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有眼光的CIO正走在這群“參與型消費(fèi)者”隊(duì)伍的前列，為消費(fèi)者提供工具和資源。在一些企業(yè)，CIO在整合在線社區(qū)平臺(tái)和消費(fèi)者自助式基礎(chǔ)設(shè)施方面扮演著關(guān)鍵角色。
過(guò)去很多年來(lái)，英國(guó)廣播公司（BBC）給人的印象一向都是穩(wěn)重有余。但在數(shù)字化浪潮的沖擊之下，它搖身一變，已經(jīng)步入了勇于創(chuàng)新者的行列。
不久之前，BBC在同行之中率先向那些想體驗(yàn)新的新聞和娛樂(lè)交付方式的消費(fèi)者（即其聽(tīng)眾和觀眾）開(kāi)放了它的應(yīng)用設(shè)計(jì)界面（application programming interfaces，API），這使得BBC成為博客們首選的新聞源。
借助BBC的API，那些業(yè)余新聞?dòng)浾邉?chuàng)造了定制的交通監(jiān)控服務(wù)，向人們提供巴士和火車(chē)時(shí)刻表，他們?cè)诘貓D上添加新聞，將運(yùn)動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字加入到新奇的記分牌上。BBC還為消費(fèi)者提供工具，使他們可以在他們選擇的終端上—移動(dòng)電話、iPod、PDA、或者是電視—方便地選擇和接收喜歡的節(jié)目。
消費(fèi)者紛紛將他們的故事、視頻膠片、快照和鄰里新聞貢獻(xiàn)出來(lái)。他們向BBC提供任何他們感興趣的主題。BBC的新媒體技術(shù)小組為消費(fèi)者提供開(kāi)放的API和工具包，讓在線的客戶可以將BBC的內(nèi)容與其他的一些應(yīng)用結(jié)合在一起，如谷歌的地圖、YouTube，以及一些統(tǒng)計(jì)和分析性的應(yīng)用。
這正是所謂“消費(fèi)者創(chuàng)新”理念所倡導(dǎo)的做法。
生產(chǎn)者創(chuàng)新的兩難
長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)的創(chuàng)新行為都屬于生產(chǎn)者創(chuàng)新，即由企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，尋找和搜集與消費(fèi)者需求相關(guān)的信息作為研發(fā)和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的依據(jù)，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是生產(chǎn)者單方面的創(chuàng)新行為。
由于生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間“信息粘性”的存在，生產(chǎn)者獲取消費(fèi)者需求信息的成本過(guò)高，準(zhǔn)確性也很低。這導(dǎo)致生產(chǎn)者創(chuàng)新的模式越來(lái)越暴露出其兩難陷阱。
一方面，企業(yè)要不斷地進(jìn)行產(chǎn)品研究，不斷地對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和開(kāi)發(fā)。如果不創(chuàng)新，產(chǎn)品的功能有限，而且款式陳舊，勢(shì)必難以贏得消費(fèi)者的青睞；但是另一方面，企業(yè)耗費(fèi)巨資，技術(shù)人員絞盡腦汁研制出來(lái)的新產(chǎn)品卻難以滿足消費(fèi)者的需求，不能實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的市場(chǎng)化和商業(yè)化。
這種現(xiàn)狀要求企業(yè)的創(chuàng)新從生產(chǎn)者創(chuàng)新轉(zhuǎn)向消費(fèi)者創(chuàng)新，即一種以消費(fèi)者為中心、變消費(fèi)者由單純的產(chǎn)品使用者為創(chuàng)造者這樣一種互動(dòng)的創(chuàng)新模式。迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)，使得消費(fèi)者參與企業(yè)創(chuàng)新成為可能。
在線社區(qū)上的消費(fèi)者
已經(jīng)有很多企業(yè)都在積極嘗試消費(fèi)者創(chuàng)新。進(jìn)行消費(fèi)者創(chuàng)新的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，它們都有一個(gè)活躍的在線消費(fèi)者社區(qū)。有的社區(qū)是封閉的，只對(duì)被邀請(qǐng)的人開(kāi)放；另外一類(lèi)社區(qū)，如知名玩具制造商Lego、自由軟件公司Mozilla、National Instruments和YouTube，它們的在線社區(qū)則是開(kāi)放型的，什么人都可以參與進(jìn)來(lái)。
這兩類(lèi)社區(qū)都鼓勵(lì)消費(fèi)者貢獻(xiàn)他們的最佳想法、建議，甚至產(chǎn)品設(shè)計(jì)。消費(fèi)者利用這個(gè)社區(qū)輸出創(chuàng)新，從其他消費(fèi)者獲取支持和認(rèn)可，并期待著公司的高層主管重視他們的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。
消費(fèi)者的有些創(chuàng)意設(shè)計(jì)確實(shí)很有價(jià)值。如果你是在服飾行業(yè)，就可以便利地通過(guò)在線社區(qū)招募到設(shè)計(jì)師；如果是像BBC這樣的廣播公司，則可以尋找到充滿創(chuàng)意的業(yè)余新聞?dòng)浾摺?
