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一、行業(yè)背景
(一) 集團(tuán)客戶概述
興業(yè)銀行成立于 1988 年 8 月，是經(jīng)國(guó)務(wù)院、中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)成立的首批股份制商業(yè)銀行之一，總行設(shè)在福建省福州市， 2007 年 2 月 5 日 正式在上海證券交易所掛牌上市（股票代碼： 601166 ），注冊(cè)資本 50 億元。
興業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)范圍包括：存款、貸款；國(guó)內(nèi)外結(jié)算；票據(jù)承兌與貼現(xiàn)；發(fā)行金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券、金融債券；同業(yè)拆借；買賣、代理買賣外匯；銀行卡業(yè)務(wù)；信用證服務(wù)及擔(dān)保；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；保管箱服務(wù)；結(jié)售匯業(yè)務(wù)；短期融資券承銷、基金托管、金融衍生產(chǎn)品交易等及其他經(jīng)國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)。
自開業(yè)以來，興業(yè)銀行始終堅(jiān)持與客戶“同發(fā)展、共成長(zhǎng)”和“服務(wù)源自真誠(chéng)”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。截至 2006 年末，興業(yè)銀行資產(chǎn)總額為 6177.04 億元，股東權(quán)益為 162 億元， 2006 年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 37.98 億元。根據(jù)英國(guó)《銀行家》雜志于 2006 年 6 月首次發(fā)布的中國(guó)銀行 100 強(qiáng)排行，興業(yè)銀行平均資本利潤(rùn)率列各家全國(guó)性銀行首位，一級(jí)資本和資產(chǎn)總額均列全國(guó)第十位；在該雜志同年 7 月公布的全球銀行 1000 強(qiáng)的最新排名中，本行按總資產(chǎn)排名列第 164 位，較上年提升 46 位，首次躋身全球 200 強(qiáng)行列；按一級(jí)資本排名列第 297 位，較上年提升 28 位。
興業(yè)銀行已在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州、天津、沈陽(yáng)、鄭州、濟(jì)南、重慶、武漢、成都、西安、福州、廈門、太原、昆明、長(zhǎng)沙、寧波、溫州、東莞、佛山、無錫、南昌、合肥、烏魯木齊等全國(guó)主要城市設(shè)立了 34 家分行、 300 多家分支機(jī)構(gòu)，在上海、北京設(shè)立了資金營(yíng)運(yùn)中心、信用卡中心、零售銀行管理總部、資產(chǎn)托管部、大型客戶業(yè)務(wù)部和投資銀行部等總行經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)，建立了網(wǎng)上銀行“在線興業(yè)”（www.cib.com.cn ）和電話銀行“ 95561 ” ，全新推出手機(jī)銀行“無線興業(yè)”（wap.cib.com.cn ），與全球 800 多家銀行建立了代理行關(guān)系。
截至 2007 年 2 月 5 日 ，前十大股東依次為：福建省財(cái)政廳、恒生銀行有限公司、Tetrad Ventures Pte Ltd 、中國(guó)糧油食品 ( 集團(tuán) ) 有限公司、國(guó)際金融公司、中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司、寶鋼集團(tuán)有限公司、福建省煙草公司、上海國(guó)鑫投資發(fā)展有限公司、七匹狼投資股份有限公司。
(二) 集團(tuán)客戶發(fā)展存在的問題
相對(duì)于國(guó)外銀行業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)大部分銀行包括興業(yè)銀行都存在一下一些在發(fā)展中的問題：
1.過分強(qiáng)調(diào)“存款立行”，搞存款競(jìng)爭(zhēng)，阻礙自身和經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行。
