信息產(chǎn)業(yè)部文件
信部電字（2005）54號
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者：
信息產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。是社會生產(chǎn)的重要組成部分。與人民群眾日常生活息息相關(guān)。當(dāng)前，隨著自身維權(quán)意識的增強(qiáng)，消費觀念的轉(zhuǎn)交和文化素質(zhì)的提高，廣大電信用戶對電信服務(wù)也相應(yīng)提出了更高的要求。
為了向用戶提供經(jīng)濟(jì)便捷、優(yōu)質(zhì)高效的電信服務(wù)，全行業(yè)做了大量的工作以滿足廣大人民群眾日益多樣化和特色化的通信需求。但與社會期望水平相比，還存在一定的差距。近期，隨著社會輿論監(jiān)督力度的加強(qiáng)，電信服務(wù)問題日益成為公眾關(guān)注的熱點和用戶投訴的焦點。統(tǒng)計分析表明，社會對“不對等協(xié)議”、“移動短信陷阱”、“電話卡余額作廢”等電信服務(wù)中存在的問題，反響尤為強(qiáng)烈。
為維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益，保障電信業(yè)持續(xù)、快速、健康、有序地發(fā)展，現(xiàn)就治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點問題提出如下指導(dǎo)意見：
一、深化“不對等協(xié)議” 整治工作，清理忽視用戶合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定。
（一）各相關(guān)單位應(yīng)以求真務(wù)實的精神對各地在用的各類電信服務(wù)協(xié)議進(jìn)行清理，深入貫徹落實《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》（信部電 [2004]381號）的各項規(guī)定。
（二）電信服務(wù)協(xié)議是提供電信服各和協(xié)調(diào)用戶爭議的重要依據(jù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在拓展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)本著公平誠信的原則，與用戶簽訂電信服務(wù)協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)做到公平無歧視、準(zhǔn)確全面、簡單明了。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得無視和用戶權(quán)益。在電信服務(wù)協(xié)議中有意強(qiáng)化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶權(quán)利，不得設(shè)置單萬面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。
（三）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)虛心接受社會的監(jiān)督，廣泛聽取并認(rèn)真對待廣大電信用戶的意見和建議，適時調(diào)整不便于用戶享用電信服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)定，力爭以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)贏得用戶滿意。
（四）各通信管理局應(yīng)高度重視并認(rèn)真對待用戶意見、建議和媒體報道，及時組織力量對所涉電信業(yè)務(wù)規(guī)定的合理性進(jìn)行分析研究，加強(qiáng)對當(dāng)?shù)仉娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營者的指導(dǎo)。
（五）各通信管理局應(yīng)采取措施積極引導(dǎo)社會力量對各類業(yè)務(wù)
規(guī)定的合理性進(jìn)行監(jiān)督。
二、鞏固“短信陷阱”治理成果，規(guī)范各類電信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程。
（一）各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)鞏固2004年“短信陷阱”治理成果，按照《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》（信部電〔2004〕136號）的要求，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)管理平臺和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務(wù)提供流程，確保各項規(guī)范性要求得以落實。
（二）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣的過程中，應(yīng)切實履行告知義務(wù)．確保相應(yīng)收費標(biāo)準(zhǔn)完整、公開、透明。
各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴(yán)禁以進(jìn)行虛假宣傳或含糊其辭誤導(dǎo)用戶使用。不得存在任何形式的強(qiáng)制服務(wù)行為。
（三）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在發(fā)展業(yè)務(wù)特別是拓展新業(yè)務(wù)時，應(yīng)充分考慮后續(xù)服務(wù)提供能力，不得無視服務(wù)保障能力盲目發(fā)展用戶。
（四）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立通暢的服務(wù)退出渠道，并廣泛進(jìn)行宣傳。用尸申請暫停或終止某項特定的服務(wù)時．相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)積極配合辦理，無正當(dāng)理由，不得設(shè)置任何形式的退出門檻。
（五）各通信管理局應(yīng)加大各類消費陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理群體事件和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益。
三、強(qiáng)化電信卡監(jiān)督管理，合理解決群眾關(guān)心的“電信卡”問題。
（一）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得超出其服務(wù)能力發(fā)行電信卡。
（二）各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為其發(fā)行的電信卡設(shè)定有效期時，應(yīng)合理設(shè)定，并在卡面顯著位置予以標(biāo)明。為方便用戶選擇和使用．各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡量延長電信卡的有效期、使用期，適當(dāng)增加電信卡業(yè)務(wù)的品種，發(fā)行一些低面值的電信卡。
（三）電信卡有效期內(nèi)，各電信企業(yè)應(yīng)采取余額轉(zhuǎn)存。贈送話費、無值延期、允許最后一計費單元通話或其他措施，為用戶使用完卡內(nèi)余額提供萬便；
電信卡有效期過后，卡口仍有余額的，各電信企業(yè)應(yīng)采取有效措施妥善處理，保護(hù)用戶的合法權(quán)益。
（四）為使用戶明明日白消費．各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)電信卡業(yè)務(wù)的宣傳工作。通過多種萬式告知用戶以下內(nèi)容：
1、電信卡的名稱、功能、使用方法、使用范圍、通達(dá)范圍、使用時限；
2、電信卡相關(guān)業(yè)務(wù)的計費原則、資費標(biāo)準(zhǔn)和計費方式；
3、電信卡的余額查詢方法、余額的轉(zhuǎn)移方式或者其它處理方法；
4、遇有可能影響到用戶使用的變更時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對用戶的服務(wù)承諾；
5、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者受理用戶咨詢、投訴的電話和部門；
6、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法向社會公告的其它內(nèi)容。
（五）各通信管理局可結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制定具體辦法，指導(dǎo)相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，合理解決電信卡余額處理等相關(guān)問題，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。
保護(hù)消費者合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量是電信行業(yè)踐行“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)，也是電信行業(yè)從大轉(zhuǎn)強(qiáng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。針對群眾和媒體反映的各類電信服務(wù)問題，一方面，各通信管理局、各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)本著“群眾利益無小事”的原則，注重以人為本，實事求是地調(diào)查處理，著力解決與用戶經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤的突出事件，并將處理結(jié)果和改進(jìn)措施以適當(dāng)方式反饋給媒體，同時告知用戶；另一方面，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在規(guī)范自身經(jīng)營活動的同時，要進(jìn)一步加強(qiáng)對代經(jīng)銷商的教育大管理，敦促其樹立遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營的意識，在發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中，堅守良好的商業(yè)道德和職業(yè)操守。此外，各通信管理局要加大法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定的宣傳力度，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。
