一、行業(yè)背景

（一）信息化建設(shè)背景介紹

隨著通訊行業(yè)的迅猛發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)通訊正從以往的移動(dòng)通訊專家逐步向移動(dòng)信息化專家的角色轉(zhuǎn)變?？梢钥闯觯髽I(yè)信息化應(yīng)用正逐步成為移動(dòng)的核心業(yè)務(wù)之一。在企業(yè)信息化應(yīng)用過程中，移動(dòng)提出了適合中小企業(yè)的ADC模式，為不具備0A、郵件、ERP、CRM、MIS等信息化系統(tǒng)的集團(tuán)客戶提供的基于移動(dòng)終端的托管式的信息化應(yīng)用服務(wù)。

在中國(guó)，中小型規(guī)模的企業(yè)依然占據(jù)企業(yè)總數(shù)的絕大多數(shù)份額，根據(jù)最新調(diào)查結(jié)果：60.8%的中小企業(yè)設(shè)有專門的信息化部門，其中有31%的企業(yè)由首席信息官或副總經(jīng)理主管信息化工作，39%的中小企業(yè)專門設(shè)置了主管信息化的部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理企業(yè)信息化建設(shè)和運(yùn)行工作。由此可見，中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息化對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用。80.9%的中小企業(yè)只配有5名以下IT技術(shù)人員，技術(shù)力量較為薄弱。IT技術(shù)人員的數(shù)量從某種程度上可以反映出企業(yè)實(shí)施信息化的水平，技術(shù)力量缺乏已成為制約中小企業(yè)實(shí)施信息化的瓶頸。在這種情況下，借助于專業(yè)化服務(wù)商來開展企業(yè)的信息化建設(shè)就顯得尤為重要。

這些中小企業(yè)都希望通過企業(yè)信息化平臺(tái)來降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)工作效率，同時(shí)又不希望一次性投入太大的成本，集團(tuán)客戶通過使用中國(guó)移動(dòng)應(yīng)用托管中心平臺(tái)，以租用的方式，用最少的投入即可實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化的需求，既可節(jié)約成本，還可以提高效率、增加收入。

世導(dǎo)科技基于中國(guó)移動(dòng)ADC業(yè)務(wù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了適合中小型企業(yè)的移動(dòng)管家產(chǎn)品。

（二）單位行業(yè)背景

1、公司名稱及注冊(cè)資金

公司名稱：杭州世導(dǎo)科技有限公司；

公司注冊(cè)資金：1000萬(wàn)人民幣。

2、公司人員規(guī)模

公司擁有一支高品質(zhì)的國(guó)際化管理團(tuán)隊(duì)。七百多人的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有近五分之一的通信專業(yè)博士和碩士致力于通信運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與管理決策研究、運(yùn)營(yíng)能力與IT架構(gòu)研究、電信業(yè)務(wù)模式研究、運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)研究及通信增值服務(wù)的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理。

3、與移動(dòng)合作情況介紹

世導(dǎo)科技一直致力與中國(guó)移動(dòng)的合作，公司自2000年成立之日起便專注于移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，許多業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)商用，如移動(dòng)管家、移動(dòng)總機(jī)、企信通、群呼群聊等。

4、世導(dǎo)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)介紹

世導(dǎo)科技是一家成長(zhǎng)型電信服務(wù)企業(yè)、具有雄厚的資金以及資深的行業(yè)背景。公司與中國(guó)主要通信運(yùn)營(yíng)商關(guān)系密切，到2007年底，世導(dǎo)科技的VAS產(chǎn)品遍及全國(guó)十六個(gè)省份，在中國(guó)近一半的手機(jī)用戶可以享用世導(dǎo)科技提供的服務(wù)。這也為咨詢服務(wù)提供了豐富可靠的信息資源來源。

公司已經(jīng)取得了全國(guó)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、質(zhì)量管理體系認(rèn)定證書、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)（叁級(jí)）等資質(zhì)證書。

移動(dòng)管家系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

世導(dǎo)移動(dòng)管家主要功能介紹如下：

（1）通訊管理模塊

1) 呼叫轉(zhuǎn)接

通過企業(yè)總機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼入電話的轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接的方式有直接撥分機(jī)號(hào)碼；或通過語(yǔ)音撥號(hào)的方式直接說出被叫員工的姓名，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接到該員工。