2.資產(chǎn)管理不善，不良貸款比率高，貸款風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制不健全。
3.人員素質(zhì)水平普遍不高，技術(shù)裝備落后。
4.經(jīng)營(yíng)品種單一，缺乏金融創(chuàng)新。
(三) 項(xiàng)目背景
興業(yè)銀行股份有限公司一直致力于企業(yè)移動(dòng)信息化的發(fā)展，前期與中國(guó)移動(dòng)福建公司在語(yǔ)音等業(yè)務(wù)方面進(jìn)行了良好的合作，并在07年1月簽訂了《興業(yè)銀行股份有限公司與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司》。之后，雙方基于移動(dòng)信息化技術(shù)，在興業(yè)銀行企業(yè)管理、生產(chǎn)控制、金融服務(wù)等方面展開了進(jìn)一步的合作，將移動(dòng)信息化深入到銀行業(yè)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，很好的實(shí)踐了務(wù)實(shí)、敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)的興業(yè)精神。
二、信息化項(xiàng)目
(一) 項(xiàng)目功能描述
1. 項(xiàng)目功能介紹
（1）興業(yè)銀行短信平臺(tái)項(xiàng)目
功能：
日常辦公短信：結(jié)合興業(yè)銀行內(nèi)部日常辦公的需要，將短信平臺(tái)與興業(yè)銀行內(nèi)部辦公流程相結(jié)合，向員工發(fā)送會(huì)議通知短信、員工關(guān)懷短信、公文審批流程通知、日程提醒、投票調(diào)查短信等。
客戶增值服務(wù)短信：將移動(dòng)信息機(jī)與興業(yè)銀行內(nèi)部8個(gè)重要生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行耦合，滿足這8個(gè)系統(tǒng)直接處理的近1000萬零售客戶、12萬對(duì)公客戶的金融服務(wù)需求，為客戶提供種類豐富的短信增值服務(wù)。主要包括：
1）與個(gè)人營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)相耦合，該系統(tǒng)提供全行32家分行的客戶經(jīng)理使用。由客戶經(jīng)理向客戶發(fā)送客戶關(guān)懷短信、理財(cái)產(chǎn)品通知短信等。
2）與信用卡QQ秀系統(tǒng)相耦合，該系統(tǒng)提供給本行信用卡中心的客戶經(jīng)理使用。用于信用卡客服提示還款時(shí)間、催帳、營(yíng)銷活動(dòng)的通知等。
3）與個(gè)人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)相耦合，為網(wǎng)上銀行客戶提供短信增值服務(wù)。
4）與信用卡前置系統(tǒng)相耦合，為300萬客戶刷卡客戶提供“消費(fèi)提示”等服務(wù)。信用卡客戶可以通過短信辦理銀聯(lián)關(guān)聯(lián)、激活信用卡、查帳單、消費(fèi)通知等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。
5）與“精靈信使”系統(tǒng)相耦合，為13萬借記卡客戶提供“動(dòng)戶通知”等服務(wù)。
6）與個(gè)人外匯買賣系統(tǒng)相耦合，為客戶提供“掛單通知”等服務(wù)。
7）與個(gè)人貸款系統(tǒng)相耦，為30萬優(yōu)質(zhì)客戶提供貸款還款提示、金融信息變動(dòng)提示、還款提醒等服務(wù)。
（2）手機(jī)移動(dòng)辦公項(xiàng)目
功能：
為興業(yè)銀行提供了一套具有創(chuàng)新性的移動(dòng)辦公方案，通過安裝有windows操作系統(tǒng)的大屏幕手機(jī)終端，用戶可以隨時(shí)連接內(nèi)部OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在手機(jī)屏幕上登錄與內(nèi)部電腦一樣的內(nèi)部OA操作界面，在手機(jī)上進(jìn)行部?jī)?nèi)部OA系統(tǒng)的相關(guān)操作。這樣大大方便了外出人員進(jìn)行OA公文的閱辦和處理，有效提升了日常辦公效率以及緊急公文的處理能力，同時(shí)該方案還具有不改變?cè)胁僮髁?xí)慣，容易上手的優(yōu)點(diǎn)。
