Cisco 及 Salesforce.com — 推出云端里的聯(lián)系人中心

　　這個(gè)聯(lián)合解決方案利用連接器結(jié)合salesforce.com的 Service Cloud 2 及 Cisco Unified Contact Center 的功能。可讓顧客使用salesforce.com 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)作為主要的代理平臺(tái)，而保留Cisco Unified Contact Center的所有功能去運(yùn)作任何一個(gè)行業(yè)的顧客服務(wù)及支持中心。

　　有了Customer Interaction Cloud，代理商可以有更高生產(chǎn)力，而客戶可以使用云端獲得更快的時(shí)間價(jià)值，而這些不需要硬件、軟件、也不需要數(shù)據(jù)中心及安裝電話設(shè)備。

　　解決方案以30至300的代表或代理人的企業(yè)為目標(biāo)，反映出較高的市場(chǎng)需求前景及現(xiàn)有的客戶要求。

　　未來(lái)的客戶服務(wù)

　　Cisco 以介紹特性的產(chǎn)品成為主導(dǎo)，如Cisco Unified Contact Center，以擴(kuò)大顧客服務(wù)范圍。Cisco Unified Contact Center 為所有媒體、上門服務(wù)及電腦電話整合(CTI)，通過IP基礎(chǔ)設(shè)施，提供智能網(wǎng)絡(luò)路徑。這有助于企業(yè)更快速部署分布式聯(lián)系人中心的基礎(chǔ)設(shè)施。

　　越來(lái)越多客戶轉(zhuǎn)向使用云端解答他們的客戶服務(wù)查詢。Service Cloud 2 通過提供具成本效益的解決方案，聯(lián)系聯(lián)系人中心及云端，建立客戶服務(wù)的新模式，讓企業(yè)可加入與客戶對(duì)話。已有8,000 家企業(yè)選擇Service Cloud 2 作為客戶服務(wù)的營(yíng)運(yùn)。

　　建基于Force.com 的平臺(tái)，Service Cloud 2 通過云計(jì)算的力量改革客戶服務(wù)，并使用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先云計(jì)算平臺(tái)如Google, Facebook及TwITter記下每一段對(duì)話，利用云端里的每個(gè)社區(qū)專家。憑借記下這些對(duì)話，不論地點(diǎn)或設(shè)備，Service Cloud 2 授權(quán)企業(yè)向顧客、代理商及伙伴提供社區(qū)的專業(yè)知識(shí) - 確保每一渠道的客戶服務(wù)質(zhì)量均保持一致。

　　由 Cisco Unified Contact Center 轉(zhuǎn)變到與客戶合作(Customer Collaboration)

　　Cisco Collaboration 解決方案改善并加快豐富了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)及客戶經(jīng)驗(yàn)，從而在建立信任和提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)時(shí)，幫助企業(yè)創(chuàng)新及做出更好的決定。

　　在過去10年里，客戶服務(wù)有著重大的轉(zhuǎn)變：增加新的功能，如加入更多不同渠道的連結(jié)及引入建基于IP的聯(lián)系人中心；而客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)也藉此與客戶提升到更高的合作層次及提升他們的客戶服務(wù)質(zhì)量。這種與客戶合作的轉(zhuǎn)變?cè)谌魏慰梢陨暇W(wǎng)的地方皆能與客戶互動(dòng)，如在社會(huì)媒體、博客、維基、論壇及網(wǎng)上搜尋器。

　　Cisco的 Collaboration Solutions 及 Cisco 聯(lián)合聯(lián)系人中心利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，如實(shí)時(shí)對(duì)話、網(wǎng)頁(yè)協(xié)作及電郵等，幫助企業(yè)順利整合接入和外撥的電話。不論客戶選擇了哪一種溝通渠道，機(jī)構(gòu)都可以支持與客戶的互動(dòng)通訊。

　　Salesforce.com客戶服務(wù)及產(chǎn)品支持部副總裁Alex Dayon表示：“Service Cloud 2 有著深遠(yuǎn)的影響，來(lái)自客戶的認(rèn)可、美好的前景及商業(yè)伙伴，真正代表未來(lái)的客戶服務(wù)。Cisco Unified Communications 與 Salesforce.com Service Cloud 2 的結(jié)合為企業(yè)帶來(lái)真正以云端為基礎(chǔ)的選擇，做到客戶服務(wù)的需要。當(dāng)企業(yè)需要與聯(lián)系人中心連接時(shí)，他們不再需要管理路由器(router)、服務(wù)器及轉(zhuǎn)換器，他們可以集中向客戶提供最好的服務(wù)。”

　　Cisco Customer Contact Business UnIT 總經(jīng)理John Hernandez 表示：“在我們進(jìn)軍市場(chǎng)這十年以來(lái)，客戶已對(duì)Cisco通過大量使用這個(gè)合作解決方案而接觸到客戶服務(wù)市場(chǎng)作出認(rèn)可。 現(xiàn)在通過Salesforce.com 及Service Cloud 2,，我們帶領(lǐng)客戶超越到Customer Collaboration的聯(lián)系人中心。企業(yè)比以前變得更主動(dòng)及有效率，可以與顧客作出更深層次的交流，更可在口碑相傳的情況下建立聲譽(yù)。社會(huì)媒體的興起及引起的信心造成大量互聯(lián)網(wǎng)使用者加入，使結(jié)合的可能性變成現(xiàn)實(shí)?！?/FONT>