失信成硬傷 中小企業(yè)如何避免服務(wù)爛尾
目前，中小企業(yè)信息化建設(shè)項(xiàng)目建立機(jī)制尚不完善，“面子工程”“爛尾工程”比比皆是;一些IT服務(wù)商“前卑后亢”的舉動(dòng)，信息化服務(wù)中偷梁換柱、瞞天過海的手段……太多的遺憾正伴隨著中國企業(yè)信息化進(jìn)程的深入而浮現(xiàn)出來。
面對(duì)這些信息化項(xiàng)目中的“不公”、“不誠”，多數(shù)企業(yè)，特別是被視作“弱勢客戶群體”的中小企業(yè)，無奈地選擇了沉默。
中小企業(yè)難道真的是命中注定會(huì)成為“受害者”的角色嗎?面對(duì)信息化中的種種“誠信問題”，中小企業(yè)就注定投訴無門了嗎?
答案是否定的!
失信已成中小企業(yè)信息化“硬傷”
電視臺(tái)每年一度的“大戲”，除了“春晚”，就要屬著名的“3.15晚會(huì)”了。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布實(shí)施已經(jīng)有十幾年了，但是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件仍然數(shù)不勝數(shù)，以至每年的3.15晚會(huì)都辦成了投訴大會(huì)。那么，為什么消費(fèi)者永遠(yuǎn)都是受侵犯的對(duì)象呢?歸根結(jié)底，誠信的缺失是造成這一切的起因。
目前，中小企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展階段，企業(yè)對(duì)信息化市場的認(rèn)識(shí)也日益加深。中小企業(yè)信息化作為國家信息化建設(shè)的重點(diǎn)，誠信成了大家關(guān)注的熱點(diǎn)。不誠信的銷售企業(yè)將破壞市場正常的競爭秩序;不誠信的銷售從業(yè)人員將成為發(fā)展的不穩(wěn)定因素。
當(dāng)前仍有一些IT企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，缺乏誠信道德，一些IT從業(yè)人員不講誠信，視企業(yè)用戶的利益于不顧，將中小信息化視作是“唐僧肉”，這不僅制約了自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，也損害了整個(gè)銷售渠道的整體形象。
經(jīng)歷信息化的企業(yè)都了解，售后服務(wù)總是最讓企業(yè)用戶煩心的事情。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，IT產(chǎn)品里面用戶投訴最多的就是售后服務(wù)。尤其是在邊遠(yuǎn)地區(qū)的企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)有限，不能頻繁地更新信息化設(shè)備，只能通過維修、保養(yǎng)來提高設(shè)備的使用壽命。這些企業(yè)本身的技術(shù)實(shí)力比較薄弱，技術(shù)人員的水平只能進(jìn)行設(shè)備的日常維護(hù)，維修完全是紙上談兵。一旦設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)人員不能維修的故障，只能等待有能力的專業(yè)人員來進(jìn)行維修，由此對(duì)企業(yè)通過信息化進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營、管理造成了麻煩。
而那些相對(duì)“幸運(yùn)”，等來了IT服務(wù)的企業(yè)，他們等來的卻并不一定是一個(gè)令人滿意的結(jié)果。一些IT服務(wù)商利用之前信息化項(xiàng)目的合同大做文章;如果涉及多家廠商的IT產(chǎn)品，則更是將問題相互推諉，一拖再拖，直至熬過“質(zhì)保期”，便堂而皇之的等待企業(yè)自己上門來尋求付費(fèi)服務(wù)。
面對(duì)總是困難重重的IT服務(wù)，甚至有一些中小企業(yè)在信息化采購時(shí)，直接選擇放棄售后服務(wù)環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)而與廠商、IT服務(wù)商協(xié)商降低采購成本，其結(jié)果自然不言而喻。久而久之，缺少IT服務(wù)環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為了中小企業(yè)信息化過程中的一處“硬傷”。
