CIO沙龍：和諧源于IT服務(wù)
CIO要牢記一點(diǎn)，我們不但要打球，還要制定游戲規(guī)則。我們交付的不應(yīng)該僅僅只是一套系統(tǒng)，更為重要的是，還要交付一套游戲規(guī)則。
“IT為組織的發(fā)展提供了極大的動(dòng)力，但I(xiàn)T同時(shí)也是一個(gè)壞小子?！?2005年9月23日，在本刊舉辦的“CIO沙龍”上，本刊總編輯段永朝的開場(chǎng)白引起了20多位與會(huì)CIO的濃厚興趣?！癐T其實(shí)也是一種‘破壞性’的資源，它對(duì)組織的結(jié)構(gòu)性嵌入會(huì)為組織帶來排異反應(yīng)。要使組織在IT嵌入之后重歸和諧，就要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，我們認(rèn)為，和諧源于服務(wù)。”
服務(wù)經(jīng)濟(jì)突顯IT服務(wù)之重要
在本次沙龍上，來自國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究部的李志能博士闡述了國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。李博士認(rèn)為，中國(guó)在制造業(yè)的發(fā)展上取得了相當(dāng)?shù)某删?，但制造業(yè)的發(fā)展并不能自動(dòng)帶來服務(wù)業(yè)的發(fā)展。對(duì)中國(guó)而言，如果要實(shí)現(xiàn)在2020年GDP翻兩番的目標(biāo)，服務(wù)業(yè)要占GDP的60%以上才可能實(shí)現(xiàn)。不能以制造業(yè)的思維來發(fā)展服務(wù)業(yè)，中國(guó)必須要為服務(wù)業(yè)在國(guó)際間的轉(zhuǎn)移作好準(zhǔn)備。
目前，全球服務(wù)業(yè)表現(xiàn)為四個(gè)特征：第一，以網(wǎng)絡(luò)和IT技術(shù)為主要依托;第二，知識(shí)和技術(shù)密集程度不斷提高，導(dǎo)致IT投資不斷增加;第三，服務(wù)市場(chǎng)和提供服務(wù)的主體呈現(xiàn)全球化趨勢(shì);第四，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能吸收各種層次的崗位，因此可以解決因制造業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高而導(dǎo)致的就業(yè)率下降的問題，完成結(jié)構(gòu)性就業(yè)轉(zhuǎn)移。這些特征導(dǎo)致服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球內(nèi)發(fā)展迅速，而其中，IT服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位。
IT與服務(wù)之間的高度相關(guān)性無可置疑，來自北京諾華制藥有限公司的田大衛(wèi)先生說:“我們公司是制藥的，其實(shí)藥品只是一種原材料，大家買的是服務(wù)。IT提供了傳播服務(wù)的最佳渠道。信息化使服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡堋！?
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2004年，全球IT服務(wù)市場(chǎng)達(dá)6000億美元規(guī)模，Gartner預(yù)測(cè)，到2008年，這一數(shù)值將達(dá)到7623億美元。反觀中國(guó)的情況，1999年，中國(guó)IT服務(wù)只占整個(gè)GDP的5%，目前也僅為10%左右，而全球的數(shù)字為41%。
IT服務(wù)管理的現(xiàn)實(shí)障礙
現(xiàn)在，越來越多企業(yè)已經(jīng)將ITIL模式引入了IT服務(wù)管理的實(shí)踐之中，并已從中體會(huì)到了直接的益處。
“以前有一段時(shí)間，我們公司的服務(wù)器每周都有兩次后半夜宕機(jī)，我總是不得不深夜起來排除故障。那日子簡(jiǎn)直沒法過，活也沒法干。”中國(guó)國(guó)際航空公司信息技術(shù)中心的李長(zhǎng)華深有體會(huì)地說，“自從我們開始實(shí)施ITIL之后，從2005年6月到現(xiàn)在，非計(jì)劃性的停機(jī)為零。這都是實(shí)行IT服務(wù)管理的成效。可以這樣說。沒有IT服務(wù)管理，就建不了好的系統(tǒng)，即使建成了也不會(huì)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)?！?
