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編者按：華為3Com相信，只有想不到，沒有做不到。精誠(chéng)所致，金石為開。做服務(wù)就要有一股韌勁和干勁，只有這樣，才能最終獲得客戶的認(rèn)可。
信息化建設(shè)是改變區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的有效途徑。從目前福建地區(qū)的信息化發(fā)展情況來(lái)看，省市級(jí)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最為先進(jìn)，設(shè)備量最大，而山區(qū)和縣區(qū)信息化建設(shè)仍有很大潛力。針對(duì)這種情況，華為3Com全面推出快捷、專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)品牌，以敬業(yè)的服務(wù)精神，精湛的專業(yè)技術(shù)和快速的及時(shí)響應(yīng)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，在福建逐步開拓出一片廣闊的天地。
服務(wù)贏得信任——金融領(lǐng)域后來(lái)居上
總體來(lái)看，福建金融行業(yè)信息化主要以四大國(guó)有商業(yè)銀行和人壽保險(xiǎn)信息化水平為最高，技術(shù)力量較強(qiáng)。其他中小銀行以及證券、保險(xiǎn)信息化水平稍差，技術(shù)力量較弱?？梢哉f(shuō)，金融業(yè)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求最高的行業(yè)市場(chǎng)，尤其注重網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)性和穩(wěn)定性。這就需要服務(wù)能夠提供安全可靠的保障：及時(shí)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范，技術(shù)專業(yè)。
萬(wàn)事開頭難，華為3Com在福建金融行業(yè)的信息化建設(shè)并非一帆風(fēng)順。由于金融系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性有極大的依賴，而客戶對(duì)品牌的認(rèn)知往往延續(xù)慣性，不輕易更換，這就給作為后來(lái)者的華為3Com帶來(lái)了難題——如何取得客戶的信任？此外，福建地區(qū)的人文特征細(xì)膩，人們普遍態(tài)度謹(jǐn)慎、精益求精，甚至對(duì)通常不被注意的小細(xì)節(jié)也極為重視，這也對(duì)華為3Com提出了更高的要求。
面對(duì)福建市場(chǎng)的這些特征，尤其是用戶對(duì)服務(wù)的高要求，華為3Com用自己的態(tài)度和實(shí)力作答。在每一項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，華為3Com的工程師們都嚴(yán)格按照制定統(tǒng)一的“電信級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范去操作，共同維護(hù)服務(wù)秩序，在每個(gè)細(xì)節(jié)處打造高質(zhì)量的服務(wù)。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)工作的隨機(jī)性和隨時(shí)性，決定了服務(wù)工作會(huì)與日常生活發(fā)生沖突，而華為3Com工作人員的踏實(shí)、敬業(yè)和吃苦耐勞，成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要保證。
一次，某銀行系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)問題，初步斷定故障原因在于網(wǎng)絡(luò)科。但網(wǎng)絡(luò)科卻遲遲無(wú)法找出病癥根結(jié)。在萬(wàn)分焦急之際，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)科技術(shù)支持服務(wù)的華為3Com工作人員及時(shí)趕到。經(jīng)過(guò)細(xì)密檢測(cè)和排查之后，最終確定出錯(cuò)的根源不在網(wǎng)絡(luò)科，而是應(yīng)用科的服務(wù)器出現(xiàn)了問題。為了最大限度的降低客戶損失，華為3Com的工程師沒有袖手旁觀，而是幫助客戶迅速有效地解決了問題。類似的事例還很多，三年來(lái)，華為3Com的工作人員最終以扎實(shí)的技術(shù)、務(wù)實(shí)的作風(fēng)和踏實(shí)的態(tài)度，逐步獲得了用戶的認(rèn)可。現(xiàn)在，福建的客戶對(duì)華為3Com的認(rèn)知已經(jīng)由陌生和質(zhì)疑，轉(zhuǎn)變?yōu)樾刨嚺c支持。
在某行的一次網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品競(jìng)標(biāo)中，華為3Com不僅展示了高性能的新產(chǎn)品，同時(shí)還提供了其它廠商所欠缺的系統(tǒng)的后續(xù)品牌服務(wù)。期間客戶臨時(shí)決定抽查華為3Com的備件庫(kù)，檢驗(yàn)核心備件的庫(kù)存量。當(dāng)客戶站在種類豐富、結(jié)構(gòu)合理的庫(kù)房面前時(shí)，華為3Com的承諾和品牌實(shí)力終于獲得了認(rèn)可。面對(duì)農(nóng)行客戶的實(shí)際需求，華為3Com不僅對(duì)備件庫(kù)做了針對(duì)性安排，而且為確保產(chǎn)品應(yīng)用的穩(wěn)定性，一旦客戶有重要會(huì)議，華為3Com 就會(huì)派專門人員提前趕到，配合用戶做現(xiàn)場(chǎng)檢查，直至?xí)h圓滿結(jié)束，確保服務(wù)每一步都走的扎實(shí)，牢靠。
