你正準備推進關鍵業(yè)務，系統(tǒng)卻突然卡頓；提交重置密碼的工單，結果卻要苦等幾個小時。這種令人抓狂的體驗，不僅消耗了員工的耐心，更在悄無聲息地吞噬著企業(yè)的利潤。
一項最新的調(diào)查顯示，IT低效（如緩慢的服務臺支持和系統(tǒng)故障）正成為企業(yè)極其昂貴的“隱形稅”。
很多企業(yè)對顯性預算精打細算，卻對隱性的時間浪費視而不見。數(shù)據(jù)揭示了殘酷的真相：
1.超過?2/3的員工每天至少花費?10%的時間在“元工作”（如處理繁瑣流程、重復記錄技術問題）上。
2.提交服務臺工單后，員工平均會損失約?3.5小時的工作時間（包含等待、解決以及任務切換的成本）。
3.這種延誤每周會給公司造成?每位員工超100美元的經(jīng)濟損失。
安全專家一針見血地指出：在大型企業(yè)中，因IT摩擦（IT Friction）損失的生產(chǎn)力，相當于你花錢白白供養(yǎng)了200多名根本不存在的“幽靈員工”。如果不把IT摩擦指數(shù)納入財務審查，這筆巨額開銷永遠只會是一筆糊涂賬。
當然，追求絕對的“零摩擦”也是一種不切實際的幻覺。
“一個完全無摩擦的IT環(huán)境，如果真的存在，要么極不安全，要么極其昂貴。”
嚴格的安全協(xié)議與合規(guī)要求必然會帶來一定程度的流程損耗。優(yōu)秀的CIO并不是要消除所有摩擦，而是要精準區(qū)分“保護性摩擦”與“純粹的低效”。特別是對中小企業(yè)或一人公司而言，員工為了解決系統(tǒng)問題而停止創(chuàng)造價值，這種核心時間的擠占往往更為致命。
面對高昂的IT效率稅，企業(yè)該如何反擊填補漏洞？
1.做減法，拒絕“工具碎片化”：尤其是中小組織，與其拼湊十幾個需要不斷維護、手動錄入的廉價單功能應用，不如集中投資少數(shù)功能強大、高度集成的核心平臺，用極簡對抗復雜。
2.引入AI智能服務臺：優(yōu)秀的IT人才極其稀缺，不該被困在密碼重置、訪問申請等瑣事中。通過AI自動化處理一線重復性問題，不僅能將響應時間從數(shù)小時縮減至數(shù)分鐘，還能徹底解放IT專家的生產(chǎn)力，讓他們回歸真正推動業(yè)務增長的戰(zhàn)略項目中。
總結：IT摩擦絕不是理所當然的間接費用，而是一個亟待優(yōu)化的核心管理指標。堵上這個隱形的效率漏洞，就是為企業(yè)找回最寶貴的利潤與創(chuàng)新空間。
全文：組織通常不會衡量IT低效成本，但這一成本可能非常巨大
員工和IT領導者每周都會因響應緩慢的服務臺、元工作及其他問題而損失大量時間。那么應該采取什么措施來填補這些漏洞呢？
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根據(jù)一項新調(diào)查，IT低效問題（包括緩慢的服務臺支持）每年使許多企業(yè)損失數(shù)百萬美元，許多員工和IT領導者甚至報告稱每周損失數(shù)小時。
雖然服務臺延誤和其他IT低效問題普遍存在且代價高昂并不令人意外，但這項為AI驅動服務臺提供商Atera開展的調(diào)查為該問題提供了最新數(shù)據(jù)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過三分之二的員工每天至少花費10%的時間在所謂的"元工作"上，例如處理流程、重新記錄問題和解決技術困難。近三分之二的員工每天因IT系統(tǒng)停滯而損失至少10分鐘，在許多情況下，這些延誤每周給公司造成每位員工超過100美元的損失。
對于擁有數(shù)千名員工的企業(yè)來說，這些成本會迅速累積。
IT領導者也無法幸免。近四分之三的IT領導者表示，他們每周平均至少損失一小時，原因包括訪問故障、系統(tǒng)緩慢、審批延誤或IT修復緩慢等問題。
IT管理平臺Atera的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Gil Pekelman（吉爾·佩克爾曼）指出，平均而言，員工在提交服務臺請求后會損失約三個半小時的工作時間。他說："從他提交工單到有人回復他之間的時間，還有解決時間以及員工的切換成本。他原本在做某件工作，現(xiàn)在轉去做另一件工作，而現(xiàn)在他不得不重新回來處理。"
一、被忽視的成本
