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百貨零食連鎖店Giant Eagle的副總裁兼首席信息官Kirk Ball與CIO Leadership Live（CIO領(lǐng)導(dǎo)力直播）主持人Maryfran Johnson坐在一起，討論了如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)、數(shù)字零售如何創(chuàng)新發(fā)展、全球人才搜尋以及獲取高管層支持的心得。
總部位于匹茲堡的私人百貨連鎖店Giant Eagle在570個(gè)地區(qū)擁有34,000名員工，在疫情爆發(fā)的最初幾個(gè)月里，在那些充滿嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的日子中，競(jìng)相為客戶提供新的數(shù)字體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。就在這一期間鮑爾加入了挑戰(zhàn)，即2020年6月。
他說(shuō)：“疫情無(wú)疑加速了在線購(gòu)買(mǎi)的增長(zhǎng)與普及，這也敦促我們提升現(xiàn)有產(chǎn)品的布局及廣度?！薄?strong>我們必須迅速發(fā)展，從而滿足需求的規(guī)模和范圍，以及與家庭和客戶進(jìn)行個(gè)性化數(shù)字互動(dòng)的能力。”
Giant Eagle的年收入約為110億美元，依然決定解散他們的集團(tuán)辦公室——這還不是暫時(shí)的，而是永久性的。由此，這是一個(gè)完全虛擬的企業(yè)，并盡一切努力維持Giant Eagle的緊密聯(lián)系文化，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)楦e極主動(dòng)、更自信地與業(yè)務(wù)合作伙伴保持一致的文化。
“作為一個(gè)技術(shù)集團(tuán)，我們非常努力地站在業(yè)務(wù)合作伙伴的立場(chǎng)上，了解每個(gè)人在其特定職責(zé)領(lǐng)域中需要努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?！彼f(shuō)，“我們來(lái)這里幫助您取得成功，這在增強(qiáng)合作關(guān)系方面發(fā)揮了很大作用，他們支持并幫助我們?nèi)〉贸晒?，反之亦然。他們知道我們?huì)與他們一起做到這一點(diǎn)。”?
柯克·鮑爾（Kirk Ball）
Giant Eagle的EVP和CIO
另一個(gè)不斷發(fā)展的優(yōu)先事項(xiàng)是他們能夠有效地管理數(shù)據(jù)并創(chuàng)建一個(gè)分析平臺(tái)，該平臺(tái)可以洞察數(shù)據(jù)背后的真實(shí)情況，進(jìn)而向業(yè)務(wù)中不同級(jí)別的決策者提供決策參考。
他說(shuō)：“我們讓他們有更多的機(jī)會(huì)觀察特定領(lǐng)域的趨勢(shì)將如何演變，這樣他們就可以修正方向或者以特定方式加速發(fā)展，無(wú)論是某一類(lèi)別商品銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，還是供應(yīng)鏈的效率提升，”他說(shuō)，“這個(gè)分析平臺(tái)的重要性正在持續(xù)增長(zhǎng)。”
關(guān)于CEO作為推動(dòng)者：我沒(méi)有與百貨店零售業(yè)的其他CEO合作過(guò)，但作為首席執(zhí)行官，勞拉·卡雷特（Laura Karet）非常出色。她非常好奇，是真正對(duì)技術(shù)感興趣的人。她具備滿足個(gè)性化客戶體驗(yàn)的愿望和能力，能夠創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的用戶忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)與客戶互動(dòng)，使用技術(shù)來(lái)提高團(tuán)隊(duì)成員的效率和有效性，卓越的分析能力，她能認(rèn)識(shí)到技術(shù)是我們所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與這樣的人一起工作真是太棒了。她和整個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一直大力支持投資技術(shù)，以便我們?cè)谑袌?chǎng)上創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)于IT人才：當(dāng)我加入時(shí)，我意識(shí)到我們有很多非常有能力的人。然而，在許多情況下，他們需要更多的支持、鼓勵(lì)和授權(quán)。疫情幫助我們意識(shí)到，當(dāng)進(jìn)入完全偏遠(yuǎn)的工作環(huán)境時(shí)，我們?cè)诒泵赖乃袌F(tuán)隊(duì)成員依然非常高效，甚至還提高了一點(diǎn)生產(chǎn)力。我認(rèn)為這有助于打開(kāi)組織的思維模式，無(wú)論您身在匹茲堡、辛辛那提還是任何地方，讓我們繼續(xù)努力擴(kuò)大尋找人才的地域。之后，由于意識(shí)到那里有優(yōu)秀人才，公司開(kāi)啟了在印度班加羅爾建設(shè)一個(gè)全球能力中心的旅程。目前，我們有多達(dá)125名團(tuán)隊(duì)成員，但仍在尋找更多人才。我們?nèi)匀粫?huì)在北美擁有豐富、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)，從而能夠創(chuàng)建一個(gè)全球技術(shù)團(tuán)隊(duì)。這些包含了不同的文化與技術(shù)方法，我認(rèn)為這豐富了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力。