信息化“維權(quán)”應(yīng)從企業(yè)自身做起
何謂誠信?誠為“真誠，實(shí)在”;信為“不欺，不瞞，信守諾言”。俗話說“人無信不立”，信息化項(xiàng)目無誠信則不成。
管理無止境，企業(yè)管理貫穿著企業(yè)發(fā)展的始終，企業(yè)的信息化之路也是伴隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷向前延伸的。但作為某一個(gè)具體企業(yè)的信息化項(xiàng)目，則必然是有始有終。更何況，項(xiàng)目中往往涉及到企業(yè)、咨詢方、軟件提供方、實(shí)施方等諸多獨(dú)立的、經(jīng)營性質(zhì)的個(gè)體，而每個(gè)個(gè)體都需要保證自己的利益與發(fā)展。
在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)的信息化項(xiàng)目往往會(huì)有兩種結(jié)局：要么全贏，要么全輸。當(dāng)信息化項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，便意味著項(xiàng)目的成功結(jié)束。而在項(xiàng)目進(jìn)展過程中，各方的誠信，都不容忽視。任何一方誠信的缺失，都將直接導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。
而維護(hù)誠信的首要規(guī)則，就是明確廠商的“供”與企業(yè)的“求”是否一致。在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，重中之重是確認(rèn)企業(yè)實(shí)施信息化的關(guān)鍵需求，明確主要需解決的問題、解決的途徑，以及產(chǎn)品、項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。這一點(diǎn)也將成為事后項(xiàng)目順利結(jié)束的前提。
很多中小企業(yè)，最初可能連自己的需求都說不清，這時(shí)，就需要廠商、服務(wù)提供方、實(shí)施方等給予正確的引導(dǎo)，明確所要購買的軟件、硬件、服務(wù)的目的是什么，能幫助企業(yè)達(dá)到哪些目標(biāo);實(shí)施這些方案企業(yè)需要花費(fèi)的財(cái)力、物力、人力、時(shí)間成本如何;后期的服務(wù)、升級(jí)、開發(fā)能力如何等等，直到彼此對(duì)需求、解決方案等方面達(dá)成一致。
能夠承受就承受，承受不了便不要接受，重新選擇方案或更換信息化的選擇方向。對(duì)別人負(fù)責(zé)，就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。君不見，搬起石頭砸了自己的腳，許多中小企業(yè)為了眼前利益，落入了部分廠商、服務(wù)商事先設(shè)下的信息化陷阱，卻給企業(yè)將來的信息化發(fā)展埋下了更大的禍端。
其次，合同要明確、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。合同中每個(gè)字都是要兌現(xiàn)的承諾。可以想象，馬馬虎虎、大方至極的“君子協(xié)議”，在頭緒紛繁復(fù)雜的信息化項(xiàng)目中最終將開得什么花，結(jié)得什么果。特別是對(duì)于信息化經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)信息化人才缺乏的中小企業(yè)，更應(yīng)注意信息化項(xiàng)目合同的嚴(yán)謹(jǐn)性。
簽訂項(xiàng)目合同屬商業(yè)行為。合同既已成文，便具有了法律效力，合同雙方就要以此為行為準(zhǔn)繩。
