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CIO將速度、質(zhì)量和價(jià)值的結(jié)合比作一家高效的壽司餐廳，工作人員需要快速地滿足顧客（市場）不斷變化的需求（速度），同時(shí)保證壽司（產(chǎn)品或服務(wù)）的每一片都是色香味俱佳的（質(zhì)量）。最后，這家餐廳還要確保每一位顧客覺得自己花的錢物有所值（價(jià)值）。
以下文章來源于CIOCDO?，作者CIO.com&睿信咨詢
IT部門正在研究旨在衡量其有效性的指標(biāo)（比如，變革速度、應(yīng)用程序交付成功、終端用戶滿意度、交付價(jià)值以及速度、質(zhì)量和價(jià)值的結(jié)合），但這種緊湊的基本?KPI?集合為衡量?IT?成功提供了真正的基礎(chǔ)。
來源：GORODENKOFF / SHUTTERSTOCK
IT領(lǐng)導(dǎo)者被指標(biāo)淹沒了，許多人發(fā)現(xiàn)自己在看似無底洞的衡量工具池中達(dá)到了他們的?KPI。結(jié)果是浪費(fèi)時(shí)間、混亂，在某些情況下，還有相互矛盾的見解。
Verizon美洲區(qū)全球企業(yè)銷售高級副總裁Jonathan Nikols表示，有幾個(gè)重要的指標(biāo)可用于實(shí)現(xiàn)IT成功?！皟H舉幾例-?按時(shí)、按預(yù)算交付的產(chǎn)品和服務(wù)，以及整體?IT?投資回報(bào)率。”他補(bǔ)充說，取得成功的最有效方法是研究所有采用績效領(lǐng)域的指標(biāo)?！爸笜?biāo)提供了一種監(jiān)控進(jìn)度的方法?！?/span>
盡管如此，總而言之，一些關(guān)鍵指標(biāo)在準(zhǔn)確衡量IT?成功方面脫穎而出。他們來了。
1.變革速度
北美IT和軟件開發(fā)公司Globant?的首席技術(shù)官尼古拉斯·阿維拉表示：“IT成功的最重要指標(biāo)是變革速度?！?/span>
阿維拉觀察到，由于普遍認(rèn)為良好的投資回報(bào)率（ROI）是充分利用技術(shù)支出的必要條件，許多IT領(lǐng)導(dǎo)者將ROI視為最重要的指標(biāo)。
他解釋說：“這確實(shí)關(guān)鍵，但領(lǐng)導(dǎo)者們沒有充分意識到的是，我們創(chuàng)造變化的速度不僅允許我們更快地做出反應(yīng)，還有助于減少我們對失敗的恐懼。當(dāng)你的IT部門將要快速并不斷地改變和改進(jìn)時(shí)，失敗并不那么致命。”
阿維拉建議，變革速度的指標(biāo)有助于消除對失敗的污名，如果不可避免地失敗了，迅速失敗就很重要。“大多數(shù)公司認(rèn)為失敗是他們想要避免的東西，但真正快速變革的組織理解失敗作為成功的一步。”
阿維拉建議，每位領(lǐng)導(dǎo)和每個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)使用變革速度來決定他們能多快地實(shí)現(xiàn)特定變化?！霸诂F(xiàn)代世界中，許多經(jīng)理人以他們的產(chǎn)量而非進(jìn)化速度來衡量，這是一個(gè)問題，”他指出。“你必須有一個(gè)很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)，來確定哪些團(tuán)隊(duì)需要快速行動，以及他們實(shí)際上在實(shí)現(xiàn)什么?！?/span>
阿維拉還說，變革速度的指標(biāo)不僅僅存在于IT部門內(nèi)部——它也為商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供信息?！捌髽I(yè)應(yīng)該與他們的IT部門緊密合作，快速調(diào)整以最大化成功，”他總結(jié)道。
【睿觀：將“變革速度”比作駕駛中的油門踏板，IT部門就像是在資訊高速公路上駕駛的賽車，ROI?是看到的沿途風(fēng)景（成果），而變革速度則是推動企業(yè)向前沖刺的動力。當(dāng)組織能夠快速地反應(yīng)和創(chuàng)新，就像賽車手能夠敏捷地調(diào)整方向和速度一樣，即便偶爾車輛打滑（失?。焖賳雍蛷?qiáng)大的變革引擎（良好的變革速度指標(biāo)）也能讓它迅速恢復(fù)，并繼續(xù)向終點(diǎn)（成功）奔馳。】
2.應(yīng)用程序交付成功
網(wǎng)絡(luò)自動化技術(shù)供應(yīng)商NetBrain Technology?的高級副總裁宋龐表示，IT組織能夠多么有效地交付關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序是一個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)。“大多數(shù)現(xiàn)代應(yīng)用程序由許多分布式服務(wù)共同工作構(gòu)成，”他指出?！懊總€(gè)微服務(wù)必須能夠按照企業(yè)架構(gòu)師的設(shè)計(jì)交付?！?/span>