關(guān)于新興的科技趨勢(shì)：有一件事我個(gè)人很感興趣，且我所在的公司也對(duì)此深感好奇，就是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR），而虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）的實(shí)現(xiàn)可能更遠(yuǎn)一些。既然高達(dá)95%的百貨商生意都發(fā)生在商店里，這意味著有更多機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)提升顧客體驗(yàn)感。那么，當(dāng)顧客走進(jìn)商店時(shí)，你如何讓商店里的商品充滿吸引力，為他們創(chuàng)造一種身臨其境的體驗(yàn)?zāi)兀窟@種將貨架上產(chǎn)品的額外信息帶入現(xiàn)實(shí)的能力可以加入促銷(xiāo)信息。我可以告訴你這個(gè)商品的來(lái)源是哪，一件物品已經(jīng)上架了多長(zhǎng)時(shí)間，你可以用這個(gè)（AR）產(chǎn)品做一些你可能不知道的事情，等等。這種增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的能力非常有趣。一旦我們想出辦法讓隱形眼鏡或眼鏡能夠看到虛擬現(xiàn)實(shí)并使之成為免提體驗(yàn)（例如：蘋(píng)果公司根據(jù)用戶的精確位置觸發(fā)實(shí)時(shí)操作的免提體驗(yàn)服務(wù)），我認(rèn)為這是有前景的。
關(guān)于數(shù)據(jù)分析：我們所做的第一件事就是建立主數(shù)據(jù)管理能力。由此產(chǎn)生的情況是，舉個(gè)例子：我們不再有人在同一主題上與其他人討論不同的報(bào)告，他們?cè)蛟撎囟〝?shù)據(jù)對(duì)象沒(méi)有主記錄系統(tǒng)而花時(shí)間爭(zhēng)論。我們還讓人們深入了解各種數(shù)據(jù)集，即對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的方式進(jìn)行反思，因而他們不必獲取任何一組數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)運(yùn)行的方式是，你必須把所有這些信息放在一起，以達(dá)成集體理解。你是否在合適的地點(diǎn)、合適的價(jià)格、合適的產(chǎn)品，創(chuàng)造了合適的利潤(rùn)？把數(shù)據(jù)對(duì)象放在一起的方式更加深入地影響了我們的業(yè)務(wù)伙伴，讓他們更好地理解項(xiàng)目和產(chǎn)品利潤(rùn)，了解產(chǎn)品在特定商店中的流動(dòng)情況，以及我們是否能夠在商店中擁有符合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)口味和偏好的適宜產(chǎn)品。
關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力：我總是熱衷于經(jīng)常在人群中走動(dòng)或停留（三維世界），相信這對(duì)你而言也很平常。當(dāng)進(jìn)入虛擬世界時(shí)，我意識(shí)到不能面對(duì)面交流時(shí)，交流的頻率變得很重要。因此，我每周與直接合作的人會(huì)面三次，每周與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會(huì)面一次，還每三周與整個(gè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面一次。因?yàn)?strong>對(duì)于那些和你一起工作的人來(lái)說(shuō)，被注意、認(rèn)可和傾聽(tīng)是很重要的，因此，需要保持溝通的頻率。我們?nèi)蚰芰χ行牡慕?jīng)驗(yàn)正好印證了這一點(diǎn)。對(duì)人們來(lái)說(shuō)，聽(tīng)取他們的想法，并且能夠?yàn)閼?zhàn)略的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，是非常重要的，從而使戰(zhàn)略成為所有人的戰(zhàn)略，而不是某個(gè)人的戰(zhàn)略，這將蘊(yùn)藏巨大能量。當(dāng)人們有機(jī)會(huì)做出這樣的貢獻(xiàn)時(shí)，他們會(huì)欣然接受并充滿熱情。
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