作為提供信息化服務(wù)的廠商、服務(wù)提供方、實(shí)施方，應(yīng)按時(shí)、按質(zhì)地提供承諾的服務(wù)與產(chǎn)品。銷售的時(shí)候，提供服務(wù)、產(chǎn)品的銷售人員、技術(shù)人員總是會(huì)給企業(yè)描繪出一個(gè)美好的藍(lán)圖。這并沒有錯(cuò)，但企業(yè)需要看清的是：藍(lán)圖是為了明確方向的，是可以達(dá)成的目標(biāo)，而不是不可及的幻影。
作為被服務(wù)的企業(yè)方，當(dāng)給予足夠的、積極的配合。領(lǐng)導(dǎo)需要重視，不要信誓旦旦的啟動(dòng)項(xiàng)目之后就給予服務(wù)方、實(shí)施方以“充分授權(quán)”。對(duì)于企業(yè)發(fā)展甚至是生存息息相關(guān)的重要事件，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們、CIO們沒有理由不時(shí)時(shí)記掛于心。
中小企業(yè)在經(jīng)營中，都很注重銷售的回款率;在進(jìn)行信息化時(shí)，也都知道注重自己的回報(bào)率;而同時(shí)，也要懂得合同中的項(xiàng)目款項(xiàng)就是提供服務(wù)(產(chǎn)品)方的應(yīng)收賬款，不應(yīng)無故拖延付款。企業(yè)都知道要盡力降低成本，但同時(shí)也應(yīng)懂得服務(wù)提供方最大的成本就是人力與時(shí)間。
在現(xiàn)實(shí)中，很多中小企業(yè)與信息化服務(wù)方、實(shí)施方發(fā)生糾紛，情況往往是企業(yè)認(rèn)為信息化實(shí)施后沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo);而服務(wù)方、實(shí)施方則認(rèn)為信息化已經(jīng)實(shí)施了，不可能立竿見影，收效需要逐步實(shí)現(xiàn)。究其根源，這種情況的出現(xiàn)，往往還是企業(yè)需求與信息化手段之間發(fā)生了偏差。
企業(yè)需求的改變是不可避免的。企業(yè)需求與信息化手段之間存在一定偏差也并非絕對(duì)不可以出現(xiàn)的。項(xiàng)目啟動(dòng)初期需求分析越透徹，這種情況發(fā)生的幾率越小。但若還是發(fā)生了不可預(yù)見的需求的改變，合同雙方應(yīng)對(duì)原有合同進(jìn)行修正、補(bǔ)充，或另簽合同。在企業(yè)信息化項(xiàng)目中，企業(yè)與服務(wù)提供方的目標(biāo)是一致的，即項(xiàng)目的成功。
選好服務(wù)形式避免“誠信”問題
不可否認(rèn)，IT服務(wù)是企業(yè)信息化產(chǎn)生“誠信”問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，各服務(wù)商、IT廠商為了避免服務(wù)問題的出現(xiàn)，也紛紛針對(duì)中小企業(yè)信息化需求與建設(shè)的特點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，在實(shí)施前提出解決方法。
一、由廠商負(fù)責(zé)
一些企業(yè)在采購設(shè)備的時(shí)候，在談判時(shí)就明確和廠商商定，售后服務(wù)全權(quán)交與廠商的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員。這樣，當(dāng)IT設(shè)備在規(guī)定時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)問題時(shí)，廠商能夠出面進(jìn)行維修。這種方法的好處是廠商了解自己的產(chǎn)品，能夠迅速判斷出故障并能以原廠配件進(jìn)行替換。但是一般只有大品牌廠商才擁有這種實(shí)力，小品牌廠商的售后服務(wù)點(diǎn)覆蓋面小，技術(shù)人員數(shù)量少，往往不能及時(shí)到達(dá)用戶所在地。而采購大品牌廠商的產(chǎn)品價(jià)格當(dāng)然也是不菲的。
二、由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)