雖然Atera委托開展這項調(diào)查是為了推廣其AI驅動的服務臺解決方案，但其他IT專家表示，調(diào)查數(shù)字可能還是保守的。Black Duck Software應用安全提供商的高級總監(jiān)兼杰出技術專家Collin Hogue-Spears（科林·霍格-斯皮爾斯）表示，大多數(shù)組織都低估了IT低效的成本。
他指出，許多大型企業(yè)因IT摩擦而損失的生產(chǎn)力相當于200多名員工，但這一成本不會出現(xiàn)在單一的預算項目中。
他補充道："這項研究中的數(shù)字與我在企業(yè)環(huán)境中看到的情況一致，真正的失敗不在于摩擦的存在，而在于大多數(shù)財務團隊從未被要求關注這一問題。"
他建議IT領導者部署數(shù)字體驗測量工具并編制季度審查報告。Hogue-Spears（霍格-斯皮爾斯）說："如果你的首席財務官每季度審查人員編制，卻從未見過IT摩擦指數(shù)，那你就是在為一支不存在的員工隊伍提供資金，并稱之為間接費用。IT摩擦（指IT系統(tǒng)與流程給員工工作帶來的額外阻力）不是成本中心，而是不存在的員工人數(shù)。"
他補充道，一些IT摩擦是不可避免的，企業(yè)規(guī)模往往會加劇這一問題。合規(guī)要求、多云環(huán)境及其他復雜部署都使問題雪上加霜。
他說："優(yōu)秀的首席信息官會盡可能降低這種IT摩擦帶來的'效率稅'，但沒有人能廢除它。擁有良好數(shù)字體驗的組織報告的生產(chǎn)力損失明顯低于沒有良好數(shù)字體驗的組織，這一差距證明了領導力的重要性。"
二、完美的神話
數(shù)字化轉型咨詢公司contraco的首席執(zhí)行官Frank Meltke（弗蘭克·梅爾特克）補充道，一些IT低效是必要的。他說："零摩擦IT是一種幻覺，一個完全無摩擦的環(huán)境如果存在的話，要么不安全，要么極其昂貴。"
他表示，嚴格的安全協(xié)議和合規(guī)要求會引入一定程度的元工作。他補充道："這項研究測量的是真實的摩擦，但它沒有區(qū)分必要摩擦和不必要摩擦。成功的IT領導者并不以消除所有摩擦為目標，目標是確保現(xiàn)有流程的存在是為了保護組織。"
Meltke（梅爾特克）指出，雖然一些IT摩擦不可避免，但問題對中小企業(yè)打擊最為嚴重。Atera的調(diào)查涵蓋了美國1000名全職員工以及500名C級高管和高級企業(yè)領導者，這些公司員工均超過1000人，但他補充說，調(diào)查小型組織可能會顯示出更大的問題。
他說："雖然企業(yè)員工可能會因等待服務臺工單而損失45分鐘，但中小企業(yè)的員工損失的時間相同甚至更多，因為他們試圖自己解決問題。"
對于一人企業(yè)來說，情況更糟。Meltke（梅爾特克）說："數(shù)學是殘酷的，一人企業(yè)的經(jīng)營者既是首席執(zhí)行官，又是執(zhí)行團隊，還兼任IT部門?；ㄔ诟袷交臋n、與郵件集成作斗爭或手動標記任務上的每一分鐘，都是直接從企業(yè)核心創(chuàng)收工作中擠占的有效時間。"
Meltke（梅爾特克）建議小型組織保持IT設置的簡潔性。他說："與其拼湊十幾個需要持續(xù)維護和手動數(shù)據(jù)輸入的廉價單功能應用，重點應該放在極少數(shù)功能強大、可靠的工具上。一個能處理CRM、開票和日程安排的單一高級平臺，其表現(xiàn)將遠超五個免費工具的碎片化堆棧。"
三、AI來救援？
此外，一些專家表示，AI驅動的服務臺服務可以幫助加快響應速度，讓員工更快恢復生產(chǎn)力。Meltke（梅爾特克）表示，AI目前還無法幫助解決與治理相關的摩擦，但能實現(xiàn)部分服務臺功能的自動化處理。
他補充道："自動化服務臺工具能很好地處理重復性的一線問題、密碼重置、訪問請求和已知錯誤模式，而且比任何人工處理隊列都快。對于處理大量日常工單的組織來說，這是真實且可衡量的收益。"
Atera的Pekelman（佩克爾曼）也支持AI賦能的服務臺服務，稱它們可以將響應時間從數(shù)小時縮短到數(shù)分鐘。他還表示，AI還可以幫助那些難以找到合格IT專業(yè)人員的公司。
他說："我們在市場中看到的一點是，優(yōu)秀的IT人才非常稀缺。但通過使用AI，他們被解放出來去做以前無法完成但對公司非常重要的項目。"