（3）手機(jī)銀行項(xiàng)目
功能：
興業(yè)銀行客戶在手機(jī)終端上自助辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，包括資產(chǎn)查詢、定向轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)通、興業(yè)理財(cái)、外匯買賣、基金交易、銀證業(yè)務(wù)、信用卡、客戶管理等9 大類共60 余項(xiàng)金融服務(wù)：
1）資產(chǎn)查詢：包括人民幣活期、當(dāng)日交易明細(xì)、最近十筆交易、人民幣定期、外幣活期、外幣定期查詢。
2）定向轉(zhuǎn)賬：客戶通過手機(jī)銀行從興業(yè)銀行理財(cái)卡向興業(yè)銀行其他賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，或向興業(yè)銀行信用卡轉(zhuǎn)賬 ( 主動(dòng) ) 還款。轉(zhuǎn)入賬戶包括興業(yè)理財(cái)卡、興業(yè)銀行活期存折、興業(yè)銀行對(duì)公活期結(jié)算賬戶、興業(yè)銀行信用卡。
3）繳費(fèi)通：客戶通過手機(jī)銀行繳納各種公共事業(yè)費(fèi)用，如移動(dòng)話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等。
4）興業(yè)理財(cái)：包括辦理定期互轉(zhuǎn)、通知存款、購(gòu)買理財(cái)新品、進(jìn)行國(guó)債投資。
5）外匯買賣：客戶通過手機(jī)銀行進(jìn)行個(gè)人外匯實(shí)盤買賣，實(shí)現(xiàn)匯率定制和查詢、限價(jià)交易、掛單交易、成交明查詢和外匯資產(chǎn)查詢等。
6）基金交易：客戶通過手機(jī)銀行完成基金交易，辦理基金凈值查詢、申購(gòu)/ 認(rèn)購(gòu)、贖回、基金轉(zhuǎn)換、委托查詢等。
7）銀證業(yè)務(wù)：客戶通過手機(jī)銀行享受興業(yè)銀行提供的銀證服務(wù)，主要為客戶交易結(jié)算資金第三方存管，包括銀證轉(zhuǎn)賬、證券資金余額查詢和當(dāng)日存管交易明細(xì)等。
8）信用卡服務(wù)：包括自助繳費(fèi)、賬單查詢、自動(dòng)還款關(guān)系設(shè)置、交易短信設(shè)置、查詢密碼修改等功能。
9）客戶管理服務(wù)：包括客戶層級(jí)查詢、積分查詢、緊急掛失等。
（4）企業(yè)郵箱項(xiàng)目
功能：
為興業(yè)銀行提供企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)，提供300G的空間作為興業(yè)銀行的郵件服務(wù)器，采用統(tǒng)一域名為后綴，興業(yè)銀行可根據(jù)需要對(duì)企業(yè)郵箱進(jìn)行管理。
2. 項(xiàng)目技術(shù)圖
（1）興業(yè)銀行短信平臺(tái)項(xiàng)目
移動(dòng)信息機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
（2）手機(jī)移動(dòng)辦公項(xiàng)目
(二) 項(xiàng)目應(yīng)用情況
1. 項(xiàng)目應(yīng)用情況
（1）興業(yè)銀行短信平臺(tái)項(xiàng)目
該項(xiàng)目目前已經(jīng)完成并上線投入使用，項(xiàng)目協(xié)議由中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司與興業(yè)銀行簽訂，平臺(tái)使用覆蓋全國(guó)興業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)和全國(guó)興業(yè)銀行客戶。已經(jīng)成為興業(yè)銀行對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)的重要平臺(tái)。
目前興業(yè)銀行已將短信平臺(tái)作為向全國(guó)客戶提供服務(wù)的重要手段，同時(shí)在內(nèi)部辦公、生產(chǎn)管理方面同樣應(yīng)用廣泛，短信年發(fā)送量已經(jīng)超過5千萬條，隨著業(yè)務(wù)的繼續(xù)推廣，該短信平臺(tái)使用將更加廣泛。
（2）手機(jī)移動(dòng)辦公項(xiàng)目