2～3級(jí)城市的企業(yè)用戶往往通過選擇當(dāng)?shù)匾粋€(gè)經(jīng)銷商來采購自己的信息化設(shè)備。這樣，也就把售后服務(wù)交給經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。這種方法的好處是企業(yè)可以通過實(shí)地考察了解經(jīng)銷商的實(shí)力和誠信，同時(shí)經(jīng)銷商也能及時(shí)地上門解決設(shè)備出現(xiàn)的故障。但是把售后服務(wù)交給經(jīng)銷商的不好之處就是一些經(jīng)銷商如果更換了所代理的產(chǎn)品，在售后服務(wù)方面企業(yè)將會(huì)遇到很大麻煩。
三、外包服務(wù)
不同的硬件和軟件來源必然涉及到多個(gè)廠商的售后服務(wù)問題。尤其是當(dāng)故障跨越不同廠商的產(chǎn)品時(shí)，其售后服務(wù)就更是一道難題，出現(xiàn)這種情況，也是最容易發(fā)生糾紛的。它會(huì)使企業(yè)花費(fèi)許多周折，而且故障的維修周期也比較長。
解決這個(gè)問題最好的方法，就是將設(shè)備的維修外包給專門的服務(wù)商。有些企業(yè)在采購設(shè)備的時(shí)候就通過專門的IT服務(wù)商，針對(duì)企業(yè)的具體應(yīng)用特點(diǎn)，提出整體的信息化解決方案，由IT服務(wù)商開出采購清單，同時(shí)售后服務(wù)也全部由該企業(yè)負(fù)責(zé)。這樣能夠防止設(shè)備廠商對(duì)故障扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。
四、企業(yè)自己負(fù)責(zé)
有專門的信息化負(fù)責(zé)人和專門的IT人員的企業(yè)一般都可以自己解決設(shè)備的故障。不過這種情況一般只有在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模比較大、企業(yè)人數(shù)比較多、信息化建設(shè)開展比較早的企業(yè)才存在，比如高科技企業(yè)和
一些大城市的中型以上企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)人員非常了解設(shè)備的運(yùn)行情況，往往在設(shè)備還沒有出現(xiàn)故障之前就把隱患消滅在萌芽之中。
為信息化樹立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
不可否認(rèn)的是，信息化項(xiàng)目正在被企業(yè)看作IT服務(wù)的新領(lǐng)域，但是國內(nèi)的信息化程度和水平仍然很低，廣大企業(yè)尤其是傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)企業(yè)信息化的強(qiáng)勁需求與IT服務(wù)提供商落后的服務(wù)形成了矛盾。事實(shí)上，許多本土服務(wù)提供商和信息化項(xiàng)目實(shí)施方都缺乏對(duì)各種類型企業(yè)在實(shí)施信息化過程中各種關(guān)鍵需求的理解和把握。
信息化項(xiàng)目實(shí)施，現(xiàn)在還缺少相關(guān)的監(jiān)理部門來保證施工質(zhì)量。以 ERP為例，國外很早就已有專門針對(duì)企業(yè)單位的ERP監(jiān)理部門，并把ERP工程的質(zhì)量分成幾個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)打分，這樣能很清楚地看出一個(gè) ERP工程進(jìn)行得是否成功，且能準(zhǔn)確地弄清到底是ERP廠商的責(zé)任，還是企業(yè)自身的責(zé)任。這樣對(duì)ERP廠商、企業(yè)都是一個(gè)促進(jìn)，自然也提高ERP實(shí)施的成功率。
在系統(tǒng)集成與應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)中，實(shí)施單位由于自身力量有限，借助外援進(jìn)行工程管理的案例比比皆是，目前，國內(nèi)一些城市也開始在信息系統(tǒng)建設(shè)中推行由監(jiān)理進(jìn)行工程質(zhì)量管理的做法。但是，監(jiān)理介入系統(tǒng)開發(fā)在我國目前還處于一個(gè)探索的過程中。