在實(shí)施IT服務(wù)管理的過程中，李長(zhǎng)華和他的同事也感受到了許多現(xiàn)實(shí)的障礙。在本次“CIO沙龍”上，李長(zhǎng)華以“跨躍IT服務(wù)管理的障礙”為題和其他與會(huì)人士進(jìn)行了交流。
李長(zhǎng)華認(rèn)為，IT服務(wù)管理的首要障礙來自理念傳播方面?！耙鯥T服務(wù)管理，就是要以科學(xué)管理取代以前的經(jīng)驗(yàn)管理。”李長(zhǎng)華說，“其實(shí)，IT服務(wù)管理的內(nèi)容主要也無非就是監(jiān)控、備份、跟蹤配置等方面的內(nèi)容，我們以前也是這樣做，但是以前的做法不系統(tǒng)。大家對(duì)ITIL里的一些專用名詞，如突發(fā)事件管理、變更管理等開始不是太理解，不知道指的是什么。也不太明白ITIL注重流程和規(guī)則的理念。有一些關(guān)鍵人員在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，但這種經(jīng)驗(yàn)有時(shí)卻會(huì)帶來障礙。我們以ITIL為標(biāo)準(zhǔn)制定一些專門的做法，可是一些有經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)說，你這有什么用啊，我們沒這么做也一樣。他們之所以會(huì)有這種想法，就是因?yàn)閷?duì)ITIL的理念還不太理解?！?
李長(zhǎng)華認(rèn)為，職責(zé)劃分的障礙也是不利于IT服務(wù)管理實(shí)踐的一個(gè)因素。一方面，中國(guó)的企業(yè)，尤其是國(guó)企，其傳統(tǒng)的組織架構(gòu)有著很強(qiáng)的剛性。而實(shí)施ITIL需要有一些相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，這樣就會(huì)產(chǎn)生矛盾;另一方面，在職責(zé)劃分上也會(huì)產(chǎn)生一些人為的障礙，如有系統(tǒng)要求有輸入有輸出，可是因?yàn)橐恍┤藶榈脑?，往往?huì)出現(xiàn)有輸入無輸出，或者是有輸入但輸出達(dá)不到要求的現(xiàn)象。
還有一點(diǎn)也不容忽視，由于引入了一系列的規(guī)則，導(dǎo)致此前在管理上存在的一些模糊地帶消除了，有人會(huì)對(duì)此感到不舒服，因?yàn)槟：貛У南谝欢ǔ潭壬系祟I(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力。另外，由于實(shí)施IT服務(wù)管理要求對(duì)一些流程的執(zhí)行做詳細(xì)的記錄，在短期內(nèi)會(huì)導(dǎo)致工作量的增加。
為了消除這些現(xiàn)實(shí)的障礙，李長(zhǎng)華認(rèn)為，在實(shí)施ITIL時(shí)，首先要認(rèn)清形勢(shì)，包括組織規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、人員狀況、企業(yè)文化等方面。就組織規(guī)模而言，一般來講，規(guī)模大則流程復(fù)雜，而規(guī)模小則流程簡(jiǎn)單;企業(yè)文化是組織中存在的一種看不到卻又能感覺得到的潛規(guī)則，了解這種潛規(guī)則對(duì)順利實(shí)施ITIL很重要。有的企業(yè)文化表現(xiàn)為合作型，而有的則表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)型，對(duì)于這兩種不同的文化，要以不同的方式來對(duì)待。
全員參與是另外一個(gè)消除IT服務(wù)管理障礙的要點(diǎn)。有的時(shí)候，也許領(lǐng)導(dǎo)并不覺得某項(xiàng)規(guī)則很有用，但是如果群眾都覺得好，他們的意見就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生影響。
游戲規(guī)則和游戲同重
李長(zhǎng)華講了一個(gè)小故事。有一次，國(guó)航的一名員工需要安裝一套軟件，他便向IT部門的一位同事尋求幫助，這位同事幫他完成了軟件的安裝。對(duì)于IT部門而言，這相當(dāng)于一次服務(wù)的要約和交付，按照ITIL標(biāo)準(zhǔn)的要求，這樣的要約和交付在完成之后需要發(fā)布，但I(xiàn)T部門的這位同事忽視了這一點(diǎn)。不久之后，那套軟件出了問題，于是那名員工再次向IT部門反映并尋求幫助，可是由于此前沒有發(fā)布，導(dǎo)致IT部門的其他人對(duì)這套軟件的情況一無所知，這就影響了故障的解決。
由此可見，對(duì)IT服務(wù)管理而言，建立規(guī)則和執(zhí)行規(guī)則有著至關(guān)重要的意義。本刊總編輯段永朝對(duì)此深以為然，他說:“由于規(guī)則的缺失，很多企業(yè)的信息化就像是在打亂仗。CIO要牢記一點(diǎn)，我們不但要打球，還要制定游戲規(guī)則。我們交付的不應(yīng)該僅僅只是一套系統(tǒng)，更為重要的是，還要交付一套游戲規(guī)則?！?/FONT>