這些活躍在企業(yè)的在線社區(qū)的人，大抵都是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)很在意的消費(fèi)者。企業(yè)的產(chǎn)品對(duì)他們的生活或工作產(chǎn)生了影響。他們渴望能夠幫助企業(yè)設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品和服務(wù)，這反過(guò)來(lái)會(huì)對(duì)他們自己有所幫助。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，這些人是無(wú)價(jià)之寶。
事實(shí)表明，消費(fèi)者通常傾向于以獨(dú)特的身份相互交流。雖然他們都在為企業(yè)創(chuàng)新做貢獻(xiàn)，但不同的消費(fèi)者所扮演的角色還是有所不同。他們分別扮演著消費(fèi)者領(lǐng)導(dǎo)、貢獻(xiàn)者、顧問(wèn)、引導(dǎo)者和促進(jìn)者等角色。
這幾種角色通?；旌显谝黄?，為企業(yè)創(chuàng)新難題的不同部分提供解決辦法，促使創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的成功。例如，Mozilla曾將客戶社區(qū)分為開(kāi)發(fā)者（領(lǐng)導(dǎo)客戶）、調(diào)試者（貢獻(xiàn)者）、文檔和技術(shù)支持專(zhuān)家（引導(dǎo)者）、促進(jìn)者（火狐社區(qū)），這些客戶在將Mozilla的產(chǎn)品推向市場(chǎng)方面發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用。
消費(fèi)者創(chuàng)新的IT支持
為了讓這一切都能夠順利發(fā)生，IT不可或缺。有眼光的CIO正走在這群“參與型消費(fèi)者”隊(duì)伍的前列，為他們提供工具和資源。在一些企業(yè)，CIO在整合在線社區(qū)平臺(tái)和公消費(fèi)者自助式基礎(chǔ)設(shè)施方面扮演著關(guān)鍵角色。
有一些軟件平臺(tái)可用于建立內(nèi)向或外向的在線社區(qū)，包括開(kāi)源和專(zhuān)有軟件。不管用于什么方向，企業(yè)都必須整合在線社區(qū)的功能，如論壇、公告牌、聊天室、威客（wikis）和文件共享，與消費(fèi)者和公司互動(dòng)的網(wǎng)址和門(mén)戶，還有公司的產(chǎn)品。
公司要提供開(kāi)放的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，消費(fèi)者就可以將其擴(kuò)展以滿足他們自己的特殊要求。為消費(fèi)者提供定制和配置的工具，捕捉他們個(gè)性化的解決方案，就可以將他們的個(gè)性化設(shè)計(jì)運(yùn)用到下一代產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中。
有些產(chǎn)品或服務(wù)更加方便進(jìn)行配置組裝，公司就可以為消費(fèi)者提供特定的在線工具，如配置器或即插即用的積木。例如，寶馬提供客戶配置式的汽車(chē)，阿迪達(dá)斯、耐克提供可配置的運(yùn)動(dòng)鞋。這樣的情況下，客戶最流行的配置會(huì)作為范例被展示，客戶喜愛(ài)的顏色和配置將會(huì)影響公司的未來(lái)設(shè)計(jì)。
理想的情況是，公司將會(huì)捕捉到這些配置，注意到其中的相似性，并以此為基礎(chǔ)提供新的產(chǎn)品。客戶也可以借鑒其他客戶喜歡的配置，加以修改以滿足自己的需求。
寶馬公司幾年前就在網(wǎng)上向顧客提供了一系列研發(fā)工具。顧客若有關(guān)于機(jī)械設(shè)計(jì)、車(chē)內(nèi)設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的建議和改進(jìn)方法，可以通過(guò)這些網(wǎng)上工具提供給公司。在近1000個(gè)使用了這種工具箱的客戶中，寶馬選擇15個(gè)消費(fèi)者會(huì)見(jiàn)公司的工程師，他們的一些建議已經(jīng)被采用制造成了樣品。寶馬公司認(rèn)為，這些具有創(chuàng)造性的顧客很愿意被邀請(qǐng)，而寶馬的技術(shù)專(zhuān)家也很贊同他們的意見(jiàn)。
