IT領導者必須對人工智能持務實態(tài)度，避免陷入“只需添加AI”的陷阱，并專注于解決問題。
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如果你是一名IT領導者，很有可能貴公司的董事會、首席執(zhí)行官，甚至市場本身都告訴你：“我們需要一個AI戰(zhàn)略。”對一些人來說，這意味著匆忙將AI添加到現(xiàn)有產(chǎn)品中，有時甚至不清楚這樣做的原因或它將如何創(chuàng)造價值。
作為一個多年來一直將產(chǎn)品推向市場并帶領團隊經(jīng)歷多輪技術浪潮的人，讓我提供一些來之不易的現(xiàn)實觀點：AI并不是一種戰(zhàn)略，當然也不是萬能的靈丹妙藥。
一、“只需添加AI”的問題
不可否認，存在“用AI做點什么”的壓力，但這種匆忙設定了不切實際的期望。例如，人們假設AI將立即使開發(fā)團隊的生產(chǎn)力提高一倍，取代整個部門的員工，或者在一夜之間大幅提升市場營銷效果。
實際情況是這樣的：我們看到了很多實驗，但正如MIT（麻省理工學院）最近的一項研究表明，大多數(shù)項目無法進入生產(chǎn)階段，在公司自己的員工群體之外得到應用的就更少了。在大多數(shù)公司，成功通常集中在少數(shù)幾個生產(chǎn)力工具的使用上，這些工具能被那些最能從中獲得優(yōu)勢的團隊所利用。
這并不是失敗，當然也不足為奇。從工業(yè)革命中電力的采用，到個人電腦和萬維網(wǎng)的出現(xiàn)，在首次使用新技術時，逐步改進一直是自然的過程。不太自然的是，一些領導者告訴我，他們感受到來自領導層和市場的缺乏耐心。
人們很容易相信，只要按下一個開關，就能突然擁有一個由AI驅(qū)動的下一代業(yè)務。事實是？AI作為一種強大的助手，正在為企業(yè)帶來真正的勝利：改進搜索、揭示見解并自動化重復性任務。但正如許多公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的那樣，它并沒有（而且可能也不會）全面地作為跨行業(yè)的即插即用的人類替代品。
還有成本問題。AI實驗并非免費，大規(guī)模運行肯定也不便宜。我們看到一些組織在客戶支持中實施AI，結果卻發(fā)現(xiàn)工作量的成本比人工更高。教訓是：除非你能明確看到投資回報率，否則你不是在解決問題，而是在增加問題。
二、“一統(tǒng)天下的AI”在哪里？
在早期，許多IT領導者認為會有一個平臺或模型脫穎而出，成為無可爭議的AI贏家。現(xiàn)實是不同的AI工具和模型在特定的應用場景中效果最好。就像不同的鑰匙能打開不同的鎖一樣，我們需要根據(jù)具體問題選擇合適的AI解決方案。這樣才能發(fā)揮出AI的最大價值，提高效率和效果。
我們看到市場正在轉向一種更務實的立場：采用與模型無關的基礎設施，使公司能夠根據(jù)需要混合、匹配和更換模型。在Twilio，我們從一開始就采用了這種方法，因為它優(yōu)先考慮靈活性。這正是真正的建設者，那些解決具體客戶問題的人所需要的。
三、定制與購買：關鍵在于專注
在云計算時代早期，許多大公司爭相在內(nèi)部構建一切，堅信他們的需求如此獨特，沒有供應商能滿足他們。然后現(xiàn)實來了。
我們在AI方面也看到了同樣的學習曲線。企業(yè)意識到真正的價值在于定制對他們來說獨特的體驗、工作流程和數(shù)據(jù)，而不是重新發(fā)明整個技術堆棧。我給技術領導者的建議是：構建真正使你與眾不同的東西，購買（或與……?合作）支持它的基礎設施和平臺提供商。
四、IT領導者現(xiàn)在必須做什么
那么，IT領導者如何確保他們帶領組織朝著正確的方向前進呢？這要從明確目標開始。制定一個基于客戶真正痛點的可行戰(zhàn)略。問問自己：“AI真的是這項工作的最佳工具嗎？”?當答案是肯定的時候，要與你的團隊和公司領導層坦誠地說明預期影響、風險和成本。
可能正在應對大量技術債務的企業(yè)，應該優(yōu)先對其技術堆棧進行現(xiàn)代化改造，以更好地適應AI。這包括構建數(shù)據(jù)和工作流程，以便人類，最終還有智能體，能夠與你的產(chǎn)品和服務無縫交互。最后，也是最重要的，要預計到沿途會有障礙，并且要知道在更大范圍內(nèi)擴大規(guī)模需要時間。
五、只有你讓它成為一場競賽，它才是競賽
對于大多數(shù)企業(yè)來說，AI轉型所需的時間將比許多人預期的更長。提升技能需要時間。項目會失敗。這不是退縮的信號，而是一個學習、迭代并專注于AI真正能夠產(chǎn)生影響之處的號召。讓我們面對現(xiàn)實吧，有時候最好的舉措是知道何時不使用AI。
最有效的建設者不僅僅追逐最新的趨勢。他們在正確的時間、出于正確的原因使用最佳的工具。作為領導者，樹立這樣的榜樣是我們的職責。讓我們超越流行語，重新回到解決客戶真正的問題和需求上來。
作者：Rikki Singh（瑞基·辛格）Twilio新興技術與創(chuàng)新副總裁
譯者：寶藍
