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二、造就信息技術(shù)親和環(huán)境
2002年3月，我結(jié)束了 “借調(diào)”身份，以CIO的身份正式加盟泰康人壽，并且成為公司最高決策層——管理委員會(huì)中的一員，參與公司重要的決策。從公司的管理會(huì)議中，我可以獲知公司最近的發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，從而可以更好地、及時(shí)地支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。
在我辦公桌的旁邊，掛著一幅很大的中國(guó)地圖，休息的時(shí)候，喜歡對(duì)著地圖找泰康分公司在各地的位置。即使是現(xiàn)在，我還會(huì)驚嘆于中國(guó)市場(chǎng)的廣闊。“泰康業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的速度非?？?，伴隨業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，系統(tǒng)也要隨之馬不停蹄地升級(jí)。
加盟泰康兩年多來，我們完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全國(guó)集中運(yùn)行模式外，建立了為10萬名營(yíng)銷員提供全天侯服務(wù)的營(yíng)銷支持系統(tǒng)、為8000名員工服務(wù)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)以及提供給決策層的決策支持系統(tǒng)，為公司在管理、效率及成本上爭(zhēng)取了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，我也因此連續(xù)兩年獲得了中國(guó)優(yōu)秀CIO稱號(hào)。
在信息化過程中，如何讓使用者接受新的信息系統(tǒng)并且應(yīng)用到日常工作中是擺在我面前的主要難題。因?yàn)橐粋€(gè)好的東西如果不用，就等于無用。由于習(xí)性使然，對(duì)于舊系統(tǒng)已經(jīng)得心應(yīng)手的人們往往會(huì)喜“舊”厭“新”。一個(gè)很明顯的例子是，同樣的系統(tǒng)如果是在剛成立的分公司上線，推行起來就顯得容易一些。
在我看來，這個(gè)難題會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)存在。因?yàn)槭芟抻诋?dāng)時(shí)的技術(shù)水平和使用者經(jīng)驗(yàn)，以前使用的很多系統(tǒng)現(xiàn)在還需要重建，這樣比較頻繁的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換是在所難免的。只要有新系統(tǒng)推行，就會(huì)產(chǎn)生人為抗拒，而如何跨過這些抗拒是一門學(xué)問。而高層的支持與堅(jiān)持則是基本要素。
經(jīng)過這幾年的培養(yǎng)，泰康已經(jīng)有一批員工開始親近信息技術(shù)，熟悉現(xiàn)有的信息環(huán)境，并從中嘗到的甜頭，開始對(duì)我們的信息部門提出更多的要求。這大大推進(jìn)了我們的工作，公司的信息化建設(shè)形成了良性循環(huán)。在泰康最大的成就就是構(gòu)筑了一個(gè)信息化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，供不同的人群應(yīng)用。
三、面向客戶，面向管理
泰康公司的信息化經(jīng)歷了三個(gè)層次：最初的草創(chuàng)期；中間很長(zhǎng)一段時(shí)間的完善發(fā)展期；當(dāng)泰康完成了所有系統(tǒng)的大集中后，開始進(jìn)入面向客戶、面向管理的下一個(gè)層次。
泰康現(xiàn)在的業(yè)務(wù)渠道——個(gè)人險(xiǎn)、團(tuán)體險(xiǎn)和銀行保險(xiǎn)。不同的銷售渠道有不同的信息系統(tǒng)需求和特點(diǎn)，如果對(duì)這三個(gè)系統(tǒng)不進(jìn)行整合的話，企業(yè)的效率提升仍將存在很大的瓶頸。我們希望通過對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮榧皶r(shí)的服務(wù)。這樣，當(dāng)客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候，服務(wù)人員就有辦法知道他的各項(xiàng)投保狀況，并很容易地判斷出他是不是自己的一個(gè)重要客戶，是不是需要為他提供不同的服務(wù)。所以，我們當(dāng)前的工作是如何使不同的系統(tǒng)更為集中，這樣我們就可以從集中的數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)到所有的信息?？上驳氖牵@一步泰康已經(jīng)快完成了。
在完成數(shù)據(jù)的集中工作之后，就可以在其上建立更多的應(yīng)用。這樣不久之后，就能在系統(tǒng)中看到所需的所有資料；另外，泰康還將建立一個(gè)客戶關(guān)系系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)整合工作完成后，可以通過該系統(tǒng)找到相應(yīng)的重要客戶，并提供差異化服務(wù)；與此同時(shí)，及時(shí)地為客戶提供分析報(bào)告，根據(jù)市場(chǎng)分析的資訊幫助管理者進(jìn)行決策。將銷售與服務(wù)緊密地結(jié)合在一起，都是泰康下一步所要迫切實(shí)現(xiàn)的。
