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思科公司發(fā)展高級副總裁 Dan Scheinman
以前，很多公司一直依賴內部研發(fā)機構進行創(chuàng)新。但是，當今快速變化的商業(yè)環(huán)境要求各公司改變這種方式，借助關心公司發(fā)展的社團的力量，發(fā)現并把握創(chuàng)新機會。 當今創(chuàng)新能力較強的很多公司都制定了協作性創(chuàng)新戰(zhàn)略，以便激發(fā)員工、客戶、廠商、合作伙伴、供應商、分析師甚至競爭對手的創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智。簡言之，這些公司已經構成了創(chuàng)新社團。 創(chuàng)新的靈感來自哪里？PricewaterhouseCoopers 認為：
顯然，如果能夠增大創(chuàng)新主體的范圍，創(chuàng)新之路將大大拓寬。畢竟，集體的智慧是無窮的，如果能夠注重數千或數百萬產品用戶的創(chuàng)造力，企業(yè)的創(chuàng)造能力一定能得到大大增強。 支持基于社團的創(chuàng)新 創(chuàng)新需要兩個基本要素：求知欲強、熱情、善于思考的人，以及自由流動的信息。這兩個要素都可以在互聯網上找到，它們就存在于隨公司和產品不斷發(fā)展的各種論壇和社團中。 如果想有效發(fā)揮這些社團的作用，必須自上而下地調整公司與外部世界的關系，以及公司內所有員工之間的相互關系。根據思科的經驗，以及其它領先研究和咨詢公司的發(fā)現，包括Forrester Research 和 Boston Consulting Group，鼓勵企業(yè)采用基于社團的創(chuàng)新方法的方式共有四種。
客戶不但具有聰明才智，還掌握了豐富的信息，而且能夠快速獲得您企業(yè)的產品以及您的競爭對手產品的各種信息。客戶擁有很多好想法，還非常渴望與同道之人交流。如果企業(yè)不但能使用傳統(tǒng)的座談會和書面調查，還能利用博客、論壇和社會網絡等Web工具，使客戶能夠在更加自然的環(huán)境中袒露心聲，一定能收到意想不到的效果。 當思科打算并購 Linksys 時，在家庭網絡部中，我們發(fā)現，最適合討論的地方是網上消息論壇。從那里，我們不但了解了 Linksys 的客戶是誰（早期技術采用者），人們對該公司及其產品的看法，還了解了人們選擇 Linksys 創(chuàng)建其第一個家庭網絡的原因。并購之后，我們經常光顧這些論壇，尋求改善 Linksys 產品線的建議。
我們的目標是成為這些社團的積極參與者，要提出自己的見解，而不僅僅是獲得建議和幫助。要讓員工了解這些社團中的成員，以及他們能夠給公司帶來的價值。
解決的辦法之一是，利用互聯網重新構建公司，以便成功地資助、輔助、管理和扶植來自內外人員的創(chuàng)新。 創(chuàng)新要素 競爭的全球化和業(yè)務周期的縮短，使公司不得不依賴其外部社團有效收集和評估新想法，并將這些想法轉換成信息。創(chuàng)新并不是一味地加大投入和增加人力，而是要充分發(fā)掘和利用各種潛在創(chuàng)新者的能力。 客戶的體驗一致嗎？ 為客戶提供一致的體驗已經變成了一個難題。 目前，企業(yè)已經從原來的單渠道客戶服務方式發(fā)展成多渠道組合服務方式。全球并購戰(zhàn)略將各種不同的流程和公司文化結合在了一起。與此同時，信息技術也使新的客戶渠道不斷涌現，包括手機、博客、wikis 和 podcast 等。因此，市場上出現了很多新的客戶"接觸點"，而且每種技術都能為客戶提供不同的業(yè)務交互功能。 與此同時，在面向客戶的活動中，人仍然是與客戶建立緊密關系的關鍵因素。事實上，在Economist Intelligence Unit（EIU）最近進行的一項調查中，65%的高層經理都認為，面對面客戶交流是保持客戶體驗一致性的最大問題（見表）。40%的經理認為，在未來15年中，人與人之間的交流能力是決定企業(yè)成敗的最重要的因素。 "在企業(yè)保持客戶體驗一致性的過程中，遇到的最大問題是什么？"
資料來源：Foresight 2020 報告，2006年3月，由思科系統(tǒng)公司贊助，Economist Intelligence Unit執(zhí)行，N=1656名高層經理。 目前，各企業(yè)為客戶提供一致的完美體驗已經刻不容緩。要實現這個目標，企業(yè)必須將技術導向型客戶渠道與需要掌握人與人之間交流技巧的面對面交互有機地結合在一起。 |
