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信息化建設(shè)的日益重要，信息部門的重要性的確與日俱增。但圈里卻經(jīng)常聽到CIO是一個(gè)尷尬職位的說(shuō)法。甚至有人給了一個(gè)比較尖刻的比喻:"如果把業(yè)務(wù)部門比作原配的話，那么信息部門就像一個(gè)剛剛被扶正的小妾。"
既然企業(yè)的IT部門正處在一個(gè)上升的過(guò)程中，在面對(duì)妒嫉、質(zhì)疑、指責(zé)的目光中，CIO應(yīng)如何擺正自己的位置呢?南京中萃食品有限公司IT部經(jīng)理李鐘，用他15年IT從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)演義了一個(gè)CIO在企業(yè)地位變遷的過(guò)程。
在李鐘看來(lái)，是否具有服務(wù)的心態(tài)，是衡量一個(gè)CIO是否合格的首要標(biāo)準(zhǔn)。李鐘有自己的理由:"如果你把IT部門想象成一家獨(dú)立的IT公司，把業(yè)務(wù)部門想象成客戶，用服務(wù)的心態(tài)就很容易建立起IT部門與其他部門之間的信任，也會(huì)逐漸懂得用什么樣的方式和你的用戶溝通。"
十五年外企IT職業(yè)生涯，使得李鐘對(duì)于IT發(fā)展的幾個(gè)階段有很深感悟，服務(wù)的心態(tài)和商業(yè)思維在他的身上體現(xiàn)地尤為明顯?；厥准?xì)想十五年的IT歷程，李鐘把它分成了三個(gè)階段:早期的技術(shù)驅(qū)動(dòng)階段、當(dāng)今的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)階段、以及未來(lái)的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)階段。在這三個(gè)階段里，雖然側(cè)重點(diǎn)各有不同，但是CIO服務(wù)的意識(shí)要貫穿始終。
采訪過(guò)很多的CIO，李鐘應(yīng)該算是很特別的一個(gè)。在這個(gè)換工作像換衣服一樣頻繁的時(shí)代里，李鐘在這個(gè)中萃公司踏踏實(shí)實(shí)做了十五年的信息化。如果說(shuō)踏實(shí)是一個(gè)人的優(yōu)秀品質(zhì)的話，那么勤于思考則是一個(gè)優(yōu)秀CIO的好修養(yǎng)了。李鐘用他的踏實(shí)和睿智總結(jié)出了企業(yè)IT的"三步曲"。
"好日子"埋下的隱憂
南京中萃食品有限公司創(chuàng)建于1989年，負(fù)責(zé)江蘇地區(qū)的可口可樂(lè)生產(chǎn)銷售，十多年來(lái)平均每年在IT方面的投資都上百萬(wàn)元。
在IT早期發(fā)展階段，眾多企業(yè)普遍認(rèn)為IT將對(duì)商業(yè)造成巨大影響，不投資IT就有可能被淘汰。在這種情況下，大多數(shù)企業(yè)的IT部門有一定的自主權(quán)，開發(fā)自己認(rèn)為重要的系統(tǒng)和采購(gòu)認(rèn)為重要的IT設(shè)備。此時(shí)的企業(yè)對(duì)于IT投資效果和效率的考慮則在其次。大部分業(yè)務(wù)部門對(duì)電腦系統(tǒng)充滿神秘感和敬畏，這個(gè)階段可以說(shuō)是IT人員的黃金時(shí)期，IT管理主要負(fù)責(zé)設(shè)備管理。李鐘說(shuō):"那個(gè)時(shí)候，有技術(shù)就夠了，對(duì)IT主管的溝通能力和處理任務(wù)能力的要求比現(xiàn)在要簡(jiǎn)單。"
李鐘認(rèn)為，IT部門所采用的技術(shù)也隨著IT行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，十年前很多公司沒(méi)有企業(yè)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)。"當(dāng)時(shí)構(gòu)建電子郵件系統(tǒng)時(shí)，還有人抱怨它不如手提電話來(lái)的方便。"李鐘說(shuō)道?，F(xiàn)在事實(shí)已經(jīng)證明，業(yè)務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)刻離不開它，即便是在出差途中業(yè)務(wù)經(jīng)理也要連線收發(fā)郵件。