現(xiàn)在，華為3Com在福建金融領(lǐng)域的信息化建設(shè)中已開拓出了一條新路，在人民銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行等金融系統(tǒng)中，華為3Com都在逐步推進(jìn)并持續(xù)深化其品牌服務(wù)。而這背后，是華為3Com強(qiáng)大的服務(wù)支撐平臺(tái)。目前，華為3Com在全國(guó)擁有30個(gè)服務(wù)支持網(wǎng)點(diǎn)和備件中心，可以為全國(guó)各地的用戶提供7×24×365快速響應(yīng)和7×24×2的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。遇到緊急問題，通過(guò)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，任何地區(qū)的用戶都可以及時(shí)得到華為3Com研發(fā)團(tuán)隊(duì)的支持，享受專業(yè)、快捷的服務(wù)。
服務(wù)獲得市場(chǎng)——封閉式政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
在華為3Com福建地區(qū)的信息化建設(shè)投入中，政府網(wǎng)絡(luò)建設(shè)占有很大份額。華為3Com所承建的政府網(wǎng)絡(luò)工程包括福建9個(gè)地市，83個(gè)縣。針對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的特殊性，華為3Com 十分注重提高用戶的網(wǎng)絡(luò)可用性。即：除了通過(guò)響應(yīng)服務(wù)，及時(shí)為客戶提供解決方案，減輕客戶壓力之外，華為3Com還提供主動(dòng)服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化、提升網(wǎng)絡(luò)性能。
一次，福建某地區(qū)政府網(wǎng)突然發(fā)生故障。雖然地處偏遠(yuǎn)，但華為3Com的技術(shù)工程師還是第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并按客戶的要求次日清晨開始檢查。經(jīng)過(guò)工程師的細(xì)致排查，最終檢測(cè)出是由于辦公室人員自行轉(zhuǎn)接設(shè)備不當(dāng)，從而引發(fā)“廣播風(fēng)暴”，導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)緩路。在緊急搶修之后，上午9點(diǎn)，問題得到了徹底解決。隨后，華為3Com還向客戶提出了重新規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)的建議。這次檢修服務(wù)，華為3Com為客戶留下了深刻印象，也增加了客戶對(duì)華為3Com的信賴。
除了應(yīng)急服務(wù)，華為3Com還向客戶提供巡檢、客戶拜訪等主動(dòng)服務(wù)。巡檢服務(wù)主要是根據(jù)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的保障要求，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備進(jìn)行全面檢查服務(wù)，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)可能存在的問題隱患進(jìn)行預(yù)警，并提出解決建議，使得客戶能夠進(jìn)行有針對(duì)性的預(yù)防，最大限度的降低客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。
2005年，華為3Com會(huì)同福建省經(jīng)濟(jì)信息中心（“數(shù)字福建”——福建省政務(wù)網(wǎng)的業(yè)主單位）和集成商分四次，對(duì)全省9個(gè)地市、近20個(gè)縣區(qū)的政務(wù)網(wǎng)（政務(wù)信息中心）進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)巡檢：現(xiàn)場(chǎng)解決客戶問題，并與各個(gè)縣區(qū)政務(wù)網(wǎng)維護(hù)人員進(jìn)行了座談交流、產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)排錯(cuò)維護(hù)培訓(xùn)。
整個(gè)巡檢過(guò)程中，華為3Com準(zhǔn)備了詳細(xì)完整的培訓(xùn)資料和服務(wù)政策光盤。工作人員的細(xì)致準(zhǔn)備和耐心解答，使在場(chǎng)人員充分感受到華為3Com對(duì)客戶的尊重。這次巡檢活動(dòng)，深受客戶的好評(píng)，在全省范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大影響。
正是這種精益求精，用戶至上的精神，使得華為3Com的高端產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，被大量應(yīng)用在金融、教育、電力調(diào)度、醫(yī)療、保險(xiǎn)和政府部門等福建信息化建設(shè)的關(guān)鍵位置?？梢哉f(shuō)，華為3Com正逐步深入福建，走近客戶。
隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)在這些關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。服務(wù)產(chǎn)品化、品牌化，越來(lái)越成為一種大勢(shì)所趨。華為3Com在福建信息化的建設(shè)中以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了市場(chǎng)，相信在未來(lái)的發(fā)展中，擁有“專業(yè)、快捷、規(guī)范”服務(wù)體系和強(qiáng)有力的技術(shù)支撐的華為3Com會(huì)走的更遠(yuǎn)，飛得更高。