該平臺(tái)08年5月完成測(cè)試正式上線投入使用，一期上線62部終端，為興業(yè)銀行總行中高層領(lǐng)導(dǎo)提供手機(jī)移動(dòng)辦公服務(wù)，使用情況良好。
（3）手機(jī)銀行項(xiàng)目
目前，興業(yè)銀行手機(jī)郵箱已經(jīng)正常投入使用。
隨著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣以及人們對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知進(jìn)一步提高，手機(jī)銀行的使用將更加的普遍。
（4）企業(yè)郵箱項(xiàng)目
目前，興業(yè)銀行企業(yè)郵箱已經(jīng)正常投入使用。
作為興業(yè)銀行對(duì)外使用的郵件系統(tǒng)，是興業(yè)銀行內(nèi)部員工之間與員工客戶之間溝通的重要工具。
2. 項(xiàng)目應(yīng)用效果
中國(guó)移動(dòng)福建公司與興業(yè)銀行股份有限公司合作的企業(yè)信息化項(xiàng)目，著重解決興業(yè)銀行現(xiàn)階段在生產(chǎn)管理、日常辦公、客戶服務(wù)三方面的移動(dòng)信息化需求，解決方案重點(diǎn)分為移動(dòng)信息機(jī)應(yīng)用、移動(dòng)辦公、手機(jī)銀行三大部分。
基于MAS的移動(dòng)信息機(jī)的應(yīng)用，通過將信息機(jī)與興業(yè)銀行內(nèi)部辦公流程、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程相耦合，為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部員工、全省客戶在信息發(fā)布、信息流轉(zhuǎn)、內(nèi)部辦公、生產(chǎn)管理、客戶服務(wù)方面提供短信服務(wù)，滿足興業(yè)銀行在生產(chǎn)管理、日常辦公、客戶服務(wù)三方面的需求。
手機(jī)移動(dòng)辦公采用“移動(dòng)GPRS無線專網(wǎng)”與“遠(yuǎn)程虛擬數(shù)據(jù)傳輸”相結(jié)合的移動(dòng)通信技術(shù)，將興業(yè)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行手機(jī)端的適配，興業(yè)銀行員工通過手機(jī)客戶端軟件即可方便的登錄企業(yè)內(nèi)部各應(yīng)用系統(tǒng)。該項(xiàng)目在手機(jī)上的操作界面與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)電腦操作界面相同，最大程度上方便了用戶的使用。該項(xiàng)目中所采用的“遠(yuǎn)程虛擬數(shù)據(jù)傳輸”技術(shù)是首次在福建省內(nèi)應(yīng)用。結(jié)合中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有移動(dòng)通信技術(shù)，應(yīng)用于企業(yè)移動(dòng)辦公領(lǐng)域，在福建省內(nèi)具備較強(qiáng)的技術(shù)先進(jìn)性和應(yīng)用創(chuàng)新性，并為手機(jī)移動(dòng)辦公的規(guī)?；茝V提供了很好的示范模版。
為興業(yè)銀行提供企業(yè)郵箱業(yè)務(wù)，提供300G的空間作為興業(yè)銀行的郵件服務(wù)器，采用統(tǒng)一域名為后綴，興業(yè)銀行可根據(jù)需要對(duì)企業(yè)郵箱進(jìn)行管理。企業(yè)郵箱很好的向客戶展示了興業(yè)銀行統(tǒng)一的品牌形象。
興業(yè)銀行的手機(jī)銀行服務(wù)分為WAP 手機(jī)銀行和KJAVA 手機(jī)銀行，WAP 手機(jī)銀行指客戶使用手機(jī)上網(wǎng)訪問興業(yè)銀行WAP 手機(jī)銀行網(wǎng)站（https://wap.cib.com.cn）辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。KJAVA 手機(jī)銀行指客戶使用安裝在客戶手機(jī)上的興業(yè)銀行KJAVA 手機(jī)銀行客戶端軟件，通過手機(jī)上網(wǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，在手機(jī)終端上自助辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)。手機(jī)銀行服務(wù)向興業(yè)銀行客戶提供了資產(chǎn)查詢、定向轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)通、興業(yè)理財(cái)、外匯買賣、基金交易、銀證業(yè)務(wù)、信用卡、客戶管理等9 大類共60 余項(xiàng)金融服務(wù)。