就像前面幾則案例中所提到的，由于沒有標(biāo)準(zhǔn)而造成供求雙方糾纏不清的例子不勝枚舉，所以保證系統(tǒng)質(zhì)量極為重要。
質(zhì)量作為產(chǎn)品或服務(wù)的一種特性，總是與某個(gè)實(shí)體聯(lián)系在一起，沒有普遍適用的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在ISO的標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足實(shí)際和隱含需要的能力的特性的總和”。對(duì)于企業(yè)信息化來說，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要應(yīng)由使用者來確定。然而，對(duì)一些用戶來說是高質(zhì)量的系統(tǒng)，對(duì)另一些用戶則可能完全不能接受。
質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一種程序，它建立質(zhì)量檢驗(yàn)，但通常不屬于質(zhì)量檢測等工作，質(zhì)量保證是利用質(zhì)量檢測所產(chǎn)生的結(jié)果來評(píng)估和改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程。而信息化的監(jiān)理人員常常面臨改進(jìn)質(zhì)量管理的兩難境地：一方面他們要制定質(zhì)量保證程序，另一方面要搞質(zhì)量檢測，以便為質(zhì)量管理提供依據(jù)。
在正常的質(zhì)量保證建立起來有效的質(zhì)量檢驗(yàn)之前，監(jiān)理人員都要花時(shí)間來建立這樣一個(gè)檢測的過程，并且完成質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)。由監(jiān)理人員為企業(yè)的信息化項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量檢測的目的有兩個(gè)：一是通過質(zhì)量檢驗(yàn)來使項(xiàng)目順利進(jìn)行，第二且更重要的是，學(xué)習(xí)如何進(jìn)行質(zhì)量控制，并優(yōu)化質(zhì)量控制過程且應(yīng)用于項(xiàng)目開發(fā)。但是監(jiān)理人員也可以在條件成熟時(shí)應(yīng)把一些質(zhì)量檢驗(yàn)的工作交給項(xiàng)目開發(fā)方，條件是項(xiàng)目承建方能自覺完成檢驗(yàn)任務(wù)，并形成完備文檔。
經(jīng)驗(yàn)證明，影響信息化實(shí)施的最佳時(shí)間是系統(tǒng)開發(fā)的早期階段，而系統(tǒng)方案一旦確定，要想進(jìn)行大的變動(dòng)就有點(diǎn)費(fèi)事了。進(jìn)入編程階段或編程完成之后，則只能做一些小的或者是局部的調(diào)整。投入的人力物力越多，修改的可能性越小。當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)入編程階段時(shí)，系統(tǒng)開發(fā)的大部分費(fèi)用已經(jīng)發(fā)生了，影響系統(tǒng)的能力與其所花費(fèi)的費(fèi)用成反比。
在信息化項(xiàng)目實(shí)施前期，在項(xiàng)目規(guī)模、系統(tǒng)目標(biāo)、技術(shù)手段、系統(tǒng)功能等關(guān)系綜合協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是十分必要的。只有通過確立一個(gè)恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、方法、性能的綜合平衡，以便使系統(tǒng)達(dá)到一個(gè)最佳效果。如果建設(shè)單位在系統(tǒng)開發(fā)時(shí)沒有確立標(biāo)準(zhǔn)，那么，"第三方"應(yīng)該幫助建設(shè)單位建立其目標(biāo)系統(tǒng)功能和性能應(yīng)該達(dá)到且能夠達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