談到國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)信息化難點(diǎn)，我認(rèn)為，最近幾年中信息技術(shù)建設(shè)突飛猛進(jìn)，但很多的企業(yè)往往由于受當(dāng)初經(jīng)營(yíng)條件的限制，在發(fā)展過程中形成很多分立的系統(tǒng)，甚至一些具有悠久歷史、規(guī)模較大的企業(yè)可能在每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)都有一套機(jī)器和一班人馬。
因?yàn)橄到y(tǒng)不集中，每一家各走各的，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。另外，由于地方差異性大和歷史包袱多，使企業(yè)面臨的整合難度變得更大，成本和管理不易掌控。
我們的集中工作從2000年就開始做了，現(xiàn)在已經(jīng)走到數(shù)據(jù)集中這一步。泰康人壽之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槠涑闪r(shí)間比較短、可以輕裝上陣。即便這樣，我們完成全國(guó)范圍的集中應(yīng)用仍然不是一帆風(fēng)順的。在我看來，對(duì)于歷史悠久的同業(yè)公司來說，由于所負(fù)擔(dān)的包袱較大，完成同樣的工作可能會(huì)需要更為長(zhǎng)久的時(shí)間。
現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司都希望進(jìn)行集中化管理，業(yè)界談?wù)摰慕裹c(diǎn)也是“如何集中”。我認(rèn)為，國(guó)內(nèi)大部分保險(xiǎn)公司都要走“省集中——區(qū)域集中——大集中”這條路。但也有的公司有辦法從“省集中”直接跳到“全國(guó)集中”。 誰能先走一步，誰就更有能力與其他對(duì)手一爭(zhēng)長(zhǎng)短。
四、構(gòu)想24小時(shí)差異化服務(wù)
完成數(shù)據(jù)大集中后，泰康的服務(wù)質(zhì)量還會(huì)進(jìn)一步提升。
在我們完成數(shù)據(jù)整合以后，服務(wù)人員就可以得到更多的細(xì)節(jié)，客戶也因此能夠享受更好的服務(wù)。我的構(gòu)想是建立全天候的差異化服務(wù)體系，對(duì)客戶、員工、業(yè)務(wù)人員、合作伙伴都提供24小時(shí)的差異化服務(wù)。
所謂24小時(shí)差異化服務(wù)，我愿意這樣理解：
不同的用戶有不同的需求，我們將為客戶、營(yíng)銷人員、員工、代理機(jī)構(gòu)，不同人群開放24小時(shí)差異化服務(wù)。
公司不同層次的管理者可以及時(shí)得到所需要的所有管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，幫助自己進(jìn)行管理決策。
對(duì)于一些代理機(jī)構(gòu)只要與我們簽定了代理協(xié)議，他就可以使用系統(tǒng)查詢或打印當(dāng)月的業(yè)績(jī)和傭金等內(nèi)容。
而一般的客戶則可以通過“泰康在線”、新生活俱樂部、電話中心獲得公司介紹、產(chǎn)品介紹、業(yè)界動(dòng)態(tài)、生活常識(shí)等資訊，也可以直接通過網(wǎng)站投保。在SARS期間，“泰康在線”受到了很多用戶的歡迎。
對(duì)于營(yíng)銷人員來說，信息技術(shù)工具本身就是一個(gè)很好的個(gè)人助理。營(yíng)銷人員可以很方便地獲得需要的信息，及時(shí)對(duì)客戶提供更專業(yè)的資訊，使自己變得更有競(jìng)爭(zhēng)力。談到這點(diǎn)，我舉一個(gè)例子：石家莊的一個(gè)營(yíng)銷人員有個(gè)CASE，一群學(xué)校的老師買了24萬元的保單。當(dāng)時(shí)有好幾家保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷人員都在不遺余力地推介自己的產(chǎn)品。但最終我們公司的那個(gè)營(yíng)銷員脫穎而出，其中我們信息系統(tǒng)提供的自助服務(wù)起到了非常大的作用。
五、CRM = 概念 + 管理
我認(rèn)為對(duì)客戶服務(wù)的理想狀態(tài)是：當(dāng)客戶打進(jìn)電話或通過其他任何方式接觸泰康時(shí)，服務(wù)人員立刻就能判斷其是否為重要客戶、及其在泰康的所有投保狀況，并且能夠比較全面地、主動(dòng)地回答該客戶提出的一些問題。
CRM決不是一個(gè)單純的產(chǎn)品，也不是一項(xiàng)技術(shù)，而是“概念+管理”，是一個(gè)需要逐步熟悉的管理應(yīng)用過程，所以CRM并不是一步可及的,需要一個(gè)漸進(jìn)的過程。我將 CRM分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次是公司的客戶信息要能夠整合；第二個(gè)層次是客戶分析和挖掘，支持管理決策；第三個(gè)層次是銷售與服務(wù)相結(jié)合。這才是一個(gè)完整的客戶關(guān)系系統(tǒng)。
作為一名CIO，職業(yè)要求其不僅要了解企業(yè)，還要清楚整個(gè)行業(yè)，掌握IT前沿技術(shù)，更要懂得領(lǐng)導(dǎo)及管理。要對(duì)企業(yè)信息技術(shù)發(fā)展方向有個(gè)很清醒的認(rèn)識(shí)。這是我給自己確立的一個(gè)職業(yè)水準(zhǔn)。在這20年的職業(yè)生涯中，我也一直是這樣要求自己的。