Pang表示，相對于服務(wù)使用量，服務(wù)交付成功是一個(gè)方向性指標(biāo)?！半S著在報(bào)告問題之前花費(fèi)越來越多的努力來減少問題，這一指標(biāo)變得更加成功?！?/span>
在問題被察覺之前發(fā)現(xiàn)它們應(yīng)該是任何IT組織的基本目標(biāo)，每月比較其價(jià)值將決定IT在提供服務(wù)方面是否在改進(jìn)。
【睿觀：想象IT組織就像一家快遞公司，他們的任務(wù)是將包裹（應(yīng)用程序）準(zhǔn)確無誤地送達(dá)顧客手中。每一個(gè)包裹可以比作是一個(gè)微服務(wù)，而整個(gè)配送流程則對應(yīng)企業(yè)架構(gòu)師設(shè)計(jì)的應(yīng)用交付過程。就像快遞公司努力避免延誤和破損，試圖在顧客詢問之前即解決問題一樣，IT組織也要在用戶報(bào)告問題之前發(fā)現(xiàn)并解決它們。隨著時(shí)間的推移，比較每個(gè)月的服務(wù)交付表現(xiàn)就像檢查快遞公司的準(zhǔn)時(shí)交付記錄，以此來確認(rèn)IT組織在交付服務(wù)的效率和質(zhì)量上是否不斷提升。】
3.終端用戶滿意度
通過終端用戶滿意度，可以深入了解?IT?服務(wù)與用戶期望、需求和看法的一致性。技術(shù)研究和咨詢公司?ISG?的主管?Chris Karalis?表示，高滿意度可以提高?IT?信任度，減少影子?IT，鼓勵(lì)與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者合作，并提高員工保留率，最終導(dǎo)致更高效的運(yùn)營。
要確保最終用戶滿意度，首先要定期進(jìn)行調(diào)查以收集用戶反饋。“這些調(diào)查應(yīng)該涉及用戶IT?體驗(yàn)的多個(gè)方面，包括對技術(shù)設(shè)備、應(yīng)用程序、連接和支持的滿意度，”Karalis?建議道。此外，調(diào)查應(yīng)在整個(gè)用戶群體中進(jìn)行，以確保沒有人被忽視。
ISG建議每年進(jìn)行一次調(diào)查，并在各種用戶交互（例如服務(wù)請求、錯(cuò)誤修復(fù)和事件解決）之后定期進(jìn)行簡短的交易調(diào)查，以持續(xù)監(jiān)控滿意度趨勢?！叭缓?，IT?需要分析數(shù)據(jù)，以確定?IT?服務(wù)交付方式中的潛在問題，以及哪些用戶群體受到的影響最大，”Karalis?說。他補(bǔ)充說，IT領(lǐng)導(dǎo)者需要通過可操作的結(jié)果來解決痛點(diǎn)，否則用戶可能會停止提供意見，從長遠(yuǎn)來看，對IT服務(wù)更加不滿。
最終用戶滿意度指標(biāo)的優(yōu)勢在于它涉及IT?組織的所有部分?！半m然有些組件更直接地面向用戶，但所有服務(wù)領(lǐng)域都有依賴關(guān)系，會以某種方式影響用戶，”Karalis?說。滿意度指標(biāo)結(jié)果應(yīng)與?IT?和業(yè)務(wù)主管共享，高管級主管和?IT?服務(wù)主管應(yīng)制定（持續(xù)改進(jìn)）行動計(jì)劃。
【睿觀：將終端用戶滿意度比作餐廳的顧客滿意度調(diào)查。IT組織就像是餐廳的工作人員，而用戶則是顧客。定期進(jìn)行的滿意度調(diào)查就像是服務(wù)人員向用餐完成的顧客詢問餐食和服務(wù)的滿意程度。每一次的用戶反饋都像是一份點(diǎn)評，幫助IT團(tuán)隊(duì)了解哪些方面做得好，哪些需要改進(jìn)。修復(fù)問題就像是餐廳針對顧客反饋改良菜肴或服務(wù)流程。通過不斷的監(jiān)控和改進(jìn)，IT像餐廳一樣積極回應(yīng)顧客的期待，努力提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，旨在博得顧客的滿意和忠誠，減少投訴，提高顧客回頭率?！?/span>
4.交付的價(jià)值
對于提供軟件的組織來說，衡量成功的關(guān)鍵指標(biāo)是交付給客戶的價(jià)值量，Allstacks工程智能平臺的首席技術(shù)官及聯(lián)合創(chuàng)始人杰里米·弗里曼（Jeremy Freeman）說?！凹词鼓闶且粋€(gè)內(nèi)部組織或服務(wù)組織，你也應(yīng)該不斷地以你為利益相關(guān)者交付的價(jià)值量為驅(qū)動力?！?/span>