企業(yè)要不斷公布產(chǎn)品的更新信息，讓消費(fèi)者獲得這些數(shù)字化的資料，這樣消費(fèi)者就可以為其補(bǔ)充自己的內(nèi)容或是別的公司提供的東西。比如說(shuō)蘋(píng)果公司并沒(méi)有創(chuàng)建播客行業(yè)，而是它的客戶創(chuàng)建的。是客戶最初錄下他們自己的聲頻表演，以iTunes的形式開(kāi)始上傳，到后來(lái)就形成了播客。
如果公司提供的任何東西是數(shù)字化的或電子式的，消費(fèi)者都可以對(duì)其自行改良，或加以擴(kuò)展。開(kāi)放的API可以讓消費(fèi)者方便地增加他們自己的功能或內(nèi)容。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，XML界面和RSS是流行的方式，消費(fèi)者可以以一種可控的方式將改良的內(nèi)容和功能暴露出來(lái)。
如果公司用專(zhuān)有的知識(shí)來(lái)為客戶創(chuàng)造專(zhuān)門(mén)的解決方案，就要考慮讓客戶可以直接獲得這些知識(shí)，還有工具，讓他們可以自由地使用公司的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)設(shè)計(jì)他們自己的解決方案。比如說(shuō)，樂(lè)高為小孩和成年人提供機(jī)器人技術(shù)工具包，讓他們通過(guò)樂(lè)高的積木、電機(jī)和傳感器來(lái)控制他們?cè)O(shè)計(jì)的機(jī)器人。
知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)
消費(fèi)者的創(chuàng)新成果會(huì)涉及到知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的問(wèn)題。消費(fèi)者可能會(huì)讓他們的創(chuàng)造成為專(zhuān)有品，也有可能讓其可以自由為他人獲得以再加利用，這取決于他們?cè)O(shè)計(jì)的解決方案的競(jìng)爭(zhēng)力。
消費(fèi)者的創(chuàng)新成果的擁有者當(dāng)然還是消費(fèi)者自己。但是，現(xiàn)實(shí)的情況讓人感到一些驚訝。事實(shí)上，即使是一些非常有競(jìng)爭(zhēng)力的設(shè)計(jì)，消費(fèi)者也非常愿意與公司分享他們的部分或全部設(shè)計(jì)，甚至與其他客戶分享，因?yàn)樗麄兿Ｍ麖闹蝎@得認(rèn)可、專(zhuān)家?guī)椭椭С帧?
在其他的情況之下，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)于特許制，或?qū)⑺麄兊陌l(fā)明創(chuàng)造通過(guò)公司的商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)銷(xiāo)售出去感到高興。這對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，都是皆大歡喜的事。企業(yè)以低廉的代價(jià)獲得了創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，而消費(fèi)者則獲得了別人（包括一些專(zhuān)家）對(duì)他們的創(chuàng)新成果的認(rèn)可，同時(shí)他們也可以因此而獲得經(jīng)濟(jì)上的回報(bào)。
企業(yè)的創(chuàng)新從生產(chǎn)者創(chuàng)新轉(zhuǎn)向消費(fèi)者創(chuàng)新，即一種以消費(fèi)者為中心，變消費(fèi)者由單純的產(chǎn)品使用者為創(chuàng)造者這樣一種互動(dòng)的創(chuàng)新模式。
消費(fèi)者創(chuàng)新雙軌戰(zhàn)略
成功地實(shí)施消費(fèi)者創(chuàng)新需要企業(yè)IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的雙重參與。兩個(gè)部門(mén)只有精誠(chéng)合作，才能為消費(fèi)者創(chuàng)新找開(kāi)方便之門(mén)。下面是一個(gè)以三個(gè)月為期限的雙軌戰(zhàn)略，IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)如果按照這個(gè)步驟來(lái)實(shí)施，就可以獲得良好的成果。
