進，小半徑作戰(zhàn)，戰(zhàn)斗力和準確度較以前來說大大提高了?！?
不過，對于金卓君來說，CRM系統(tǒng)的最大作用并不是知道過去的結(jié)果，更多的在于對未來的預測?！捌┤缯f，今年一季度因為非典的原因，我們的經(jīng)營受到了影響，但是通過CRM的銷售預測功能，我們可以預測未來三個月的簽單，而根據(jù)這些情報，我們馬上作出了八大營銷計劃，力爭把非典的影響降到最低限度。”
要了解金蝶的CRM系統(tǒng)需要追溯到2001年。當時，金蝶在全國已經(jīng)擁有40多家分支機構(gòu)、600多家代理商，但隨著企業(yè)發(fā)展加快和市場競爭趨于激烈，對于營銷管理也就提出更高的要求。據(jù)金卓君介紹，當時業(yè)務量每天都在增加，客戶信息以及市場信息卻七零八落，分散在全國1000多名SALES凌亂的筆記本里和不同格式的EXEL表格中。管理人員根本無法掌握各地銷售動態(tài)，盡管各地機構(gòu)每周會有銷售會議討論并匯報本周客戶的跟單情況，但反映到總部渠道部，最快也已經(jīng)是一兩個星期之后，更有甚者，單子已經(jīng)跟丟了，但是由于信息的滯后，總部還剛剛接到這個單子的信息。令金卓君頭疼的還有，面對龐大的市場營銷隊伍，如何做到管理的精細化并降低成本？各個職位、各個業(yè)務節(jié)點應該如何有效地協(xié)同工作？“作為管理者，只知道銷售結(jié)果的輸贏是遠遠不夠的，關(guān)鍵是要能夠及時監(jiān)控整個銷售過程與市場的變化，并提出有效指導，這樣才能提高銷售的質(zhì)量?！?
現(xiàn)在，這一問題已經(jīng)得以解決，在CRM的應用過程中，“銷售漏斗”已經(jīng)形成，可以結(jié)合CRM中的銷售漏斗主動監(jiān)控并步步推進銷售過程?！拔覀兊匿N售漏斗是由大大小小幾個漏斗組成。通過觀察漏斗中的客戶數(shù)量，可以形象掌握整個集團的銷售情況。同時，采取各種手段，確保漏斗的運作速度。如：我們發(fā)現(xiàn)在市場漏斗中的客戶量明顯減少，即使銷售漏斗的客戶很多，我們也要及時采取相關(guān)的市場活動吸引潛在客戶，擴大商機；如果市場漏斗中的客戶很充足，銷售漏斗卻沒有幾個，這表明還需要進一步加大銷售的力量，完成潛在客戶到準客戶的轉(zhuǎn)變?！苯鹱烤呇菔具厼橛浾咧v解。
另外，CRM系統(tǒng)可以將銷售目標分解到每一位銷售人員，并層層督導，按照產(chǎn)品經(jīng)度和時間緯度對進程進行控制。據(jù)金蝶渠道運營部經(jīng)理孟會強介紹，“5萬以下的單子由銷售人員負責，5萬～10萬的單子由銷售部經(jīng)理督導，10萬～20萬的單子需要機構(gòu)總經(jīng)理親自過問，30萬～70萬的單子由區(qū)域團隊看管，而更大的單子則由總部親自過問?！?
