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編者按：2004年9月，國家質(zhì)檢總局正式向社會發(fā)布了《卓越績效評價準(zhǔn)則》，這標(biāo)志著在國外已經(jīng)風(fēng)行多年的 “卓越績效模式”正式成為我國評價卓越企業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)。杭州卷煙廠是國內(nèi)引入“卓越績效模式”的先行者，績效顯著，榮獲2004年度全國質(zhì)量管理獎。圍繞“卓越績效模式”，杭煙經(jīng)歷了長達(dá)三年的新一代ERP實踐，全新的管理視野和信息化之路使杭煙信息化水平不斷提高，其成功案例開始流傳。本報特邀杭煙信息中心主任張思榮博士和辦公室主任張立新談?wù)劇昂紵熥吭娇冃Ｊ叫乱淮鶨RP實踐”的認(rèn)識與感受。 |
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1999年，杭州卷煙廠特別請來中國美院教授設(shè)計了一款代表杭煙企業(yè)形象的主題雕塑——“升”，立于新落成的綜合科技大樓。這個雕塑由三個起伏有致的漢白玉三維構(gòu)架構(gòu)成，代表三座破廟起家的杭煙半個世紀(jì)曲折前進(jìn)的歷史和團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)風(fēng)范。這一年，杭煙有史以來規(guī)模最大的10%重點技改竣工通過國家驗收，以此為契機(jī)，開始全面提升品牌競爭能力、技術(shù)創(chuàng)新能力、管理優(yōu)化能力、隊伍升格能力和多元發(fā)展能力，發(fā)展到2004年，杭煙通過實施“卓越績效模式”獲得2004年度全國質(zhì)量管理獎，成就了又一座“雕塑”，代表著杭煙“追求卓越，超越自我”的新企業(yè)形象已經(jīng)獲得社會的認(rèn)可。 在此之前，杭煙已經(jīng)在1997年通過ISO9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在1999年被評為“全國全面質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”。從2001年開始引進(jìn)卓越績效模式，對企業(yè)來說又是一個新的挑戰(zhàn)。與ISO9002和全面質(zhì)量管理不同，“卓越績效模式”是用來衡量優(yōu)秀企業(yè)的成熟度的一種評價方法。卓越績效模式包含豐富的管理思想和科學(xué)的評價體系，所以很快成為杭煙信息化的指導(dǎo)原則。借助金蝶EAS，杭煙率先將卓越績效模式與新一代的ERP結(jié)合起來，這是杭煙信息化最具特色的創(chuàng)新，也是杭煙信息化受到越來越多的業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點。 卓越績效模式對信息化的要求 卓越績效模式對信息化的指導(dǎo)作用體現(xiàn)在，它將管理變革對信息化的需求具體化為對策、部署、結(jié)果。具體的描述方式是首先將管理變革分為7個大類，包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計劃、以顧客和市場為中心、對人力資源的注重、過程管理、測量分析和知識管理以及經(jīng)營結(jié)果7大類。前6個大類講的是卓越績效模式的“對策和部署”，“經(jīng)營結(jié)果”概括這些“對策和部署”的實際執(zhí)行結(jié)果。7大類又可以層層分解為19項、32個著重方面、87個具體問題。這7個方面之間彼此具有一定的聯(lián)系，構(gòu)成卓越績效模型，見下圖所示：
卓越績效模型說明，卓越績效模式對信息化的管理需求表現(xiàn)為三個層次，首先要解決企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)測量、分析和知識管理，改善數(shù)據(jù)的收集和利用能力；其次是以顧客和市場為中心的管理和過程管理；第三個層次是要解決戰(zhàn)略計劃的制訂和執(zhí)行及人員資源管理的問題。 1、數(shù)據(jù)與信息的收集和利用，這是實現(xiàn)數(shù)字化管理的基礎(chǔ)。在信息收集方面，管理變革的主要問題是：⑴ 組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時間易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？⑵ 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？⑶ 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？