2003福建省質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn)
(上）
1領(lǐng)導(dǎo)（120分）
領(lǐng)導(dǎo)條款用于評價高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望，以顧客及其他受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還評價組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以及組織如何履行其社會責(zé)任。
1．1組織的領(lǐng)導(dǎo)（70分）方法——展開
說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織，如何評估組織的績效。說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。
a．高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
（1）組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望是什么？組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和落實組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望？高層領(lǐng)導(dǎo)如何為顧客及其他受益者創(chuàng)造價值，使之達(dá)到平衡，并將其納入到組織的績效期望中？
（2）高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望？如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴？高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上方面的雙向溝通？
（3）高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一個良好環(huán)境？
b．組織的自律
組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？
·組織行為的管理者責(zé)任
·財務(wù)責(zé)任
·內(nèi)部審計和外部審計的獨立性
·股東和受益者利益的保護(hù)（適當(dāng)時）
c．組織績效的評價
（1）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力？如何評價組織的競爭績效，以及長、短期目標(biāo)的實現(xiàn)程度？如何評價組織變革的能力？
（2）高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行績效評價的主要方法是什么？近期的主要績效評價中有何發(fā)現(xiàn)？
（3）高層領(lǐng)導(dǎo)如根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序，以及主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序？如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會？這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行？如何適當(dāng)?shù)卦诠?yīng)商和合作伙伴中實施，以確保組織的一致性？
（4）如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效（適宜時）？如何運用組織績效評價結(jié)果來改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效率，以及董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？
注：1．組織的發(fā)展方向［1．1a（1）］與組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)［2．1］及［2．2］中的戰(zhàn)略目標(biāo)及活動計劃相關(guān)。組織的愿景在組織簡介中說明。
2．高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價［1．IC］，可從［4．1b］組織績效分析和［2．1］、［2．2］戰(zhàn)略目標(biāo)及活動計劃中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價還包括在內(nèi)部和外部有關(guān)評價中得到的信息。
3．領(lǐng)導(dǎo)績效的評價［1．1C（4）］可包括［5．1b］中常規(guī)的績效管理評價、員工或其他受益者的反饋或調(diào)查，以及其他類似的評價。
4．組織績效的結(jié)果應(yīng)在［7．1］—一［7．6］中說明。
1．2社會責(zé)任（50分）方法一一展開
說明組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。
a．公共責(zé)任
（1）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響？為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么？有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營帶來的社會風(fēng)險？如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責(zé)任、道德行為規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么？
（2）如何分析、預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點？組織如何針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準(zhǔn)備？
b．道德行為
組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德？在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法、指標(biāo)是什么？
c．對社區(qū)的支持
組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點？高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)？
注：1．如果公共責(zé)任給組織的經(jīng)營帶來重大影響，應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展［2．1］和過程管理［6］中說明。主要結(jié)果，如遵守法律法規(guī)的結(jié)果，或通過使用“綠色”的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改進(jìn)的結(jié)果，應(yīng)在組織的有效性結(jié)果［7．4］中說明。
2．道德行為的測量方法、指標(biāo)［1．2b］可以包括獨立董事的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法，以及道德行為的評價。
3．組織給予支持［1．2C］的范圍，可包括為提高所在社區(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所做的努力。
4．員工的健康和安全不在［1．2］中說明，可以在［5．3］員工因素中說明。
2戰(zhàn)略（80分）
戰(zhàn)略條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃，如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，如何實施活動計劃，以及如何監(jiān)測戰(zhàn)略的改進(jìn)。
2．1戰(zhàn)略制定（40分）方法一一展開
說明組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來取得更大的成功。
a．戰(zhàn)略制定過程
（1）組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過程？主要步驟是什么？主要參與者是誰？組織長、短期的策劃時間段是什么？這些時間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與之相適應(yīng)？
（2）組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素？如何針對這些因素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：
·顧客和市場的需求、期望和機(jī)會；
·組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較；
·可能會影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運行的技術(shù)以及其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；
·組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源；
·組織調(diào)整資源配置，提高實現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會：
·經(jīng)濟(jì)的、社會和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風(fēng)險；
·國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化：
·組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等。
b．戰(zhàn)略目標(biāo)
（1）組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么？組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么？
（2）戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡介中說明的）？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)？如問確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求？
注：1．“戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來；以便做出決策，配置資源。
2．“戰(zhàn)略”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的，可帶來以下某種或全部的結(jié)果：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；實現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商，即成為組織每一個主要顧客的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場開拓者，高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，顧客訂做產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。