2) 外呼客戶

企業(yè)員工可以通過撥打企業(yè)總機(jī)，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇對(duì)企業(yè)客戶的呼叫；也可以通過快速撥號(hào)的方式直接呼叫企業(yè)客戶。

3) 來電回?fù)?/SPAN>

當(dāng)有未接來電時(shí)，員工可以回?fù)芷髽I(yè)通訊門戶號(hào)碼，系統(tǒng)將提示您有未接電話，并可以自動(dòng)接通該來話。

4) 秘書服務(wù)

提供秘書服務(wù)的功能，包括轉(zhuǎn)接來電、外呼客戶、企業(yè)電話號(hào)碼查詢、代員工發(fā)起電話會(huì)議、群發(fā)短信等。

5) 日程安排

企業(yè)員工可以通過移動(dòng)管家系統(tǒng)來管理自己的工作日程安排，并可以針對(duì)這些任務(wù)設(shè)置短信提醒，系統(tǒng)可以在設(shè)定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)提醒用戶。

6) 語(yǔ)音信箱

系統(tǒng)可以為員工提供語(yǔ)音信箱功能。當(dāng)員工不能及時(shí)接聽來電時(shí)，可以通過語(yǔ)音信箱為其留言，員工方便的時(shí)候隨時(shí)可以收聽語(yǔ)音信箱中的留言信息。

7) 企業(yè)宣傳

系統(tǒng)允許企業(yè)設(shè)置歡迎詞。當(dāng)有撥打企業(yè)總機(jī)的電話時(shí)，系統(tǒng)在被叫員工接聽電話之前，首先為客戶播放企業(yè)預(yù)先錄制好的宣傳信息。

8) 黑名單管理

允許企業(yè)管理員或員工設(shè)置黑名單，使黑名單中的號(hào)碼不能呼叫該企業(yè)或該員工。

9) 通訊費(fèi)用管理

員工通過企業(yè)總機(jī)或快速撥號(hào)的方式進(jìn)行電話呼叫時(shí)，其通話費(fèi)用全部計(jì)入企業(yè)的帳號(hào)，由企業(yè)支付；企業(yè)可以設(shè)置員工呼叫的電話范圍，比如只允許員工呼叫企業(yè)通訊錄和客戶通訊錄中的電話號(hào)碼，或者不對(duì)呼叫的范圍做限制。

10) 會(huì)議功能

員工可以通過以下3種方式發(fā)起電話會(huì)議：

1、撥打企業(yè)總機(jī)根據(jù)語(yǔ)音提示發(fā)起會(huì)議；

2、通過秘書臺(tái)發(fā)起會(huì)議；

3、通過WEB頁(yè)面發(fā)起電話會(huì)議；

通過WEB發(fā)起時(shí)，還可通過監(jiān)控界面了解會(huì)議成員狀況，并對(duì)會(huì)議進(jìn)行控制（設(shè)置單聽、追呼、增加成員等）。

11) 電子傳真

當(dāng)員工有傳真時(shí)，系統(tǒng)可以將傳真發(fā)到員工的傳真郵箱或者員工的電子郵箱中。員工可以進(jìn)行查詢或收取；員工通過WEB，可用使用員工通訊錄或者客戶通訊錄簡(jiǎn)便發(fā)送傳真。

12) 企業(yè)通訊錄

當(dāng)企業(yè)員工查詢通訊錄的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)員工的手機(jī)號(hào)碼判斷該員工可以查詢的企業(yè)或客戶通訊錄的范圍，并進(jìn)行答復(fù)。

（2）客戶服務(wù)管理模塊

13) 客戶信息管理

企業(yè)客戶的通訊錄，員工將自己客戶的聯(lián)系方式以及其他信息錄入到通訊錄中，保證所有客戶的信息全部保存在系統(tǒng)平臺(tái)上。

14) 客戶服務(wù)

客戶服務(wù)功能用于管理為該客戶提供的服務(wù)工作，比如上門培訓(xùn)、電話答疑等，在處理客戶服務(wù)的過程中，員工可直接呼通客戶聯(lián)系相關(guān)事宜。

