摘要： 信息技術基礎設施庫（ITIL）未必只是針對大公司的。雖然實施ITIL的往往是比較大的IT組織，但是有越來越多的證據(jù)顯示，小企業(yè)也能夠從ITIL中獲益。
關鍵詞： ITIL小企業(yè)
信息技術基礎設施庫（ITIL）未必只是針對大公司的。雖然實施ITIL的往往是比較大的IT組織，但是有越來越多的證據(jù)顯示，小企業(yè)也能夠從ITIL中獲益。
ITIL對大公司起到的作用不容否認。上世紀80年代中期，ITIL最初在英國開發(fā)而成，它是一套最佳實踐概念和技術，旨在積極有效地管理IT基礎設施、服務交付和服務支持。ITIL得到了英國政府批準、用于公共部門的IT項目后，很快在企業(yè)間流行起來。
最初的ITIL最佳實踐指導準則由英國政府下設的政府商務辦公室發(fā)布，已在全世界得到了廣泛采用，不過具體有多少公司采用并不清楚（公司要做的就是買來一批ITIL圖書，然后采用想要實施的ITIL最佳實踐）。
對一些人來說，ITIL立足于大公司的背景阻礙了比較小的IT公司采用ITIL。巴克萊·雷是總部設在英國奧平頓的歐洲幫助臺協(xié)會（Help Desk Institute）的專業(yè)服務主管，他說: “ITIL其實沒有應用到小企業(yè)。迄今為止，它還是基本上應用于擁有大型機和內(nèi)部顧客的大公司環(huán)境?！?/p>
企業(yè)規(guī)模不是問題
大衛(wèi)·戴維斯是總部設在英國曼徹斯特的贊圖斯咨詢公司的首席顧問，他著有《改善IT服務交付》一書。他說: “由于資源有限，小企業(yè)往往從內(nèi)部培養(yǎng)IT人員，從而導致他們接觸更高效工作方式的機會比較少。公司的結構和組織也往往不合適，就像是一群11歲大的孩子在玩足球，每個人都在追球，一片混亂?！?/p>
英國幫助臺協(xié)會的雷說，不過，比較小的IT公司可以充分利用自身規(guī)模小的特點來實施ITIL。他說: “小企業(yè)能實施ITIL，而且可以迅速實施。因為，對ITIL持異議的人比較少，也比較容易讓關鍵人物坐到一起。我曾在只有六個人的IT部門實施了ITIL: 他們起初抱怨抽不出時間來，但是由于僅僅選擇了幾個關鍵的ITIL流程，所以根本用不了太多時間?！?/p>
他指出，確實，小企業(yè)對ITIL存在的最常見的誤解之一就是，ITIL無論如何需要大公司環(huán)境。雷說: “人們認為，由于涉及數(shù)量眾多的‘管理’流程，必須有數(shù)量同樣多的管理角色，可是，實際情況根本不是這樣。”
要有專人負責
與所有良好的流程開發(fā)方法一樣，指定流程“負責人”至關重要，他負責確保每個流程運作順暢。而現(xiàn)在實施的一些項目中，有許多只把這項重要責任分派給已肩負其他工作職責的人，這樣會影響ITIL實施的效果。
ITIL本身也在不斷完善，以便更容易被小企業(yè)所采用。英國政府商務辦公室的小規(guī)模ITIL實施指南早在2006年就發(fā)布了，如今已到了第三版。與政府商務辦公室發(fā)布的其他ITIL刊物一樣，它也由英國國家文書出版署（前身為皇家文書出版局）出版，售價約70美元。
雖然許多ITIL從業(yè)人員對此類舉動廣泛表示歡迎，但他們強調(diào)小企業(yè)仍能得益于采用一套完整的ITIL指導準則。服務管理咨詢公司兼ITIL培訓服務提供商IT合伙人公司的總經(jīng)理保羅·卡什認為: “仍有相當多的小企業(yè)對ITIL具有的潛在優(yōu)點一無所知?！彼a充說，要是更多的小規(guī)模IT組織認識到ITIL的優(yōu)點，他們會更傾向于采用“完整”的ITIL指導準則，而不是采用精簡版的ITIL指導準則。
實施ITIL是一場耐力賽
總部設在英國約克的ioko公司就是采用完整版ITIL指導準則的一家小企業(yè)，這家外包管理服務專業(yè)公司共有270名員工，為殼牌石油公司和烈酒集團帝亞吉歐等全球知名大公司開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統(tǒng)。ioko的運營主管夏恩·霍奇森解釋說，公司創(chuàng)辦于1996年，但ITIL在2001年就引起了該公司的注意。他說: “我們沒有雄心勃勃的發(fā)展目標，因此我們認識到我們需要一系列在公司不斷發(fā)展過程中能隨之擴展的流程和體系?！?/p>
由于當時ITIL還沒有面向小企業(yè)的精簡版，于是ioko就著手實施完整版本，不過是循序漸進開展的，逐步實施ITIL最佳實踐，以便每一步都能夠消化。
霍奇森強調(diào): “這需要耐力。企業(yè)要認識到，這個過程涉及大量的小變化，而不是一蹴而就的。人們把ITIL看成是某種靈丹妙藥，但實際上它只是一種非常切合實際的框架。就拿ITIL的變更管理方法來說: 它在設計、批準及最終實施變更的流程方面提供了極其可靠的細節(jié)?！?/p>
霍奇森補充說，對ioko來說，ITIL不負所望。ioko在2001年最初著手實施ITIL時年收入為910萬美元，如今銷售額達到了2570萬美元。她說: “雖然銷售額增長了一倍多，但我們沒必要對流程進行變動，因為它們已經(jīng)符合我們的要求?！保ň幾g自《CIO》）
鏈接 小企業(yè)實施ITIL謹記四要點
IT基礎設施庫（ITIL）要成功實施于中小企業(yè)，就應當記住以下要點:
1．不要害怕，應該確信ITIL也適用于小企業(yè)。即便ITIL的流程在制訂時關注的是大公司，但相關經(jīng)驗同樣適用于小企業(yè)。ITIL同樣能為小企業(yè)服務。
2．任命一位流程負責人，在小企業(yè)，要部署ITIL就需要有領導人負起責任。
3．選擇相關部分，并明確輕重緩急。要選擇ITIL當中最適用于自己企業(yè)的準則，選擇最有效的要點。
4．按部就班，并記下進度。ITIL責任制需要指派人員來確保公司在遵守ITIL指導準則。