對于CRM的好處，金蝶的銷售人員可以如數(shù)家珍：有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率、保證不會出現(xiàn)“撞單”現(xiàn)象?，F(xiàn)在，有5萬多條客戶信息集中在公司統(tǒng)一的應用服務器上，并以一個季度增加1/4的速度在增長，系統(tǒng)通過權(quán)限設置可以使不同級別的人方便查詢?nèi)珖蛻舻母鞣N信息，而CRM也已經(jīng)通過制度貫穿在金蝶的整個渠道中。
數(shù)字神經(jīng)的誘惑
透過“漏斗”，看到的是在CRM系統(tǒng)背后的清晰的信息化建設思路。 
據(jù)鄒新介紹，早在2001年5月，金蝶就根據(jù)“一年一小步、三年一大步、五年航母起航”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，成立了集團信息化領(lǐng)導小組，負責制訂立足于數(shù)字化管理模式的“e-金蝶戰(zhàn)略計劃”。根據(jù)e-金蝶計劃，金蝶在2001年5月到11月，基本實現(xiàn)了人人擁有電腦、人人可以收發(fā)Email，每個員工可以通過動態(tài)密碼鎖訪問員工門戶的“一年一小步”的目標；而在2002年1月到10月期間，金蝶進一步完善基礎(chǔ)管理信息化，重點加強財務、辦公自動化等基礎(chǔ)信息化建設，建立了覆蓋集團全部分支機構(gòu)的集中式財務管理體系、預算控制體系；在2002年，金蝶圍繞管理變革，推行無紙化辦公，實現(xiàn)了80%的管理流程自動化的戰(zhàn)略目標。
現(xiàn)在，金蝶的信息化重點是圍繞業(yè)務創(chuàng)新，建立完整的金蝶“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”，而這也正是當年提出“e-金蝶戰(zhàn)略計劃”的目標所在。按照徐少春的想法，希望把金蝶建設成一個全面信息化的企業(yè)，并根據(jù)比爾·蓋茨1999年暢銷書《未來時速》，給這套信息系統(tǒng)取了一個非?？萍蓟拿帧獢?shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。
金蝶的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)已經(jīng)于2002年6月在集團范圍內(nèi)全面啟用，并按照規(guī)劃，初步建成了包括金蝶財務、金蝶生產(chǎn)物流、金蝶人力資源管理、金蝶客戶關(guān)系管理、金蝶技術(shù)支持系統(tǒng)、金蝶投資管理系統(tǒng)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。以客戶關(guān)系管理為例，金蝶最初是在公司的財務系統(tǒng)與物流系統(tǒng)之間可以相互進行數(shù)據(jù)交換。隨后，由于金蝶EAS-CRM是純JAVA設計，具有良好的跨平臺特性，已經(jīng)完全不再受硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應用服務器的限制，因此 可以實現(xiàn)和財務以及物流的無縫集成，根據(jù)公司的整體規(guī)劃，金蝶更是將針對客戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和針對員工的知識管理推上了議程。
數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的規(guī)劃足以讓金蝶的高層為之心動。在金卓君看來，金蝶的EAS-CRM能夠和數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)中的財務和物流系統(tǒng)“互通有無”，通過后端數(shù)據(jù)信息的支持，前端的銷售人員、市場人員和服務人員可以更為順利地工作。而金蝶人力資源總監(jiān)李光學也表示，金蝶的HR系統(tǒng)最近將與CRM系統(tǒng)集成起來，這將極大地方便員工的績效考核。
事實上，數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的效果已經(jīng)在金蝶的管理模式、經(jīng)營模式、客戶服務模式、企業(yè)文化等方面顯示出來。金蝶內(nèi)部的一份資料顯示：“在生產(chǎn)模式方面，使企業(yè)級軟件產(chǎn)品實現(xiàn)零庫存，并降低了成本，更好地實現(xiàn)軟件的跟蹤維護；在管理模式方面，公司加強了業(yè)務的集中控制，提高了抗風險能力；在客戶模式方面，通過對客戶價值和生命周期的有效管理，提高了市場競爭力。”
進入2003年，鄒新已經(jīng)按照新制定的總體規(guī)劃加快數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的建設：“按照ERP和CRM的方式來構(gòu)建數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，將技術(shù)架構(gòu)過時的快報系統(tǒng)、預算系統(tǒng)整合到J2EE平臺，并通過BOS統(tǒng)一各個業(yè)務系統(tǒng)的組織權(quán)限管理，實施Brio商業(yè)智能系統(tǒng)，實現(xiàn)領(lǐng)導查詢?！蓖瑫r，鄒新需要忙活的還有統(tǒng)一數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的登陸方式、統(tǒng)一數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的界面和實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成。