一言難盡的IT維權(quán)
又快到3.15消費(fèi)者維權(quán)日了，但是王順晨卻一點(diǎn)也高興不起來。自身的維權(quán)經(jīng)歷頗費(fèi)周折，搞得他是身心疲憊，苦不堪言。除了一如既往的進(jìn)行IT產(chǎn)品維權(quán)之外，越來越多的人開始使用IT設(shè)備自身進(jìn)行維權(quán)，這種趨勢正在不斷擴(kuò)大，維權(quán)的方式更正發(fā)生改變。
維權(quán)歷經(jīng)坎坷
王順晨是去年初加入雍一數(shù)碼公司的大學(xué)生畢業(yè)生，所學(xué)的專業(yè)是計(jì)算機(jī)，到這家公司負(fù)責(zé)IT設(shè)備維護(hù)和平時(shí)商品發(fā)貨。雍一數(shù)碼主要經(jīng)營的產(chǎn)品是手機(jī)、MP3和相關(guān)配件，通過實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售。
王順晨坦言自己加入這家公司專業(yè)并不對(duì)口，薪金1K出頭并不多。別看錢不多，負(fù)責(zé)的工作可不少，就是一個(gè)人當(dāng)兩個(gè)人用。王順晨表示很無奈，認(rèn)為現(xiàn)在的大學(xué)生就業(yè)太難了，能找到工作就已經(jīng)是阿彌陀佛燒高香了。
別看王順晨的工作不少，平時(shí)很累很累，但是最近讓他一直愁眉不展的是他負(fù)責(zé)的IT設(shè)備出問題了。
公司由于采購資金有限，采購的兼容機(jī)已經(jīng)有些年頭了，各種毛病時(shí)不時(shí)的出一點(diǎn)，讓王順晨忙的是焦頭爛額。采購的設(shè)備時(shí)間比較早，有個(gè)壞件什么的，王順晨要去中關(guān)村經(jīng)營舊貨的柜臺(tái)淘好久，才能找到可用型號(hào)的配件。
這些東西很多都是從那些經(jīng)營者收購舊機(jī)器拆下來的東西，兼容性和穩(wěn)定性不太好，但購買的時(shí)候又不能帶著臺(tái)式機(jī)去，買回去不好用退是不太可能，只能盡量和老板商量更換。最讓王順晨生氣的是，這些柜臺(tái)還經(jīng)營很多假貨，買了假貨他投訴都沒地方。
12315熱線首先要能知道銷售商家，而這些柜臺(tái)銷售商只有柜臺(tái)號(hào)，購買憑證也就是一張手寫的收據(jù)，這讓王順晨很是為難。王順晨盡管是學(xué)計(jì)算機(jī)的，但是很多早期的配件根本就沒接觸過。
說起去中關(guān)村購買配件，王順晨都有些發(fā)怵，這些銷售商的坑蒙拐騙手段太多了，簡直是防不勝防。不過內(nèi)存、顯卡之類的配件價(jià)格相對(duì)來講不高，即使有損失王順晨也能自己承擔(dān)。但春節(jié)前發(fā)生的事情，王順晨卻怎么也不能解決了。
老板在2007年春節(jié)后買了一臺(tái)國內(nèi)著名廠商的筆記本產(chǎn)品，老板買的時(shí)候沖的是這家廠商的這款產(chǎn)品是收購一家國際廠商后的經(jīng)典產(chǎn)品，口碑一直不錯(cuò)才購買的。但是購買了不久，這款產(chǎn)品就出了問題黑屏啟動(dòng)不了，這在以往很少聽說。
這系列的產(chǎn)品在國際和國內(nèi)的筆記本用戶中，口碑是相當(dāng)不錯(cuò)的。但是，無論質(zhì)量多么好的品牌，都難免會(huì)生產(chǎn)出殘次品。殘次品沒關(guān)系，誰能保證這么復(fù)雜的電器在生產(chǎn)時(shí)100%不出問題呢?產(chǎn)品壞了只要服務(wù)跟的上，這個(gè)產(chǎn)品的品牌口碑還是可以讓消費(fèi)者滿意的。
但問題就出現(xiàn)在維修服務(wù)上了，老板把筆記本交給王順晨負(fù)責(zé)，王順晨多次往返與公司和該公司維修部之間，由于在保修期內(nèi)，更換硬件是不收費(fèi)用的，所以王順晨感覺售后人員就象打發(fā)“叫花子”一樣對(duì)他，每次修完都是使用2～3個(gè)月就又壞了。
因?yàn)榭傂薏缓茫习鍖?duì)王順晨的工作是頗有微辭，認(rèn)為是他能力的問題。這讓王順晨猶如啞巴吃黃蓮--有苦說不出啊。
在維修期間，盡管廠商售后人員態(tài)度并不熱情，但是畢竟還是接待他的，這點(diǎn)和柜臺(tái)奸商還是有區(qū)別的。
