隨著中國通信業(yè)的迅速發(fā)展和通信業(yè)應(yīng)用的日趨飽和，通信行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。在這種同質(zhì)化競爭的時代，通信運營企業(yè)為提升核心競爭力，保持持續(xù)快速發(fā)展，也正由“以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為中心”向“以市場為中心”轉(zhuǎn)變。伴隨而來的市場競爭加劇、新業(yè)務(wù)層出不窮、客戶服務(wù)需求越漸迫切和多樣等等，給業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，也對支撐服務(wù)能力提出了更高的要求。
信息管理挑戰(zhàn)
為此，江西移動根據(jù)集團統(tǒng)一部署于2002年底全面完成全省BOSS集中化改造工程。集中后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)在業(yè)務(wù)提供的靈活性和統(tǒng)一性、服務(wù)提供的個性化和多樣化等方面發(fā)揮著巨大的作用。但同時業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)經(jīng)全省集中化改造后，系統(tǒng)處理數(shù)據(jù)量激增以及業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜度大大增加等都使支撐網(wǎng)IT管理工作面臨嚴峻的形勢，以往IT支撐管理存在問題主要體現(xiàn)在以下四點：
(一)集中化維護缺乏告警統(tǒng)一監(jiān)控和分析手段。除傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具有自己的監(jiān)控終端外，主機、應(yīng)用軟件等均缺乏對系統(tǒng)運行的監(jiān)控和分析手段，維護人員無法及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，與集中監(jiān)控、集中操作、集中管理的要求相差甚遠。
(二)缺乏對資源的統(tǒng)一管理。由于缺少對資源統(tǒng)一管理的手段，一方面難以掌握資源的分布情況和利用情況，無法做到對業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的精確規(guī)劃和調(diào)度；另一方面無法精確測量現(xiàn)網(wǎng)的總體運行效率，對資源運行狀況無法預(yù)警，對支撐網(wǎng)的安全運行造成了一定隱患。
(三)需求開發(fā)等關(guān)鍵流程亟待建立完善。業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的集中化改造實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息、業(yè)務(wù)管理、賬務(wù)處理的省級集中。各類營銷方案、業(yè)務(wù)調(diào)整、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等業(yè)務(wù)需求以及支撐類客戶投訴將如雪片似紛至沓來，如對需求傳遞、開發(fā)以及投訴處理缺乏規(guī)范管理，將對業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)造成嚴重影響。
(四)IT服務(wù)管理不成體系。之前雖制定出臺了《江西移動BOSS系統(tǒng)操作維護管理辦法》等一系列規(guī)程制度，但各流程只是規(guī)范具體操作，沒有使IT服務(wù)流程之間相互銜接，同時各流程缺乏電子化手段，且與系統(tǒng)集成商之間各自獨立、互不兼容，造成流程執(zhí)行和管理困難，不利于支撐網(wǎng)服務(wù)管理能力的整體提升。
打造ITIL管理體系
為穩(wěn)定、高效地對江西移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)進行日常維護和管理，并切實保障業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展實現(xiàn)最大程度整合并進一步推進企業(yè)核心競爭力的提升，計費業(yè)務(wù)中心決定引入IT服務(wù)管理流程在全球的最佳實踐框架ITIL(Information Technology Infrastructure Library)體系，立足現(xiàn)有的組織分工和人員結(jié)構(gòu)，結(jié)合實際情況實施本地化的ITIL管理流程的再造和配套技術(shù)平臺的搭建，分別從突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、需求開發(fā)及軟件版本管理、績效考核管理等多方面整體提升江西移動IT支撐網(wǎng)服務(wù)管理能力。
1.突發(fā)事件管理
目前，2004年建成投產(chǎn)的全省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)管平臺已實現(xiàn)對全網(wǎng)主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)環(huán)境以及計費、賬務(wù)、結(jié)算、營業(yè)等應(yīng)用軟件的集中監(jiān)控、分析和管理。突發(fā)事件管理主要是針對全省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)客戶投訴申告以及支撐網(wǎng)管平臺集中監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常情況進行管理，做到及時處理并回復(fù)移動通信客戶有關(guān)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的投訴申告，及時了解掌握和分析影響業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全穩(wěn)定高效運行的關(guān)鍵問題，進一步強化支撐服務(wù)能力。