在信息利用方面，主要評價企業(yè)如何管理組織的知識，用以完成：⑴員工知識的收集與傳遞；⑵傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；⑶確認(rèn)和分享最佳實踐。 杭煙信息化在80年代初就開始起步，到1999年與原開思公司（后歸并金蝶公司）合作的時候，我們已經(jīng)具備了生產(chǎn)管理系統(tǒng)、備品備件管理系統(tǒng)、煙葉管理系統(tǒng)、制絲上位機(jī)系統(tǒng)、高架庫物流管理信息系統(tǒng)等十多個系統(tǒng)。但是隨著企業(yè)生產(chǎn)自動化水平和管理水平的提高，原來分散的各個系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，信息孤島問題凸現(xiàn)出來。這種簡單、分散的數(shù)字化管理無法滿足卓越績效模式的管理要求，杭煙需要一個更加先進(jìn)的集成的信息管理平臺。 2、以顧客和市場為中心和過程管理。主要問題包括：⑴如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。⑵如何通過主要的產(chǎn)品價值實現(xiàn)過程以及支持過程為顧客和組織創(chuàng)造價值？ 其中，過程管理的信息化需求非常復(fù)雜，這里的主要過程包括創(chuàng)新、研究發(fā)展、技術(shù)的獲取、信息和知識的管理、供應(yīng)鏈管理、與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系、收購和兼并、全球擴(kuò)展、項目管理，以及銷售和市場拓展等。杭煙在實施信息化以前，主要需要解決的客戶（包括供應(yīng)商和合作伙伴）和市場問題是戰(zhàn)略擴(kuò)張過程中的分廠、合作加工點等虛擬企業(yè)的管理，以及與打葉復(fù)烤廠、印刷企業(yè)、煙草公司等上下游企業(yè)的供應(yīng)鏈管理。同時，要適應(yīng)工商分離的市場變化，快速響應(yīng)市場，不斷追求卓越，持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化、調(diào)整業(yè)務(wù)流程。 3、戰(zhàn)略計劃的制訂和執(zhí)行及人員資源管理問題。戰(zhàn)略管理的需求包括：⑴對戰(zhàn)略變革的支持：如何讓信息系統(tǒng)適應(yīng)新產(chǎn)品、新服務(wù)和新市場？如何支持實現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購？如何適應(yīng)新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟的建立？⑵對企業(yè)績效管理的支持：如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃？如何進(jìn)行績效預(yù)測和監(jiān)控？人員資源管理方面的核心是實現(xiàn)以人為本的管理，主要的需求包括：⑴如何通過規(guī)范的組織工作、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等促使員工和組織獲得較高的績效。⑵如何通過組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計劃幫助員工提升知識水平、技能和能力的？ 最后，卓越績效模式要求高層領(lǐng)導(dǎo)在信息化過程中發(fā)揮核心作用，高層領(lǐng)導(dǎo)要樹立“卓越績效”的核心理念，建立科學(xué)的績效評價體系，全面衡量經(jīng)營成果。 新一代ERP的創(chuàng)新與實踐 整體規(guī)劃，分步集成 2001年，杭煙的銷售、財務(wù)、供應(yīng)、生產(chǎn)都已經(jīng)建立起自己的系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)互相脫節(jié)；數(shù)據(jù)庫也不統(tǒng)一， ORACLE、SQL SERVER、DBF文件等不同數(shù)據(jù)庫同時存在。所以，2002年開始的信息化工作主要是做整合，在原來信息孤島遍布的條件下實始系統(tǒng)的信息化，我們有兩種選擇，一種選擇是采用統(tǒng)一的平臺替換所有的系統(tǒng)，另一種選擇是采用異構(gòu)集成的方案，整體規(guī)劃，分步實施。根據(jù)當(dāng)時的條件，我們選擇了后一種方式，因為卓越績效模式是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，采用循序漸進(jìn)的方式可以少走彎路，化解實施風(fēng)險，保護(hù)階段性的成果，并可以在持續(xù)改進(jìn)中不斷積累經(jīng)驗，總結(jié)教訓(xùn)。 