你好，歡迎您來到福建信息主管(CIO)網(wǎng)! 設(shè)為首頁(yè)|加入收藏|會(huì)員中心
2003福建省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)
（下）
6、過程管理（160分）
過程管理?xiàng)l款評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程，以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。
6．1創(chuàng)造價(jià)值的過程（100分）方法一一展開
說明組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要過程。
a．價(jià)值創(chuàng)造過程
（1）組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價(jià)值或帶來增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的？這些過程對(duì)組織獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助？
（2）組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程的需求？可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息。這些過程的主要需求是什么？
（3）組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？
（4）采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息？說明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，以及組織現(xiàn)有技術(shù)水平，包括與同行業(yè)進(jìn)行的比較。
（5）怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計(jì)的要求？如何在過程管理中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？
（6）用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)是什么？在管理這些過程中，如何使用過程測(cè)量方法？
（7）如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試、過程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小化？
（8）如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，從而達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過程中分享這些改進(jìn)和提高？
注：1．組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過程對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、達(dá)到或保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。這些過程包括：為大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者創(chuàng)造價(jià)值的過程，為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程，為組織經(jīng)營(yíng)帶來自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程，使組織的經(jīng)營(yíng)得以成功和發(fā)展。
2．主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素。包括：產(chǎn)品和服務(wù)的特性，生產(chǎn)，交付，技術(shù)要求，顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，外購(gòu)，研究和開發(fā)，技術(shù)獲取，信息和知識(shí)的管理，供應(yīng)鏈管理，收購(gòu)和兼并，全球業(yè)務(wù)拓展，銷售與市場(chǎng)。［6．1］的說明應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的需求和過程。
3．組織的主要業(yè)務(wù)過程是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和成功是非常重要的。可包括創(chuàng)新、研究發(fā)展、技術(shù)的獲取、信息和知識(shí)的管理、供應(yīng)鏈管理、與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系、收購(gòu)和兼并、全球擴(kuò)展、項(xiàng)目管理，以及銷售和市場(chǎng)拓展。
4．為了達(dá)到更好的過程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以實(shí)施很多方法，例如企業(yè)精益系統(tǒng)，六西格瑪管理方法，IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)，或其它過程改進(jìn)工具。
5．產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在［7．2條款中說明。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過程的運(yùn)作改進(jìn)，以及主要業(yè)務(wù)過程的運(yùn)作改進(jìn)在［7．5］條款中說明。
6．2支持過程（60分）方法——展開
說明組織如何管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程。
a．支持過程
（1）組織如何確定為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程？組織的關(guān)鍵支持過程是什么？
（2）組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？這些過程的主要要求是什么？如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？
（3）怎樣設(shè)計(jì)這些過程，使之能滿足全部要求？如何把新的技術(shù)和組織了解的信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？怎樣實(shí)施這些過程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的需求？
（4）用于控制與改進(jìn)支持過程的主要績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么？如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運(yùn)作能滿足主要績(jī)效要求？在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法？如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？
（5）如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過程或績(jī)效評(píng)價(jià)的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？
6）如何改進(jìn)支持過程，從而達(dá)到更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，并使之與組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門和過程中分享？
注：1．關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過程?？砂ㄘ?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等。
2．關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績(jī)效結(jié)果在［7．5］條款中說明。
7、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400分）
經(jīng)營(yíng)結(jié)果條款評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)提高，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的績(jī)效、人力資源績(jī)效、操作運(yùn)行績(jī)效，以及自律和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果的發(fā)展趨勢(shì)。
7．1以顧客為中心的結(jié)果（80分）結(jié)果
說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià)值?？蓪⒔Y(jié)果按顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a．以顧客為中心的結(jié)果
（1）顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平怎樣？
（2）顧客滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果發(fā)展趨勢(shì)怎樣？
（3）組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比，結(jié)果怎樣？
（4）顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括顧客的忠誠(chéng)程度、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。
注：1．本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以［3．2］中說明的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。
2．顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)，可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。
7．2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）結(jié)果
說明組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a．產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
（1）對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效主要的測(cè)量和指標(biāo)，目前水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么？
（2）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較結(jié)果如何？
（3）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中水平如何？與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何？
（4）產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？
注：在本條款中生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望，而顧客的需求和期望是基于［3．1］和［3．2］中收集的信息確定的。這些測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在標(biāo)準(zhǔn)［3．1］及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。
7．3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果（80分）結(jié)果
說明組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域分類。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a．財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果
（1）財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)績(jī)效的綜合指標(biāo)。
（2）市場(chǎng)占有率的主要測(cè)量指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。
7．4人力資源結(jié)果（60分）結(jié)果
說明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，可將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)劃分。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a．人力資源結(jié)果
（1）工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進(jìn)，留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化。
（2）員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高，以及交叉培訓(xùn)等。
（3）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量或指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？
注：1．本條款中的結(jié)果應(yīng)是［5］中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足［6］中主要過程的要求，并滿足［2．2］中組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的人力資源計(jì)劃要求。
2．［7．4a（3）］中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見［5．3］中的注釋。
7．5組織有效性結(jié)果（50分）結(jié)果
說明對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a．組織有效性結(jié)果
（1）組織主要價(jià)值創(chuàng)造過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括生產(chǎn)率。周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效，以及有效性和效率的測(cè)量結(jié)果。
（2）組織關(guān)鍵支持過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)，目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括生產(chǎn)率、周期。供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效，以及有效性和效率的測(cè)量結(jié)果。
（3）組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況主要的測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么？
注：1．［7．5］到中的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足［1．1］，［2．2］，［6．1］及［6．2］條款，為實(shí)現(xiàn)組織主要績(jī)效目標(biāo)而對(duì)組織提出的主要要求和進(jìn)度要求，包括在［7．1］—一［7．4］中來說明的其它結(jié)果。
2．［7．5］中的結(jié)果應(yīng)為［4．1］中的績(jī)效分析和［1．1］中組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)提供主要信息，并為［7．1］以顧客為中心的結(jié)果、［7．2］產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和［7．3］財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果提供依據(jù)。
7．6組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）結(jié)果
說明組織的自律與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括提供履行財(cái)務(wù)責(zé)任、道德行為。遵守法律法規(guī)，以及履行組織公民義務(wù)等行為的證實(shí)。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
a．組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
（l）組織財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測(cè)量和指標(biāo)，目前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)是什么？包括內(nèi)部的和外部的責(zé)任。
（2）組織自律中的道德行為、受益者信任程度的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么？
（3）組織遵守法律和法規(guī)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么？
（4）組織履行公民義務(wù)，支持主要社區(qū)的主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果是什么？
注：1．［7．6a（1）］中應(yīng)包括財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)外部審計(jì)建議。
2．道德行為與受益者信任程度［7．6a（2）］的舉例參見標(biāo)準(zhǔn)條款［?。?/SPAN>2］的注2。
3．遵守法律和法規(guī)的結(jié)果［7．6a（3）］應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)［1．2a］的要求相一致。組織的公民義務(wù)結(jié)果［7．6a（4）］應(yīng)與［1．2c］的主要社區(qū)相一致