這一階段也會(huì)有苦惱。李鐘回憶當(dāng)時(shí)的情形說(shuō)，IT技術(shù)人員經(jīng)常會(huì)從技術(shù)的角度出發(fā)，主動(dòng)開發(fā)出來(lái)一些"采用了先進(jìn)技術(shù)"的系統(tǒng)，但業(yè)務(wù)部門往往并不領(lǐng)情。沒(méi)有從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，即便是用了很新的技術(shù)，系統(tǒng)也沒(méi)有生命力。
現(xiàn)在仍能看到，很多企業(yè)停留在這個(gè)階段，一方面可能是業(yè)務(wù)部門的需求還沒(méi)跟上，另一方面，某種程度與IT經(jīng)理沒(méi)能及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念有關(guān)，沒(méi)有及時(shí)意識(shí)到外部環(huán)境正在變化，還是從技術(shù)角度考慮工作。
反"客"為主 是好事
當(dāng)業(yè)務(wù)部門基于特定業(yè)務(wù)需求，為了更好開展其業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)，企業(yè)的IT建設(shè)才真正體現(xiàn)出需求推動(dòng)的味道。與以往IT部門技術(shù)驅(qū)動(dòng)的那種"客"隨主便的方式不同，這種方式形成了業(yè)務(wù)部門推動(dòng)IT往前跑。李鐘說(shuō):"對(duì)于企業(yè)IT建設(shè)來(lái)說(shuō)，這是一種飛躍。"業(yè)務(wù)部門在經(jīng)歷了第一個(gè)階段的適應(yīng)期后，在心理上已經(jīng)接納了IT的存在，并認(rèn)識(shí)到了它對(duì)業(yè)務(wù)的重要性。
此時(shí)，各個(gè)業(yè)務(wù)部門不斷提出要求，希望用系統(tǒng)來(lái)規(guī)范、簡(jiǎn)化人工流程。李鐘說(shuō):"此時(shí)的IT經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)部門依靠IT系統(tǒng)解決流程問(wèn)題，以服務(wù)的心態(tài)參與到業(yè)務(wù)運(yùn)作中去。
南京中萃是中國(guó)大陸地區(qū)可口可樂(lè)裝瓶廠中最早實(shí)施Call Center系統(tǒng)，使用也是最成熟的一家企業(yè)。IT部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門的具體需求，自主開發(fā)了這個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，和海外一些可口可樂(lè)公司不同，南京中萃除了訂單獲取外，還處理投訴、客戶關(guān)系、促銷等直接面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)。李鐘說(shuō):"在5年的時(shí)間里，這個(gè)部門的規(guī)模翻了3倍，現(xiàn)在規(guī)模還在不斷擴(kuò)大之中。"
公司總經(jīng)理經(jīng)常在國(guó)外國(guó)內(nèi)飛，看到很多外面的先進(jìn)技術(shù)，業(yè)務(wù)部門覺(jué)得好的就堅(jiān)決實(shí)施。例如經(jīng)理有一次告訴李鐘，他看見中國(guó)香港SASA的營(yíng)業(yè)員已經(jīng)全部更新了掌上PDA，借助這個(gè)設(shè)備店員可以查看到所有店面里面的庫(kù)存情況。
以總經(jīng)理為代表的業(yè)務(wù)部門還提出過(guò)，訂單的終端采集系統(tǒng)應(yīng)該是多種多樣的，不應(yīng)局限在業(yè)務(wù)代表拜訪客戶時(shí)所填寫的訂單，而是可以采用手機(jī)短信、PDA同步、CallCenter電話拜訪、IVR(自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng))等多途徑獲得。上述多途徑采集手段大多已經(jīng)用在公司的日常業(yè)務(wù)中。
事實(shí)證明，電子化的訂單終端采集系統(tǒng)不僅快速，信息反映及時(shí)，且可反映業(yè)務(wù)人員的拜訪路線和到達(dá)時(shí)間，規(guī)范業(yè)務(wù)代表的每日業(yè)務(wù)行為。業(yè)務(wù)部門一旦嘗到IT系統(tǒng)帶來(lái)的甜頭，會(huì)回報(bào)以感激和支持，并且會(huì)不斷提出新的需求，IT和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系在合作中就會(huì)越來(lái)越緊密，業(yè)務(wù)的效率也因此會(huì)越來(lái)越高，總經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門對(duì)IT的支持也越多。