三、項(xiàng)目評(píng)價(jià)
(一) 項(xiàng)目的社會(huì)效益
本次中國(guó)移動(dòng)福建公司與興業(yè)銀行股份有限公司的合作，在項(xiàng)目正式投入使用后，興業(yè)銀行和中國(guó)移動(dòng)福建公司聯(lián)合進(jìn)行了全方位的項(xiàng)目宣傳和推廣，福建省電視臺(tái)公共頻道針對(duì)該項(xiàng)目拍攝了信息化宣傳片，并在公共頻道科技風(fēng)欄目播出，獲得了很好的社會(huì)反響。福州日?qǐng)?bào)、福州晚報(bào)、東南快報(bào)等眾多平面媒體，也撰寫了相關(guān)的文章介紹興業(yè)銀行的信息化成果。同時(shí)，該項(xiàng)目也受到了政府相關(guān)部門的重視，福州市政務(wù)信息中心以公文的形式對(duì)中國(guó)移動(dòng)福建公司福州分公司在07年的信息化建設(shè)工作給予充分的肯定，其中，就提到了中國(guó)移動(dòng)福建公司與興業(yè)銀行股份有限公司的合作項(xiàng)目。
在項(xiàng)目投入使用后，興業(yè)銀行也針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了大量的外部宣傳，在興業(yè)銀行內(nèi)部的相關(guān)刊物上，也給予了多次的報(bào)道。
興業(yè)銀行手機(jī)銀行和短信平臺(tái)作為與興業(yè)銀行客戶服務(wù)的手段，為興業(yè)銀行的客戶辦理銀行業(yè)務(wù)和享受銀行服務(wù)提供了全新的渠道。短信和手機(jī)銀行使用方便、易學(xué)，客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)真真切切感受到了移動(dòng)信息化帶來的生活方式的改變，使移動(dòng)信息化走進(jìn)了每個(gè)普通百姓的生活，對(duì)移動(dòng)信息化在全社會(huì)的推廣起到了重要的作用。
(二) 項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益
興業(yè)銀行手機(jī)銀行的建成與完善，進(jìn)一步提升了興業(yè)銀行在移動(dòng)金融服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在無線互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代積極拓展業(yè)務(wù)寬度，吸引和服務(wù)更廣泛的客戶群體。首先，可以積極釋放手機(jī)銀行的渠道替代作用，緩解興業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展帶來的柜面壓力，服務(wù)與支持興業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)發(fā)展。其次，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)銀行的推廣使用，使興業(yè)銀行的客戶服務(wù)成本較之以前成功的降低了1/4，每年可為興業(yè)銀行節(jié)約成本330萬元。再次，興業(yè)銀行有效利用手機(jī)銀行私密、隨身、隨時(shí)、隨地等特點(diǎn)，擴(kuò)大客戶接觸，提升客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。
興業(yè)銀行手機(jī)辦公項(xiàng)目的投入使用，使興業(yè)銀行各部門領(lǐng)導(dǎo)在外出期間仍能使用智能手機(jī)隨時(shí)隨地手機(jī)辦公，提高時(shí)間利用率和辦公效率，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率提高近30%。
短信作為客戶服務(wù)的重要手段，大大降低了興業(yè)銀行客戶服務(wù)的成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，興業(yè)銀行在使用短信平臺(tái)后，客戶服務(wù)成本每年可節(jié)省600多萬元。同時(shí)，利用短信增值服務(wù)，興業(yè)銀行每年還會(huì)獲得200多萬元短信業(yè)務(wù)收入。