新一代ERP依靠中間件為異構(gòu)環(huán)境中分步實施集成管理提供了重要的技術(shù)和管理平臺。我們的合作伙伴金蝶在中間件領(lǐng)域可稱得上是業(yè)內(nèi)的佼佼者，其中間件產(chǎn)品達(dá)到了國際先進(jìn)水平，這給我們增強(qiáng)了信心。同時，我們利用IBM的兩臺RS6000分別作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，利用IBM ESS作為磁盤陣列組成HA群集，利用VERITAS軟件作為我們的備份與災(zāi)難恢復(fù)軟件，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲和集中管理。并利用ETL工具DTS將數(shù)據(jù)抽取統(tǒng)一存放與數(shù)據(jù)集市中（ROLAP SERVER），通過Brio（商業(yè)分析軟件）進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，從而實現(xiàn)決策分析與報表查詢。 動態(tài)建模，敏捷擴(kuò)展 在國內(nèi)，煙草行業(yè)正處于快速發(fā)展和變革之中，杭煙追求的卓越績效模式也需要不斷的優(yōu)化。所以在選擇ERP的時候，杭煙重點考慮還不是傳統(tǒng)ERP的功能合不合用，而是系統(tǒng)本身的柔性和彈性，為此，我們決定應(yīng)用金蝶EAS的企業(yè)動態(tài)建模。 企業(yè)動態(tài)建模是新一代ERP最主要的創(chuàng)新，企業(yè)動態(tài)建模的本質(zhì)是通過基本的企業(yè)參考模型構(gòu)建特定的企業(yè)項目模型，并通過業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺（業(yè)務(wù)中間件）用項目模型生成特定的應(yīng)用系統(tǒng)，其中，企業(yè)的參考模型和企業(yè)項目模型都可以動態(tài)調(diào)整、重構(gòu)。這就解決了傳統(tǒng)ERP不能持續(xù)支持業(yè)務(wù)過程改進(jìn)、系統(tǒng)重構(gòu)困難、軟件不能通過自我更新提高質(zhì)量等關(guān)鍵問題。 杭煙在整體規(guī)劃階段就組織業(yè)務(wù)部門根據(jù)煙草行業(yè)的特點和卓越績效模式的信息化需求，對各個環(huán)節(jié)的管理重點、組織結(jié)構(gòu)、控制體系、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行分析，然后在金蝶EAS煙草行業(yè)的參考模型（包括信息模型、功能模型、組織模型、過程模型、產(chǎn)品模型、資源模型）的基礎(chǔ)上快速開發(fā)出設(shè)計原型。從這里可以看出，新一代的ERP已經(jīng)不再強(qiáng)調(diào)讓企業(yè)去適應(yīng)軟件，ERP和企業(yè)的管理模式通過靈活的動態(tài)模型緊緊地咬合在了一起。 同時，新一代ERP系統(tǒng)可以實現(xiàn)敏捷擴(kuò)展，因為所有的業(yè)務(wù)變化都可以通過模型的調(diào)整、配置和擴(kuò)展快速實現(xiàn)。比如過去我們對煙草公司的結(jié)算在縣級公司，后縣級煙草公司取消法人資格，結(jié)算只好在地市級公司進(jìn)行，系統(tǒng)中所有的業(yè)務(wù)和財務(wù)對口公司都要變動，但在EAS系統(tǒng)中，只需要配置公司級別及對應(yīng)發(fā)貨地點就可以了。再比如，企業(yè)內(nèi)的人事調(diào)整，也只需要重新配置相關(guān)的角色即可完成。這屬于基本的系統(tǒng)配置，通過EAS BOS的業(yè)務(wù)配置管理器就可以實現(xiàn)。還有一些更加復(fù)雜的變動，需要應(yīng)用金蝶EAS BOS的模型設(shè)計工具和集成開發(fā)平臺。如，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程發(fā)生劇烈變動或數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，需要用模型設(shè)計工具對“路由”、“審核單元”、“流轉(zhuǎn)線”等進(jìn)行重新設(shè)計，這就可以快速實現(xiàn)流程優(yōu)化或再造。 在金蝶EAS中，不管業(yè)務(wù)發(fā)生多么復(fù)雜的變化，都不需要把系統(tǒng)推倒重新來。因為EAS BOS已經(jīng)在面向?qū)ο螅I(yè)務(wù)）的基礎(chǔ)上，對所有的業(yè)務(wù)變化進(jìn)行了抽象，這種抽象模型包含這個對象（業(yè)務(wù)）的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、交互界面、接口等全面的信息，通過應(yīng)用金蝶EAS的業(yè)務(wù)配置、建模和集成開發(fā)工具，可以很好地實現(xiàn)“動態(tài)建模、敏捷擴(kuò)展”。