3．應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略［2．1b(2)］可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品；精湛的或切合實際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，IS09000：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答［2．1］條款時，應(yīng)把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上—一那些對組織的成功有重大影響，并能提升組織整體績效的因素。
4．［2．1］條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，這些可在［6．1］中說明。
2．2戰(zhàn)略部署（40分）方法一一展開
說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃。概述組織的活動計劃及相關(guān)的主要績效測量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測量指標(biāo)來預(yù)測組織的未來績效。
a．活動計劃的制定和部署
（1）如何制定和部署活動計劃，實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確保活動計劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動計劃的結(jié)果？
（2）組織的短期和長期計劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場，以及運營方式可能存在的主要變化是什么？
（3）根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)及活動計劃，制定了什么樣的人力資源計劃？
（4）為跟蹤活動計劃的進(jìn)展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標(biāo)？如何確保活動計劃測量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？
b．績效預(yù)測
根據(jù)［2．2a(4)］中確定的主要績效測量指標(biāo)，組織在短期和長期計劃時間段內(nèi)預(yù)測的績效是什么？組織的預(yù)測績效與競爭對手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果怎樣？
注：1．戰(zhàn)略和活動計劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。例如：
·1．l中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望，并相互溝通；
·3中說明收集顧客和市場信息，作為戰(zhàn)略和活動計劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動計劃；
·4中說明信息、分析和知識管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃的進(jìn)展；
·5中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以及活動計劃中人力資源的影響因素；
·6中說明與活動計劃相關(guān)的過程需求；
·7．5中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關(guān)的經(jīng)營結(jié)果。
2．［2．2b］中預(yù)測績效的測量指標(biāo)可包括以下各方面帶來的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。
3以顧客和市場為中心（ 80分）
以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。
3．1顧客和市場的了解（40分）方法一一展開
說明組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。
a．顧客和市場的了解
（1）組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。
（2）如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來自當(dāng)前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以及顧客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場拓展、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？
（3）如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致？
注：1．如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司，如零售商或代理商，銷售或供給最終顧客，那么，“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。
2．［3．la（2）］中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性，以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個生命周期和“消費鏈”中的特性表現(xiàn)。包括影響購買決定的因素。焦點應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點上。這些特點可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、為顧客提供的服務(wù)或技術(shù)支持，以及銷售渠道。
3．［3．la（2）］中的“了解”可包括收集和綜合有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。［3．la（3）］中的“使了解顧客和市場的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向一致”，也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。
3．2顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）方法一一展開
說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測量顧客滿意程度。
a．顧客關(guān)系的建立
（1）組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越激fi的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？
（2）顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式。如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？
（3）組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析，用于組織內(nèi)的改進(jìn)，適當(dāng)時用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
（4）如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？
b．顧客滿意程度測量
（l）組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？
（2）如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？
（3）如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對比信息？
（4）如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？
注：1．［3．2a］“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。
2．［3．2b］“測量顧客滿意和不滿意”應(yīng)包括以下某方面或全部：全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用、交付完成的速度等。這些信息可以從第三方、國際互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、郵件等方法來獲取。
3．顧客滿意程度測量應(yīng)包括量化的評價表。有效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和服務(wù)特點、交付、相互關(guān)系以及交易，這些都會影響到顧客的再次購買和向他人推薦。
4．組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在［7．1］條款中說明。
4測量、分析和知識管理（80分）
測量、分析和知識管理條款評價組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識。
4．1組織績效的測量與分析（40分）方法——展開
說明組織如何測量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效。
a．績效測量
（l）如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效？在組織決策及創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？
（2）如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？
（3）如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向，并對內(nèi)外部快速的、不可預(yù)測的變化保持敏感性？
b．績效分析
（l）高層領(lǐng)導(dǎo)評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪些分析？
（2）如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？
注：1．績效測量用于以事實為基礎(chǔ)的決策，并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以及整個組織中的使用達(dá)到與組織經(jīng)營方向的協(xié)調(diào)一致。
2．［4．la（2）］中對比數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭性比較?！皹?biāo)桿”指的是類似的活動中最佳的運作過程和績效結(jié)果。它可以來自組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部。競爭性比較指的是與組織的競爭對手相關(guān)的績效。
3．分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較和因果關(guān)系，為組織績效評價提供支持，有助于確定資源使用的重點。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù)：與顧客相關(guān)的、財務(wù)的、市場的、運行操作的和競爭的。
4．組織績效分析結(jié)果有助于［1．1C］中高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價和2中組織戰(zhàn)略策劃。
