企業(yè)資源管理規(guī)范（三）
六、ERP產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)要求
1、基本組織架構(gòu)
應(yīng)至少建立獨立的“ERP服務(wù)部“，區(qū)別于產(chǎn)品研發(fā)部門
2、基本人員組成
工程師、顧問、服務(wù)專員、系統(tǒng)分析師、程序員
3、各項工作概述
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服務(wù)名稱 |
階段 |
服務(wù)者 |
服務(wù)對象 |
服務(wù)內(nèi)容及目的說明 |
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系統(tǒng)集成與安裝 |
實施階段 |
ERP服務(wù)部工程師 |
用戶信息部門技術(shù)工程師 |
將ERP安裝至用戶的服務(wù)器里，并調(diào)試網(wǎng)絡(luò)及周邊設(shè)備等，以確保軟件能夠正常在用戶的整體環(huán)境中順利執(zhí)行 |
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教育培訓(xùn) |
實施階段維護階段 |
ERP服務(wù)部顧問 |
用戶使用部門信息部門人員 |
通過事先設(shè)計好的教材及步驟，讓學(xué)員了解ERP的標準功能及操作方式，以便學(xué)員學(xué)成之后能夠順利操作系統(tǒng)并有助于系統(tǒng)實施工作的執(zhí)行 |
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系統(tǒng)實施 |
實施階段 |
ERP服務(wù)部顧問 |
用戶使用部門信息部門人員 |
通過事先設(shè)計好的實施輔導(dǎo)流程及信息工具的協(xié)助，以科學(xué)的、有系統(tǒng)的方法，按照計劃使用戶可以順利將ERP導(dǎo)入在企業(yè)內(nèi)使用 |
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熱線服務(wù) |
維護服務(wù)階段 |
ERP服務(wù)部服務(wù)人員 |
用戶使用部門信息部門人員 |
以訓(xùn)訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，接受用戶對于軟件使用方面的種種詢問，為用戶解答問題，提供指導(dǎo)，以確保ERP在用戶處可以順利使用 |
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二次開發(fā) |
實施階段維護階段 |
ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員 |
用戶使用部門信息部門人員 |
因用戶企業(yè)本身的特殊情況導(dǎo)致標準軟件功能無法滿足需求時，由專門的技術(shù)人員與用戶討論并確定其需求的內(nèi)容，將需求轉(zhuǎn)化為程序規(guī)格后，擬定出適合該用戶使用的個性化程序，以彌補標準軟件無法滿足用戶. |
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線上診斷 |
維護階段 |
ERP服務(wù)部工程師、服務(wù)人員 |
用戶信息部門技術(shù)人員 |
通過調(diào)制解調(diào)器及遙控軟件，以在線方式為進行必要的檢查，以判斷異常發(fā)生的原因后，采取必要的措施為用戶排除軟件使用上的各種疑難問題，使ERP能順利運行 |
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版本更新 |
維護階段 |
ERP服務(wù)部服務(wù)人員、ERP產(chǎn)品研發(fā)中心 |
用戶信息部門技術(shù)人員 |
因法令的修改，經(jīng)營環(huán)境的變化或軟件技術(shù)的進步所導(dǎo)致的ERP軟件在功能及技術(shù)上無法滿足用戶的需求，由產(chǎn)品研發(fā)部門針對用戶的需求，事先研究開發(fā)出新版本的軟件，然后再為用戶更新軟件，使用用戶處的ERP維持最新的狀態(tài)，確保ERP順利運行 |
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技術(shù)培訓(xùn) |
維護階段 |
ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員 |
用戶信息部門技術(shù)人員 |
針對規(guī)模較大，購買ERP程序源代碼及開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)課程的用戶，針對其信息部門的技術(shù)人員，提供經(jīng)過設(shè)計的完整培訓(xùn)課程，使得用戶的技術(shù)人員也擁有ERP系統(tǒng)的技術(shù)能力，以便就近為用戶提供各種服務(wù)，使得ERP在用戶處能更順利的運行。 |
4、各種工作具體評估準則
為保證產(chǎn)品上線成功，并持續(xù)穩(wěn)定運行無誤，必須建立相關(guān)的服務(wù)保障機制，必須有明確的流程規(guī)范，并有明確的責(zé)任人進行有效的執(zhí)行，并保持必要的有效記錄。其內(nèi)容與評估范圍大致如下：
1>、 安裝集成服務(wù)：針對客戶所購買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件能順利運作，以提高運作效能。
□ 是否提供安裝集成服務(wù)
□ 軟硬件安裝集成前是否提供規(guī)劃建議與報告
□ 請?zhí)峁┘汕暗囊?guī)劃建議紀錄
□ 軟硬件安裝集成后是否提供完成報告，并取得客戶確認
□ 請?zhí)峁┘珊笸瓿蓤蟾婕o錄
□ 請?zhí)峁┸浻布惭b集成服務(wù)的操作規(guī)范
2>、顧問實施服務(wù)：針對客戶的ERP項目能進行規(guī)劃，主導(dǎo)推動、進度監(jiān)控與階段報告反饋，并且在項目進行中進行工作協(xié)調(diào)、組織分工與專業(yè)的編碼建議、流程規(guī)劃、與軟件運作規(guī)劃，以保障客戶ERP項目順利上線運行，以達到項目目標致。
□ 是否提供顧問實施服務(wù)
□ 派任實施顧問的專業(yè)資歷：
□ 派任實施顧問主導(dǎo)實施的客戶數(shù)：
□ 實施過程中是否提供數(shù)據(jù)搜集的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張
□ 實施過程中是否提供標準流程的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張
□ 是否在實施的重要步驟中規(guī)范產(chǎn)出文件，請?zhí)峁┊a(chǎn)出文件紀錄
□ 在實施過程中是否詳實記載實施紀錄與會議記錄，并取得客戶確認，請?zhí)岢鱿嚓P(guān)紀錄
□ 是否提供實施結(jié)項報告，請?zhí)嵯嚓P(guān)報告
□ 實施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請?zhí)峁嵤┑牟僮饕?guī)范
3>、 模塊功能培訓(xùn)：針對ERP各模塊的功能說明、操作培訓(xùn)、使用時機、管理目的與導(dǎo)入程序，便于用戶能深入了解每個模塊的詳細功能與熟練操作。
□ 是否提供例行的功能培訓(xùn)
□ 同一模塊開課周期
□ 是否提供培訓(xùn)成果的考核
□ 請?zhí)峁┡嘤?xùn)服務(wù)的操作規(guī)范
4>、產(chǎn)品升級服務(wù)：軟件供應(yīng)商推出新版本時，能針對客戶使用的舊版本予以軟件升級服務(wù)，以便于客戶能使用更先進的功能，或符合新的相關(guān)法令。
□ 是否提供產(chǎn)品升級服務(wù)
□ 產(chǎn)品升級服務(wù)的收費方式： ______________。
□ 產(chǎn)品升級前是否針對客戶說明差異的部分，以便客戶使用更先進的功能，請?zhí)峁┊a(chǎn)品升級相關(guān)文件
□ 產(chǎn)品升級是否能保障客戶原始的數(shù)據(jù)能不被破壞，且能適合新版本的功能
□ 請?zhí)峁┊a(chǎn)品升級服務(wù)的操作規(guī)范
5>、 二次開發(fā)服務(wù)：對于客戶的業(yè)務(wù)流程或行業(yè)特性，在標準ERP模塊無法滿足時，針對差異的部分進行二次開發(fā)，讓ERP更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性。
□ 是否提供二次開發(fā)服務(wù)
□ 二次開發(fā)服務(wù)的收費方式： ________________。
□ 二次開發(fā)前是否針對功能差異進行分析，請?zhí)峁┎町惙治鑫募?/FONT>