衡量價(jià)值有許多方式?！皩τ?span style="font-size: 16px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%;">SaaS公司來說，這可能是月活躍用戶或客戶成功感知，”弗里曼指出。“對于內(nèi)部組織來說，這可能基于你所支持的團(tuán)隊(duì)的滿意度或被支持團(tuán)隊(duì)的效率?！?/span>
弗里曼說，專注于交付的價(jià)值對于確定IT團(tuán)隊(duì)的投資回報(bào)(ROI)至關(guān)重要。“每個(gè)商業(yè)決策都基于做出明智的投資，而對于IT團(tuán)隊(duì)而言，通常很難或者很復(fù)雜去識別實(shí)際投資的回報(bào)，”他注意到?！叭绻隳軌蛑苯幼粉櫟娇蛻舻膬r(jià)值交付，你就可以做出非常有效且專注的決策，這些決策與你的商業(yè)目標(biāo)直接且明顯一致?！?/span>
【睿觀：將價(jià)值交付想象成一家咖啡店為顧客制作的咖啡。IT組織像是咖啡師，客戶或內(nèi)部團(tuán)隊(duì)就是來店里的顧客?？Х葞煹哪繕?biāo)是制作出顧客真正喜歡并覺得物有所值的咖啡。對于SaaS公司，所制作的每一杯咖啡（軟件或服務(wù)）都要引起足夠的顧客（月活躍用戶）來店消費(fèi)，并留下好評（客戶成功感知）。對于內(nèi)部組織，制作的咖啡必須讓團(tuán)隊(duì)感到滿意并提高團(tuán)隊(duì)效率。而專注于制作顧客真正喜愛的咖啡——也就是交付價(jià)值——是決定咖啡店投資回報(bào)的關(guān)鍵。通過精準(zhǔn)地追蹤交付的價(jià)值，咖啡店可以做出與商業(yè)目標(biāo)高度一致的決定，以達(dá)成商業(yè)目的。】
5.速度、質(zhì)量和價(jià)值的結(jié)合
數(shù)字咨詢公司Publicis Sapient的首席產(chǎn)品官謝爾登·蒙特羅表示，速度、質(zhì)量和價(jià)值指標(biāo)的結(jié)合對于任何正在進(jìn)行轉(zhuǎn)型并希望擺脫傳統(tǒng)項(xiàng)目管理方法的組織來說都是至關(guān)重要的?！斑@個(gè)指標(biāo)不限于IT組織內(nèi)的特定角色或?qū)蛹墸彼忉屨f?！八鼘τ趨⑴c產(chǎn)品開發(fā)過程的每個(gè)人都是相關(guān)的?！?/span>
速度、質(zhì)量和價(jià)值指標(biāo)代表了從傳統(tǒng)項(xiàng)目管理指標(biāo)（關(guān)注時(shí)間、范圍和成本）向新型指標(biāo)的轉(zhuǎn)變?！八俣却_保了對變化做出迅速響應(yīng)的能力，質(zhì)量保證在不影響系統(tǒng)完整性的前提下進(jìn)行變更，價(jià)值確保變化對顧客和業(yè)務(wù)都有實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，”蒙特羅說。“這種全面的方法將IT實(shí)踐與不斷變化的需求保持一致?！?/span>
專注于速度、質(zhì)量和價(jià)值能夠讓組織更加細(xì)膩地理解其適應(yīng)力和有效性。“關(guān)注速度、質(zhì)量和價(jià)值可以洞察組織適應(yīng)持續(xù)變化的能力，”蒙特羅說?！八饬苛藢⑾敕焖俎D(zhuǎn)化為有形成果的能力，同時(shí)確保質(zhì)量和向顧客及業(yè)務(wù)交付價(jià)值?！?/span>
蒙特羅表示，應(yīng)用這個(gè)指標(biāo)的最佳方式是測量整個(gè)旅程，從產(chǎn)生想法開始。“這涉及到理解想法通過實(shí)驗(yàn)測試的速度，構(gòu)建成可用軟件的速度，以及最終作為功能交付給顧客的速度?！毕到y(tǒng)應(yīng)被開發(fā)出來，在整個(gè)旅程的每個(gè)階段都投射光芒，使之在組織內(nèi)可見且可度量?！皩?shí)施這些度量標(biāo)準(zhǔn)允許組織變得‘?dāng)?shù)據(jù)化’，不僅測量產(chǎn)品的成功，還對工作本身進(jìn)行記錄和提升。”
【睿觀：CIO將速度、質(zhì)量和價(jià)值的結(jié)合比作一家高效的壽司餐廳。這家餐廳（組織）的工作人員需要快速地滿足顧客（市場）不斷變化的需求（速度），同時(shí)保證壽司（產(chǎn)品或服務(wù)）的每一片都是色香味俱佳的（質(zhì)量）。最后，這家餐廳還要確保每一位顧客覺得自己花的錢物有所值（價(jià)值）。這家餐廳不僅關(guān)注菜單上的壽司（項(xiàng)目）本身，還關(guān)注原材料采購、壽司制作技藝、服務(wù)流程等一系列步驟，正如組織不只是簡單地交付最終產(chǎn)品，還要關(guān)注從構(gòu)思到最終交付的整個(gè)過程。這種方法要求餐廳的員工在整個(gè)過程中精益求精，以確保最終的成果能為顧客帶來最大的滿意度。通過持續(xù)地衡量整個(gè)過程，餐廳可以變得更加注重?cái)?shù)據(jù)，不僅僅是衡量每道菜的受歡迎程度，還包括持續(xù)優(yōu)化制作壽司的每一道工序。】