跟隨成長的步伐
與所有企業(yè)的信息化一樣，金蝶的信息化系統(tǒng)需要進一步加強的地方還很多。在記者采訪時，金蝶物流部門的一些員工還習慣于使用原來的物流系統(tǒng); 人力資源部還無法看到銷售人員的工作業(yè)績，致使對這部分員工的考評無法及時進行；在數(shù)據(jù)的智能挖掘方面，金蝶高層可以看到的最終數(shù)據(jù)分析報表還不多。
不過，在徐少春看來，目前的信息化系統(tǒng)已經(jīng)可以為金蝶創(chuàng)造變革優(yōu)勢。
在較早之前，徐少春已經(jīng)將成長性企業(yè)的發(fā)展劃分為五個階段：創(chuàng)業(yè)階段、集體化階段、規(guī)范化階段、精細化階段、合作階段?！叭绻砷L性企業(yè)能夠及時預知它下一階段的即將來臨和發(fā)展特征，并提前進行管理變革，就可以避免失敗，也會使在轉(zhuǎn)型過程中的企業(yè)真正成長起來?！憋@然，在這種變革中，信息技術(shù)能夠創(chuàng)造戰(zhàn)略優(yōu)勢。徐少春認為：“信息技術(shù)除了能使企業(yè)反應更為快速，創(chuàng)造時間的優(yōu)勢外，還能幫助企業(yè)創(chuàng)造低成本優(yōu)先的優(yōu)勢，以及產(chǎn)品或者說是業(yè)務差異化的優(yōu)勢。”
按照對成長性企業(yè)的劃分，金蝶在不同的階段實施相應的信息化。在側(cè)重生產(chǎn)和銷售的第一階段，金蝶安裝了財務軟件和辦公自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)了關(guān)鍵性事務的處理; 在強調(diào)經(jīng)營效率的集體化階段，金蝶安裝了一套面向基礎(chǔ)管理的ERP；而在進入規(guī)范化階段后，為適應市場快速擴張，金蝶安裝了全面的ERP系統(tǒng)。
在徐少春看來，目前的金蝶處于從規(guī)范化階段向精細化階段過渡時期。徐少春在《成長性企業(yè)的管理變革》一文中的分析認為，第四階段的重點在于組織的重新整合，企業(yè)在這一階段需要采用電子商務系統(tǒng)，如SCM、CRM等，來實現(xiàn)敏捷制造和敏捷經(jīng)營，為全球化發(fā)展做好準備。
按照這一觀點，金蝶的信息化是緊跟金蝶成長的步伐，從2002年開始全面應用的金蝶EAS有望為金蝶提供更多的商業(yè)資源，并把分散的組織更為有效地連接起來，把客戶、供應商和企業(yè)緊密相連，真正形成一個供應鏈。
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共享的“家園”
在整個采訪過程中，鄒新經(jīng)常提起的是對于內(nèi)部信息化的遠景目標：通過整合各個業(yè)務系統(tǒng)，統(tǒng)一身份驗證、權(quán)限控制，建成員工喜愛的一體化平臺。而要實現(xiàn)這一集成化目標，在構(gòu)建數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的同時，金蝶還必須建立完善的知識管理系統(tǒng)。
要構(gòu)建知識管理系統(tǒng)，金蝶需要將原有的郵件系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)整合起來，實現(xiàn)無縫集成，搭建全面集成的知識管理體系。但讓鄒新苦惱的是，原來采用的Windows NT服務器已經(jīng)無法負擔越來越高的管理需求，不過這一問題在與IBM多次接觸后得以解決。據(jù)介紹，金蝶已經(jīng)將軟、硬件平臺相繼遷移到基于IBM蓮花寶箱的Domino平臺上，利用其強大的邏輯分區(qū)功能，可以在一臺IBM蓮花寶箱上同時運行4臺Domino服務器，承擔包括集團郵件、文檔管理、辦公自動化以及工作流管理等多種Domino應用，從而實現(xiàn)了輕松的內(nèi)部資源整合。
基于IBM蓮花寶箱，金蝶成功構(gòu)建了KM. DOC知識管理平臺。據(jù)介紹，目前已經(jīng)實現(xiàn)了財務、公文合同、人力資源、質(zhì)量與信息、研發(fā)與生產(chǎn)，以及渠道/服務/市場等6大類別的48個流程應用，并可以實施E-Learning在線培訓和視頻會議；而截止到今年3月份，知識管理系統(tǒng)已經(jīng)構(gòu)建了22個文件柜，形成6000余篇文檔。
現(xiàn)在，IBM已經(jīng)將金蝶視為值得推廣的蓮花寶箱成功案例客戶。在金蝶的應用過程中，不僅很好地利用了蓮花寶箱共享資源、故障隔離、易于管理、可靠和可用等特性，而且在Domino平臺上開發(fā)出許多深層次的應用。據(jù)IBM的銷售代表介紹，金蝶在開發(fā)過程中甚至發(fā)現(xiàn)了IBM蓮花寶箱的一些BUG，并與IBM一起解決了問題。
顯然，鄒新更為看重的是知識管理系統(tǒng)帶來的變化。在文檔管理方面，不僅日常部門文檔得到了共享，而且企業(yè)知識共享的風氣正初步形成；在工作流系統(tǒng)的規(guī)范管理方面，通過對流程的管理，增強了透明度，提供員工滿意度，使企業(yè)的管理效率與質(zhì)量得到進一步的提高。“同時，越來越多的部門的工作信息、工作資料、業(yè)務數(shù)據(jù)信息和工作標準、流程、制度等集中搜集在一起，知識共享的利用價值大大提升，工作質(zhì)量和效率大大提高?！?
不過，在一些金蝶員工看來，更為重要的是進一步完善共享信息，并利用逐漸形成的企業(yè)知識共享風氣來推動知識管理系統(tǒng)的建設，從而最終實現(xiàn)規(guī)劃之初的目標：“讓企業(yè)員工更快、更全面地了解市場、了解技術(shù)、了解發(fā)展方面，可以迅速發(fā)布企業(yè)的最新成果、知識創(chuàng)新，迅速應對市場變化?！?文/吳曉偉)