□ 差異分析后是否針對差異提出系統(tǒng)分析，并取得客戶確認，請?zhí)峁┓治鑫募?/FONT>
□ 二次開發(fā)完成后，所經(jīng)過的測試方法為： 。
□ 請?zhí)峁┒伍_發(fā)的程序測試紀錄
□ 二次開發(fā)的程序在安裝后，是否取得客戶的驗收確認，請?zhí)峁┐_認文件
□ 請?zhí)峁┒伍_發(fā)服務(wù)的操作規(guī)范
6>、開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：對于有能力自行維護ERP產(chǎn)品并合法取得源代碼的客戶，進行原廠的技術(shù)培訓(xùn)，以便讓客戶的信息中心人員能順利接手產(chǎn)品技術(shù)，提升信息管理人員的技術(shù)水平。
□ 是否提供開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)
□ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的收費方式：
□ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)文檔，請?zhí)峁┪臋n清單
□ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)培訓(xùn)課程，請?zhí)峁┡嘤?xùn)課程表
7>、 熱線支持：針對用戶使用上的疑難問題，提供電話上的說明與講解，即時解決客戶疑難問題
□ 是否提供電話咨詢
□ 是否提供免付費電話
□ 是否提供上班時間指定的服務(wù)人員
□ 是否提供非上班時間的電話支持
□ 指定的服務(wù)人員忙線或外出時，其他的服務(wù)人員是否能接手服務(wù)
□ 當(dāng)服務(wù)人員無法解決問題時的處理方式為何？
。
□ 請說明熱線支持每個問題的平均結(jié)項時間： 。
□ 請?zhí)峁峋€支持的服務(wù)紀錄
□ 請?zhí)峁峋€支持的操作規(guī)范
8>、遠程支持：用戶在使用過程發(fā)生問題，無法以電話解決時，可提供遠程網(wǎng)絡(luò)支持，由服務(wù)商直接連接用戶電腦加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。
□ 是否提供遠程支持
□ 是否有資深技術(shù)人員（DBA或資深服務(wù)人員）能遠程分析使用者問題并加以解決
□ 當(dāng)技術(shù)人員無法解決問題時的處理方式為何？
。
請說明遠程支持每個問題的平均結(jié)項時間： 。
□ 請?zhí)峁┻h程支持的服務(wù)紀錄
□ 請?zhí)峁┻h程支持的操作規(guī)范
9>、現(xiàn)場技術(shù)支持：用戶在使用過程中發(fā)生問題，無法以電話與遠程連接方式解決時，由服務(wù)商直接到現(xiàn)場加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。
□ 是否提供現(xiàn)場技術(shù)支持
現(xiàn)場技術(shù)支持的收費方式： 。
□ 當(dāng)現(xiàn)場技術(shù)支持無法解決問題時的處理方式為何？
。
□ 現(xiàn)場技術(shù)支持完成后，是否能與用戶確認問題發(fā)生原因與解決方案
□ 請?zhí)峁┈F(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)紀錄
□ 請?zhí)峁┈F(xiàn)場技術(shù)支持的操作規(guī)范
10>、 服務(wù)保證體系：為了能保障客戶對于服務(wù)供應(yīng)商提供的各項服務(wù)皆能落實執(zhí)行，服務(wù)供應(yīng)商設(shè)置一個獨立的部門從事滿意度的評估與客房投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價的服務(wù)內(nèi)容與保證服務(wù)質(zhì)量。
□ 是否定期提供客戶滿意度調(diào)查
客戶滿意度調(diào)查的周期： 。
□ 請?zhí)峁┛蛻魸M意度調(diào)查的操作規(guī)范
□ 是否提供客戶投訴渠道
□ 給客戶的相關(guān)文件中是否明確注明投訴渠道，請?zhí)峁┫嚓P(guān)文件的樣張
□ 客戶投訴渠道包括： 。
□ 請?zhí)峁┛蛻敉对V后的處理程序與操作規(guī)范
□ 服務(wù)供應(yīng)商使用哪些服務(wù)工具或管理軟件來保障服務(wù)質(zhì)量：
。
待續(xù)………………