15) 客戶投訴處理

管理客戶投訴的時(shí)間、事由、首問接待人、處理過程、處理結(jié)果、花費(fèi)時(shí)間等，員工在WEB頁(yè)面處理投訴過程中，可直接點(diǎn)擊客戶發(fā)起呼叫，系統(tǒng)自動(dòng)將處理人員和客戶呼通，增強(qiáng)處理投訴的實(shí)時(shí)性。

16) 客戶關(guān)懷

管家系統(tǒng)根據(jù)員工的設(shè)置，可以在節(jié)假日或客戶的紀(jì)念日自動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行問候；或者通過短信提醒集團(tuán)員工，由集團(tuán)員工主動(dòng)實(shí)施客戶關(guān)懷。

（3）銷售管理模塊

1) 商機(jī)錄入

業(yè)務(wù)人員可以將自己所掌握的商機(jī)信息錄入到系統(tǒng)中，提供給企業(yè)進(jìn)行總體商機(jī)的預(yù)測(cè)。

2) 商機(jī)查詢

系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)管理員設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同角色的員工或領(lǐng)導(dǎo)提供不同權(quán)限的商機(jī)查詢功能。

3) 商機(jī)管理

系統(tǒng)定期向管理者反饋商機(jī)完成情況，展示銷售人員錄入的商機(jī)信息的各類統(tǒng)計(jì)結(jié)果，讓集團(tuán)管理者實(shí)時(shí)了解到各類商機(jī)比例、成交金額、下階段預(yù)期狀況等，系統(tǒng)提供WEB和WAP兩種展現(xiàn)方式。

4) 銷售漏斗

系統(tǒng)根據(jù)銷售人員提供的商機(jī)情況自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出銷售漏斗，可以直觀的看出銷售人員商機(jī)在各階段的分布情況。

（4） 辦公管理模塊

17) 電子公文處理

完成企業(yè)內(nèi)部電子公文的起草、審核、發(fā)布、存檔的過程。

18) 日程安排

可以協(xié)助員工將工作合理安排，并對(duì)重要的事宜預(yù)先設(shè)置提醒時(shí)間，通過系統(tǒng)消息或者短信進(jìn)行提醒。

19) 信息溝通

用戶可以通過移動(dòng)管家系統(tǒng)快速的與企業(yè)同事進(jìn)行互動(dòng)溝通，如WEB上發(fā)送信息，手機(jī)短信互動(dòng)等。

20) 公告通知

用戶可以將企業(yè)新聞、公告通知等信息發(fā)布到移動(dòng)管家系統(tǒng)中，并且可以通過WAP來查看。

（5） 企業(yè)管理模塊

a) 員工行為管理

員工行為統(tǒng)計(jì)分析功能，通過系統(tǒng)提供的員工與客戶的聯(lián)絡(luò)狀況以及業(yè)績(jī)狀況，了解員工的工作積極性、工作效率，系統(tǒng)提供WEB和WAP兩種展現(xiàn)方式。

b) 工作效率統(tǒng)計(jì)

工作效率統(tǒng)計(jì)分析功能，通過對(duì)銷售人員的工作效率進(jìn)行管理，清晰了解員工的功能能力，根據(jù)員工的銷售行為和銷售業(yè)績(jī)計(jì)算員工的工作效率，系統(tǒng)提供WEB和WAP兩種展現(xiàn)方式。

c) 移動(dòng)辦公

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過手機(jī)來查看企業(yè)公文、查看日程安排、查看員工的工作效率，還可以對(duì)重要公文進(jìn)行批閱處理。

2、接入方式

本業(yè)務(wù)的接入方式有以下3種：

1) 手機(jī)終端業(yè)務(wù)接入方式；

2) 超級(jí)管理員接入方式（WEB）

3) 企業(yè)用戶自管理接入方式（WEB）

3、項(xiàng)目技術(shù)圖

移動(dòng)管家平臺(tái)作為世導(dǎo)科技的核心產(chǎn)品，其中包含了大量的技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)，移動(dòng)管家平臺(tái)中核心系統(tǒng)之一即世導(dǎo)融合通信服務(wù)平臺(tái)（UCSP），UCSP平臺(tái)已經(jīng)取得了軟件著作權(quán)產(chǎn)品。

世導(dǎo)融合通信服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)：UCSP 平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)基于各電信運(yùn)營(yíng)商的電信網(wǎng)絡(luò)（如PSTN/PLMN等）、Internet網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)上的基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)平臺(tái)。

