在經(jīng)濟(jì)緩慢而審慎增長的形勢之下，IT面臨巨大的壓力，必須對費(fèi)用進(jìn)行控制并確保開支與業(yè)務(wù)緊密相聯(lián)。實(shí)質(zhì)上，當(dāng)前IT已被要求作為一種業(yè)務(wù)來運(yùn)營——在最大限度地減少非生產(chǎn)性資源的同時，合理分配IT資源，并使其產(chǎn)生最大的價值。
實(shí)現(xiàn)這種資源保護(hù)和調(diào)整的一種方法是增加效率，但這只是成功了一半。為了真正地優(yōu)化其投資額所產(chǎn)生的商業(yè)價值，IT還必須對其服務(wù)能力進(jìn)行管理、測量和控制。畢竟，無論IT運(yùn)營多么有效，如果最終用戶以無價值回報(bào)的方式耗費(fèi)IT服務(wù)能力，其結(jié)果還是浪費(fèi)。
需求管理（通過業(yè)務(wù)部門對資源的消費(fèi)及財(cái)務(wù)責(zé)任，來改進(jìn)最終用戶的行為）是企業(yè)IT服務(wù)管理的下一代最佳實(shí)踐。可采取一些步驟避免最終用戶采用無經(jīng)濟(jì)效益的方式消耗IT能力。同時，通過將這些策略納入到企業(yè)IT服務(wù)管理機(jī)制中，IT可以使自身運(yùn)營更像一種盈利商務(wù)，而不再像補(bǔ)貼性的公用事業(yè)。
需求管理的10個步驟是：
1. 將你向作為整體的業(yè)務(wù)社區(qū)和該社區(qū)中的個體所提供的服務(wù)記錄在案。
2. 將所期望的服務(wù)水平記錄在案，服務(wù)水平協(xié)議可能起雙向作用。你也許應(yīng)該對打印的頁數(shù)，電子郵件的數(shù)量或容量，所使用的存儲量或IT在歷史上很難控制的其他一些需求設(shè)定限制。你的計(jì)費(fèi)引擎應(yīng)該具有實(shí)施罰款的靈活性。
3. 根據(jù)企業(yè)目標(biāo)重新定義這些服務(wù)。
4. 根據(jù)企業(yè)的財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對這些服務(wù)進(jìn)行標(biāo)價。
5. 測量包括硬件和人員在內(nèi)的資源使用情況。
6. 設(shè)計(jì)一個可根據(jù)不同價位進(jìn)行多種選擇的服務(wù)目錄 (例如，既提供5天支持也提供7天支持，或讓用戶選擇不同容量的電子郵件信箱)， 提供選擇對激勵用戶消費(fèi)和保證服務(wù)水平非常重要。
7. 定義提供服務(wù)所需要的工作流程任務(wù)和核準(zhǔn)事宜。
8. 為業(yè)務(wù)部門提供費(fèi)用如何分?jǐn)偦虻箍鄣膱?bào)告/發(fā)票。
9. 提供諸如基于Web的知識庫之類的客戶自助選擇。
10. 提供支持這些服務(wù)的工具并測量客戶滿意度。
這些步驟為用戶社區(qū)和業(yè)務(wù)經(jīng)理們提供了一些他們改變自身行為或“購買”模式所必需的工具。他們可以了解其雇員在使用些什么服務(wù)，服務(wù)水平有多好，以及對其預(yù)算有何影響。