這種“動態(tài)建模、敏捷擴(kuò)展”是實現(xiàn)卓越績效模式動態(tài)過程管理，并保持信息系統(tǒng)始終以顧客和市場為中心的關(guān)鍵。 流程驅(qū)動 快速反應(yīng) 哈默把流程定義為一系列業(yè)務(wù)活動，但在傳統(tǒng)的ERP中，我們只能看到活動，而看不到流程。所以，在傳統(tǒng)的ERP中看不到一項業(yè)務(wù)最后是如何完成的？參與者有哪些人？各個環(huán)節(jié)在任務(wù)中是如何協(xié)作的？這個流程占用了哪些資源？這個流程創(chuàng)造了多大的績效？如何評價這個流程的績效？如何評價一個流程與其他流程之間的聯(lián)系？如何進(jìn)一步改進(jìn)這些流程？這些問題是卓越績效模式最關(guān)心的需求。所以，杭煙需要的一定是支持流程驅(qū)動的ERP。 所謂流程驅(qū)動的ERP是相對于數(shù)據(jù)驅(qū)動的傳統(tǒng)ERP而言的，我認(rèn)為，兩者的本質(zhì)區(qū)別是，傳統(tǒng)ERP的業(yè)務(wù)活動實際都是和數(shù)據(jù)模型綁定在一起，新一代ERP的業(yè)務(wù)活動則與流程模型綁定在一起。如金蝶EAS的業(yè)務(wù)活動與業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、組織架構(gòu)串連在一起，并通過統(tǒng)一的流程驅(qū)動引擎牽引流程到各個節(jié)點的用戶界面。（如下圖工作流管理WMF所示）這樣，用戶就可以在“業(yè)務(wù)郵件”界面直接進(jìn)行流程處理，或查看相關(guān)流程的處理狀態(tài)。 在杭煙的ERP系統(tǒng)中，流程管理員可以采用可視化的流程配置器對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理。流程管理員主要管理四個流程要素，即“路由”、“活動”、“審核單元”、“流轉(zhuǎn)線”：“活動”對應(yīng)各項業(yè)務(wù)活動，如：提貨單維護(hù)、憑證維護(hù)等；“路由”對應(yīng)流程的條件判斷，如：移庫單維護(hù)后既可能維護(hù)運輸單也可能維護(hù)出庫單，這里的判斷就是通過“路由”來判斷；“審核單元”對流程進(jìn)行審核?！傲鬓D(zhuǎn)線”則是對應(yīng)流程方向。通過這四項元素的合理配置，便可組成新的業(yè)務(wù)活動流程，簡單明了。 流程驅(qū)動可以給卓越績效模式管理帶來多方面的價值。流程驅(qū)動為用戶提供了簡潔而強(qiáng)壯的操作界面、全面的流程監(jiān)控手段、完整的業(yè)務(wù)解決方案。杭煙業(yè)務(wù)人員在流程驅(qū)動的系統(tǒng)支持下，可以從繁重的業(yè)務(wù)工作中解放出來，投入到更深入的管理活動中去，更快速的對市場做出反應(yīng)。更重要的是，基于流程驅(qū)動的新一代ERP系統(tǒng)可以非常高效的完成業(yè)務(wù)流程重組。如，目前杭煙的提貨單在省內(nèi)是隨貨同行的，如果要改用銷售發(fā)票隨貨同行，省掉提貨單這一業(yè)務(wù)活動，則只需要在EAS流程配置器中調(diào)出“銷售庫存”流程，刪除“提貨單維護(hù)”這一活動，然后在“預(yù)安排維護(hù)”活動與“運輸單維護(hù)”和“增值稅維護(hù)”之間加一個路由，就可完成整個的流程再造了。  圖 二 基于流程驅(qū)動的杭煙信息架構(gòu) 卓越的績效，成功的實踐 無論是卓越績效模式的推進(jìn)，還是新一代ERP的實踐，其成功的標(biāo)準(zhǔn)其實是一致的，即全面提高企業(yè)的綜合管理水平，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益，為員工創(chuàng)造福利、為社會創(chuàng)造貢獻(xiàn)。 ● 經(jīng)濟(jì)效益明顯增長 ● 管理效率和水平明顯提高。 管理水平提高：統(tǒng)計分析平臺高效匯總、及時發(fā)布信息，為企業(yè)管理層提供最為有效和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù) ，提高了工作效率、控制精度和管理水平；將管理延伸到客戶：從工業(yè)庫存延伸到商業(yè)庫存，從客戶要貨轉(zhuǎn)變?yōu)榘创驿N比主動發(fā)貨，GPS實時監(jiān)控貨運，確保發(fā)貨的及時性和準(zhǔn)確性，提高了客戶滿意度。 ● 卓越績效模式及新一代ERP為核心的信息化實踐獲得社會的肯定， |