本平臺(tái)提供跨網(wǎng)絡(luò)的以IP 為核心的為業(yè)務(wù)提供商和服務(wù)提供商提供方便和低成本的運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)，以及為需求日益旺盛的個(gè)人及企業(yè)用戶提供多渠道融合通信的信息共享發(fā)布及交易平臺(tái)。

平臺(tái)提供完整的二次開發(fā)函數(shù)庫(kù)、SCE可視化流程編輯工具，可以讓服務(wù)提供商、業(yè)務(wù)提供商在最短時(shí)間內(nèi)開發(fā)出新的業(yè)務(wù)。

下面是系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)圖：

n 平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖

移動(dòng)管家服務(wù)平臺(tái)分為多個(gè)模塊，為平臺(tái)的運(yùn)行、安全、監(jiān)控、備份提供全面有效的保障。具體的結(jié)構(gòu)圖如下：

n 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

移動(dòng)管家的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖如下：

（二）項(xiàng)目應(yīng)用情況

1、項(xiàng)目應(yīng)用情況

項(xiàng)目使用流程

1) 員工通過門戶登錄移動(dòng)管家，填寫客戶信息/拜訪計(jì)劃；

2) 日程管理模塊將拜訪計(jì)劃（含客戶信息）傳遞到DM模塊；

3) 員工通過通訊模塊呼通客戶；

4) 通訊模塊將通話信息傳遞到員工行為模塊；

5) 老板通過登錄到移動(dòng)管家查看員工計(jì)劃執(zhí)行情況。

撥打方式（該員工及客戶已經(jīng)錄入移動(dòng)管家通訊錄內(nèi)）

呼叫外線

電話會(huì)議

電子傳真

項(xiàng)目應(yīng)用情況

截止2008年4月，移動(dòng)管家分別完成北京、浙江、湖北、廣東、福建、江蘇、四川七個(gè)省市的業(yè)務(wù)接入，已擁有約7萬(wàn)家集團(tuán)用戶，月度通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到1334萬(wàn)分鐘，其中福建擁有集團(tuán)用戶600家，月度通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)110萬(wàn)分鐘。

至2010年，移動(dòng)管家將完成全國(guó)31個(gè)省市的業(yè)務(wù)接入，預(yù)計(jì)屆時(shí)擁有集團(tuán)用戶70萬(wàn)家，月度通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到15000萬(wàn)分鐘。

2、項(xiàng)目應(yīng)用效果

企業(yè)使用移動(dòng)管家后，能夠及大的提升員工工作效率，增進(jìn)企業(yè)效益，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。移動(dòng)管家的OA 功能及商機(jī)管理功能還能有效加快辦公流程及客戶開發(fā)流程。以福建某物流公司為例：

【企業(yè)簡(jiǎn)介】

福建某物流公司，主要業(yè)務(wù)為國(guó)內(nèi)國(guó)際速遞、物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，客戶主要為福建省內(nèi)各類企事業(yè)單位行業(yè)用戶。擁有固定協(xié)議客戶200家，平均月貢獻(xiàn)額0.4萬(wàn)，回款周期一般以月度和現(xiàn)結(jié)計(jì)算，其中貢獻(xiàn)率較大的企業(yè)為制造、政府、商貿(mào)行業(yè)占60%。

新增客戶成本主要為公關(guān)費(fèi)用和客戶返利，公關(guān)費(fèi)用1000－2000元/戶，客戶返利按客戶回款比例，50～1500元不等；用戶二次開發(fā)成本50－1000元/戶，主要為返利費(fèi)用；

公司擁有員工100人，其中銷售業(yè)務(wù)人員60人，業(yè)務(wù)輔助人員25人，人均平均工資3000元（不含提成），管理人員15名，平均工資4000元；公司對(duì)銷售類人員投入培訓(xùn)費(fèi)用約10000元/月，銷售人員成長(zhǎng)周期為1個(gè)月（從入職到可以獨(dú)立完成銷售工作，產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)）；銷售人員人均銷售額14.3萬(wàn)元/年。