5．組織的績效結(jié)果應(yīng)在［7．1］—一［7．6］中說明。
4．2信息和知識的管理（40分）方法——展開
說明組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量，如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。說明組織如何積累和管理組織的知識。
a．?dāng)?shù)據(jù)和信息的獲取
（1）組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？
（2）如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？
（3）如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？
b．組織的知識
（1）如何管理組織的知識，用以完成：
·員工知識的收集與傳遞；
·傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；
·確認(rèn)和分享最佳實踐。
（2）怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性：
·完整性
·及時性
·可靠性
·安全性
·準(zhǔn)確性
·保密性
注：1．隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對組織、組織對顧客的應(yīng)用中日益普及，以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道，［4．2a］中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。
2．［4．2a（1）］中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。
5以人為本（80分）
以人為本條款評價組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵機(jī)制，如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能，并與組織的整體目標(biāo)和活動計劃保持一致。評價在營建組織和個人成長的良好工作環(huán)境、創(chuàng)建員工參與的良好氛圍、促進(jìn)實現(xiàn)卓越績效方面，組織所作的努力
5．1工作體系（30分）方法——展開
說明組織工作、職務(wù)、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等如何促使員工和組織獲得較高的績效。
a．工作的組織和管理
（1）如何對組織的工作進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、管理工作，不斷靈活地適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要？
（2）組織在工作系統(tǒng)中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議？
（3）在不同的部門、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？
b．員工績效管理系統(tǒng)
員工績效管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持并促進(jìn)實現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心的？
c．員工聘用與職務(wù)晉升
（1）如何識別組織對潛在的員工在特點和技能上的需求？
（2）組織如何聘用和留住新員工？
（3）組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排？如何對所有員工的職位晉升實施有效的管理？
注：1．員工指的是組織正式的、臨時的和計時的工作人員，以及其他由組織支付報酬的合同工。員工包括團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在［6］中說明。
2．“組織工作”指如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時或長期的團(tuán)組。可包括工作小組、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。
“職務(wù)”是指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，“職務(wù)”可能是由一個團(tuán)隊共同負(fù)責(zé)的。
3．［5．1b］的“薪酬、獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團(tuán)體的獎勵。
5．2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25分）方法一一展開
說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為實現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。
a．員工的教育、培訓(xùn)
（1）組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實現(xiàn)活動計劃？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)組織績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革的主要需求？教育和培訓(xùn)方法如何能夠均衡滿足組織長期或短期目標(biāo)的需求，以及員工個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求？
（2）員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以及提高管理和領(lǐng)導(dǎo)才能等主要需求？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求？
（3）如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓(xùn)的需求？如何將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)積累與教育、培訓(xùn)融為一體？
（4）組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)？包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法。如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見？
（5）如何在工作上加強(qiáng)知識和技能的運用？
（6）如何結(jié)合個人的和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性？
b．職業(yè)發(fā)展
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動員工的積極主動性？組織和管理者如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。
注：［5．2a（4）］教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的，包括在崗培訓(xùn)、課堂教學(xué)、計算機(jī)授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法。
5．3員工的權(quán)益與滿意程度（25分）方法＞一一展開
說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，實現(xiàn)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。
a．工作環(huán)境
（1）如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)（工效學(xué)）條件？員工如何參與改善工作？每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標(biāo)是什么？不同的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差別主要有哪些？
（2）組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好應(yīng)變準(zhǔn)備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性？
b．對員工的支持和員工滿意程度
（1）組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素對不同員工有何影響？
（2）如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化的支持？
（3）用什么評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性？使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工？如何通過其它指標(biāo)，如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性？
（4）如何根據(jù)主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價，確定組織工作環(huán)境和對員工支持方面的改進(jìn)重點？
注：1．［5．3b（1）］中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括：員工問題或不滿的解決效率；安全國素；員工對管理層的看法；員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會；員工對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準(zhǔn)備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權(quán)力的下放；與管理層的信息分享；合作與團(tuán)隊精神；認(rèn)可；給員工提供服務(wù)；溝通；工作安全感；報酬及平等機(jī)會等。
2．［5．3b（2）］支持員工的方式可以包括：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù)，文化娛樂活動；工作以外的教育；職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配；彈性工作時間、地點；調(diào)職、退休員工的福利。
3．［5．3b（3）］中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測量和指標(biāo)可包括：安全感；缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率；員工參與的社會慈善活動；員工的不滿；保險費；員工對報酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解，員工對權(quán)力下放的認(rèn)識和信息分享情況。如果結(jié)果與這些測量方法和指標(biāo)有關(guān)；應(yīng)在［7．4］條款中說明。
4．［5．3b（4）］中工作環(huán)境改進(jìn)重點的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果，這將在［7．4］中說明。