此時(shí)的IT經(jīng)理參與了解了多部門的業(yè)務(wù)，在合作中不斷增強(qiáng)IT部門的可信度和信任感，逐漸可以樹立"IT推動(dòng)公司成功"的理念，并將這個(gè)理念傳遞給每個(gè)員工。
李鐘體會(huì)到，僅有這些尚不足以推動(dòng)企業(yè)進(jìn)入第三階段，還需要懂得用高級(jí)管理層和業(yè)務(wù)語(yǔ)言來(lái)描述IT。CIO應(yīng)該向高級(jí)管理層展示IT作為一個(gè)全面的業(yè)務(wù)架構(gòu)的一部分，正在創(chuàng)造價(jià)值。借助最高管理層和業(yè)務(wù)部門的信任，讓最高管理層理解每個(gè)應(yīng)用軟件和服務(wù)的成本和收益，從而給予IT更多的支持。
CEO和業(yè)務(wù)部門關(guān)注的是成本和利潤(rùn)，IT部門很容易被看成是成本中心，這對(duì)于每一位IT經(jīng)理都是非常頭疼。
IT經(jīng)理必須懂得用商業(yè)的語(yǔ)言來(lái)描述IT表現(xiàn)，用生意的眼光檢查系統(tǒng)成本。"而對(duì)于擁有每小時(shí)能處理10萬(wàn)次交易的，完全的冗余系統(tǒng)，IT員工可以感到非常驕傲,但這種事情絕不能發(fā)生在IT經(jīng)理身上?！崩铉娬f(shuō)。
戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)考驗(yàn)CIO的眼光
未來(lái)的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)階段，是企業(yè)信息化建設(shè)最為理想的階段，在這個(gè)階段，企業(yè)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)流程，ERP的實(shí)施是其必然;然后確定為了業(yè)務(wù)流程的有效實(shí)施，所需要的IT服務(wù);之后根據(jù)所需要的服務(wù)，提供服務(wù)管理方案并加以實(shí)施;服務(wù)管理的事實(shí)，又促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的制定。這是一個(gè)不斷循環(huán)互動(dòng)過(guò)程。
結(jié)合自己的IT實(shí)踐，李鐘進(jìn)一步得出結(jié)論:如果說(shuō)第一階段IT關(guān)心的是硬件管理，第二階段關(guān)注的是軟件和技術(shù)管理的話，第三階段，即服務(wù)管理階段，IT經(jīng)理對(duì)IT管理的關(guān)注點(diǎn)則轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)管理上。
IT部門這時(shí)的形象，更多的是服務(wù)角色而非技術(shù)角色。此時(shí)應(yīng)該用ITIL (Information Technology Infrastructure Library信息技術(shù)框架庫(kù))來(lái)指導(dǎo)IT服務(wù)管理，最大限度地降低IT成本，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。
這個(gè)階段的"服務(wù)心態(tài)"更加重要，也有別于前。服務(wù)不再以項(xiàng)目為著眼點(diǎn)，而是以整個(gè)業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，IT經(jīng)理將成為一個(gè)既懂技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)的CIO，服務(wù)的內(nèi)容將綜合考慮IT技術(shù)、業(yè)務(wù)流程變化、角色、外包以及其他因素，為新的業(yè)務(wù)架構(gòu)考慮多種設(shè)計(jì)方案，并選擇最優(yōu)。
如果你能把IT部門想象成一家獨(dú)立的IT公司，把業(yè)務(wù)部門想象成客戶，服務(wù)的心態(tài)就很容易建立起來(lái)，也會(huì)逐漸懂得用商業(yè)語(yǔ)言與你的用戶溝通。