公司對(duì)業(yè)務(wù)及相關(guān)人員每年補(bǔ)助通訊費(fèi)總額11.4萬(wàn)元，享受通訊補(bǔ)貼人數(shù)為95人；公司用于固定電話支出為6192元，每年用于通訊支出費(fèi)用為12.02萬(wàn)元。

n 移動(dòng)管家為企業(yè)節(jié)約或控制的通訊成本（節(jié)約成本40.28萬(wàn)元）

n 移動(dòng)管家為企業(yè)節(jié)約或控制的運(yùn)營(yíng)成本（節(jié)約成本85.47萬(wàn)元）

以上案例分析，該物流企業(yè)通過使用“移動(dòng)管家”為企業(yè)節(jié)約或控制的通訊成本40.28萬(wàn)元，而通過“移動(dòng)管家”為企業(yè)節(jié)約或控制的運(yùn)營(yíng)成本高達(dá)85.47萬(wàn)元。

以上案例說明，移動(dòng)管家產(chǎn)品的實(shí)用意義，不限于降低通訊費(fèi)用，其核心價(jià)值在于幫助企業(yè)挖掘潛商機(jī)和提升管理效率。

（三）項(xiàng)目評(píng)價(jià)

1、項(xiàng)目社會(huì)效益

基于移動(dòng)信息服務(wù)的企業(yè)管理系統(tǒng)決定了其價(jià)值不僅體現(xiàn)在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益上，還體現(xiàn)在創(chuàng)造社會(huì)效益上。

通過高水平的通信服務(wù)提高全社會(huì)的運(yùn)行效率，節(jié)約社會(huì)運(yùn)行成本，可以達(dá)到創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富和增加整個(gè)社會(huì)福利的目的。同時(shí)，信息增值業(yè)務(wù)通信產(chǎn)業(yè)的價(jià)值還體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)各行各業(yè)上，例如豐富電信運(yùn)營(yíng)商的信息增值業(yè)務(wù)內(nèi)容；擴(kuò)大了企事業(yè)單位的市場(chǎng)知名度和客戶滿意度；增加就業(yè)機(jī)會(huì)---項(xiàng)目完成時(shí)，從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)人員數(shù)將達(dá)到700多人。

2、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益初步預(yù)測(cè)

作為專用的信息增值業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)軟件，銷售對(duì)象是：電信、電力、金融、服務(wù)業(yè)的大型企業(yè)，以及政府職能部門。

據(jù)推測(cè)，未來我國(guó)企業(yè)增值應(yīng)用環(huán)境系統(tǒng)的需求用戶數(shù)量將有明顯增長(zhǎng)。平均每個(gè)省市就有電信、銀行、電力、社區(qū)服務(wù)等十幾類，近百個(gè)客戶，有些企業(yè)雖然已有了這類裝備，但面臨改造改進(jìn)的問題。

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求容量分布情況以一個(gè)地區(qū)為例

推廣領(lǐng)域和部門	最主要的客戶對(duì)象	最少需求數(shù)量（套）
電信	中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、移動(dòng)局	30
銀行、金融、證券	四大銀行、城市合作銀行、兩大保險(xiǎn)公司，若干證券公司	25
電力、煤氣、供水、熱力	城區(qū)、郊區(qū)供電局、煤氣、供水、熱力公司	6
商業(yè)銷售類企業(yè)	農(nóng)業(yè)類、日常用品類、社區(qū)類	0.5
運(yùn)輸	鐵路、公路客運(yùn)中心售票代理	6
民航	機(jī)場(chǎng)、售票代理	1.5
大型制造類企業(yè)	產(chǎn)品生產(chǎn)者	1．5
廣播、電視	廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、	8
政府職能	工商、稅務(wù)、司法、交通、醫(yī)療、警務(wù)、	20
其它	全省或全國(guó)性的組織機(jī)構(gòu)	0.5
合計(jì)		100套

按全國(guó)300個(gè)地市，3000個(gè)縣來測(cè)算，經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查，每個(gè)地市市場(chǎng)平均需求量在100套左右（即100家企業(yè)，每個(gè)企業(yè)使用一套系統(tǒng)）。根據(jù)該產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及力天在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域已有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、與其他國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品相比具有的優(yōu)勢(shì)，該產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率在35%以上。

第一年按照1000套，即1500家企業(yè)，每家企業(yè)配備平均每月功能費(fèi)300元，1200次外呼通話計(jì)算，收益見上圖。