| 西安世紀(jì)金花、沈陽中興百貨都是國內(nèi)知名的上市零售百貨企業(yè)。面對全面放開，西安世紀(jì)金花計算機部經(jīng)理付鎮(zhèn)昆、沈陽中興百貨IT部門主任楊智儉表示，這對國內(nèi)零售企業(yè)會有一些壓力，但他們早在幾年前就著手準(zhǔn)備應(yīng)對這個時刻的到來了，尤其是在IT建設(shè)方面，已經(jīng)積累了一些成功經(jīng)驗。 加強客戶服務(wù) 面對全面放開，計算機部經(jīng)理付鎮(zhèn)昆表示：“首先是通過提高服務(wù)，從而提升自身的競爭力；其次，通過計算機管理提高服務(wù)水平。” 據(jù)進一步解釋，世紀(jì)金花是一個以精品店為主的零售商業(yè)店，面對的顧客群體與一般商場不同，是消費層次較高的客戶，這些客戶對服務(wù)要求比較高，因此，提高服務(wù)質(zhì)量就非常重要。而很多服務(wù)內(nèi)容，如一些會員信息的分析，購買行為的傾向性，不同年齡段的購買行為，以及不同會員的個人喜好，喜好的品牌等大量內(nèi)容，通過手工分析是不現(xiàn)實的，因此需要計算機來幫助分析。 獨具特色的會員服務(wù) 近幾年來，零售企業(yè)在信息化方面正逐步走向成熟，并形成了自己的競爭力。西安世紀(jì)金花就是一個典型案例。據(jù)介紹，1998年他們就開始實施業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，隨著業(yè)務(wù)增長的需要，2000年換成了長益科技公司的商友ERP系統(tǒng)，服務(wù)器采用了IBM AS400平臺，數(shù)據(jù)庫是DB2。經(jīng)過多年建設(shè)，世紀(jì)金花的信息化逐漸形成了自己的應(yīng)用特色，尤其是在客戶關(guān)系管理方面形成了自己的品牌特色。 據(jù)介紹，在公司剛開業(yè)的時候，是通過手工來做會員管理，但一直做得不太好。實行計算機管理以后，會員數(shù)量就開始大幅提升。目前世紀(jì)金花的會員有5萬左右，每天的會員銷售占到總銷售40％以上。 通過會員管理系統(tǒng)，世紀(jì)金花會定期進行統(tǒng)計和分析，分析每個顧客的某些固定消費品牌是什么，如果這個品牌有什么新貨上市，或者價格變動等新情況，會及時發(fā)短信通知他們。每年會做各種促銷活動，還通過積分管理，給顧客返還不同的禮品。通過會員管理系統(tǒng)，還能了解到會員的個人信息，如生日，等到顧客生日的時候贈送一個小禮物等，通過種種舉措，提高顧客的忠誠度。 |
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