維修經(jīng)歷中，王順晨還是付出一定的費(fèi)用。這款筆記本的硬盤出現(xiàn)過壞道，數(shù)據(jù)讀不出來了，而老板里面有很多采購商的合同信息和他家庭的照片等資料，老板叮囑一定不能丟。王順晨不敢大意，匆匆忙忙的跑到維修站。
維修站的老爺們看他又來了，都懶得理他，但聽說是硬盤壞了要導(dǎo)數(shù)據(jù)，立馬就來了精神，告訴王順晨筆記本硬盤更換在保修期內(nèi)不收費(fèi)，但導(dǎo)數(shù)據(jù)需要收取近千元的服務(wù)費(fèi)。王順晨明白盡管利用數(shù)據(jù)導(dǎo)出工具解決這個(gè)問題并不復(fù)雜，但現(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)卻都不便宜，王順晨本來想自己來進(jìn)行這項(xiàng)工作，但是想想別弄不好整自己一身騷，就電話老板請(qǐng)示了一下，老板看重?cái)?shù)據(jù)的價(jià)值，對(duì)于這項(xiàng)收費(fèi)也就慷慨同意了。
IT設(shè)備助力維權(quán)
王順晨在春節(jié)后一上班就碰到了麻煩，老板的筆記本再次無法應(yīng)用，而時(shí)間恰恰剛過了一年的保修期。幸虧筆記本當(dāng)時(shí)采購的時(shí)候，是老板自己找的中關(guān)村朋友直接從專賣店拿的，否則王順晨可是有口難辨。
王順晨知道，這次去維修要付費(fèi)用了，提前和老板說了情況。老板對(duì)這款筆記本的問題已經(jīng)是非常惱火了，但也沒辦法去責(zé)怪朋友，只能讓王順晨去維修。
維修站的人非常敬業(yè)，王順晨這次一去，他們看到過了保修期后就麻利的借過了機(jī)器，開了維修單。三天后，王順晨去到維修站的時(shí)候，客服人員告訴他機(jī)器主報(bào)壞了，維修費(fèi)用是1500元。如果不維修了就需要付300元的檢查費(fèi)，如果維修就包含在1500元里面了不單獨(dú)收了。
這下王順晨有犯了難，上次導(dǎo)數(shù)據(jù)老板就是強(qiáng)忍著火氣同意的，這次費(fèi)用比上次幾乎翻了一倍，老板不知同意不同意呢?王順晨戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的打了電話給老板請(qǐng)示，老板這次終于火了，在電話里面就罵了起來：“什么狗屁知名企業(yè)的放心產(chǎn)品，這不是搶錢呢嗎?還有比這來錢快的方式嗎?”
老板讓王順晨先回來，筆記本只能先放在維修站。老板這次終于放下面子，和朋友電話說了維修的事情，讓老板始料不及的是朋友說機(jī)器銷售之后，只能找廠商售后，他也協(xié)調(diào)不了。老板很生氣，但是也沒辦法。
王順晨給老板出主意要不找中關(guān)村那些地下維修點(diǎn)修一下，那樣費(fèi)用會(huì)相對(duì)低一些。老板始終覺得無法接收這種方式，就上網(wǎng)查找了維修站的主管的聯(lián)系方式，電話找不到人的情況下，老板就發(fā)了郵件給對(duì)方。
第二天老板就收到了回復(fù)，告知過了保修期，維修站的收費(fèi)是按照價(jià)目表規(guī)矩進(jìn)行收取是合理的，并沒有違反公司規(guī)定的地方。老板很生氣后果很嚴(yán)重，他讓王順晨寫了廠商產(chǎn)品質(zhì)量和維修“霸王”收費(fèi)的內(nèi)容，然后到很多BBS上去發(fā)布。
很多網(wǎng)友對(duì)此事表示同情，一致聲討廠商。隨著BBS的帖子越來越多，“高樓貼”終于引起了廠商的關(guān)注，維修站開始給王順晨打電話，協(xié)商維修費(fèi)的問題。維修站負(fù)責(zé)人表示可以免收人工費(fèi)，只收材料成本費(fèi)，并承諾維修后3個(gè)月內(nèi)保修。王順晨和老板利用IT網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)并成功的案例，只是維權(quán)中不多的案例，更多的人還不知道利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)，選擇打碎牙齒咽肚里--自認(rèn)倒霉，維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)烈。