突發(fā)事件處理采用統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中受理、事件升級處理、分事件類型相應(yīng)負責的管理原則。事件受理采用值班制度輪流負責，實現(xiàn)24小時不間斷受理。此外，為保障該管理流程的落實執(zhí)行，現(xiàn)已通過支撐網(wǎng)管理系統(tǒng)實現(xiàn)了電子流程管理，同時還分別定義了一線轉(zhuǎn)二線率、二線轉(zhuǎn)三線率、事件受理響應(yīng)時間、事件處理時間等關(guān)鍵績效指標。
2.問題管理
問題管理與突發(fā)事件管理緊密關(guān)聯(lián)。當突發(fā)事件屬于在短時間內(nèi)無法查明根本原因并影響系統(tǒng)服務(wù)運營的問題(一般情況下可稱為嚴重故障、重大故障)，則由突發(fā)事件管理進行事件受理并及時將事件提交至問題管理。為保障該管理流程的落實執(zhí)行，現(xiàn)已通過支撐網(wǎng)管理系統(tǒng)實現(xiàn)了電子流程管理，同時還將問題整治措施執(zhí)行情況、問題報告記錄情況等納入員工績效考核。
3.配置管理
配置管理用于描述、跟蹤和匯報所有業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或系統(tǒng)(簡稱CI)的管理流程，為突發(fā)事件管理、問題管理、需求管理等提供準確的支撐網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息，幫助進行原因分析和確定解決方案。目前已通過業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)主機、網(wǎng)絡(luò)、存儲、采集點設(shè)備的配置信息管理。
4.需求開發(fā)及軟件版本管理
需求開發(fā)及軟件版本管理是針對推出新品牌、新業(yè)務(wù)等各類營銷服務(wù)策略和活動，制定或調(diào)整業(yè)務(wù)管理制度、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、賬務(wù)調(diào)整、資費參數(shù)配置等涉及業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)進行軟件開發(fā)或系統(tǒng)調(diào)整的業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)和軟件上線發(fā)布管理。
另一方面，為確保軟件升級上線的可靠性和準確性，計費業(yè)務(wù)中心每月定期進行一次或二次軟件版本升級。升級前由支撐組組長從已完成需求處理的工單中選擇本次升級項目，提交中心領(lǐng)導(dǎo)審批，待審批通過后方可實施軟件升級并及時記錄升級執(zhí)行情況，同時軟件版本發(fā)生相應(yīng)變更。
5.績效及考核管理
IT支撐網(wǎng)的運營管理各干系方包括省中心維護人員、地市維護人員及集成商維護人員，由于考核方眾多、職責不同導(dǎo)致考核內(nèi)容各不相同。因此，在規(guī)范事件管理、問題管理、需求管理等核心應(yīng)用流程后并從各流程中提取準確服務(wù)支撐指標并在此基礎(chǔ)上建立科學(xué)的績效管理方式是幫助提高考核的準確性、有效性及可操作性的有力手段，從而使得績效考核真正成為提升IT支撐服務(wù)管理能力的重要保證。
通過突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、需求開發(fā)及軟件版本管理的建立和執(zhí)行，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運營管理已由傳統(tǒng)的“技術(shù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鞒虒?dǎo)向”，同時客戶服務(wù)文化也深刻滲入到支撐網(wǎng)的運營管理模式中。各流程的制定均著眼于客戶對支撐服務(wù)的實際體驗，注重支撐服務(wù)的正常運營以及客戶對流程執(zhí)行質(zhì)量的反饋信息。
提升競爭力
引入ITIL管理理念全面提升IT支撐網(wǎng)服務(wù)管理能力。自2004年初推行以來，實現(xiàn)了江西移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運營管理模式由技術(shù)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向，使運維管理工作變被動為主動，促進了IT管理與企業(yè)運營的整體融合，為江西移動的企業(yè)運營提供了有力支撐，創(chuàng)造了良好的企業(yè)效益和社會效益。
(一)為實現(xiàn)各IT服務(wù)流程而建立的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)管平臺，對于每個服務(wù)流程的電子化實現(xiàn)，不僅僅是簡單的信息管理，更是規(guī)范IT服務(wù)管理流程的科學(xué)體現(xiàn)，為提高IT支撐網(wǎng)服務(wù)流程執(zhí)行效率和質(zhì)量提供了有力保障。通過該平臺實現(xiàn)的工作流已貫穿省公司業(yè)務(wù)部門、計費部門、地市公司以及系統(tǒng)集成商等第三方廠家。該平臺自去年7月份全面啟用以來使用次數(shù)已達到6萬余次，已成為江西移動業(yè)務(wù)支撐工作必不可少的操作平臺和管理工具。
(二)配置管理的實施提高了IT部門對系統(tǒng)資源的整體規(guī)劃能力。配置管理實現(xiàn)了對系統(tǒng)所有硬件及軟件資源動態(tài)管理(如根據(jù)主機資源疏忙負荷情況的動態(tài)調(diào)整和整體規(guī)劃)，一方面提高了資源的利用率，大大降低了IT支撐網(wǎng)的投資成本，另一方面依托預(yù)警工單自動生成等功能，幫助IT支撐網(wǎng)規(guī)劃人員提前規(guī)劃資源的使用，確保IT資源處理能力滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
(三)需求開發(fā)管理的實施改變了以往通過傳真、郵件等方式進行的業(yè)務(wù)需求處理，保障了業(yè)務(wù)需求信息傳遞的準確性，貫通了需求提出部門、計費業(yè)務(wù)中心及系統(tǒng)集成商等眾多干系方，理順了需求流程，提高了需求處理的透明度和準確度。自2004年7月應(yīng)用以來，該流程已實現(xiàn)對940份業(yè)務(wù)需求的處理，整體業(yè)務(wù)需求開發(fā)及時準確率達到96%，重大需求的開發(fā)及時準確率達到了100%。
(四)突發(fā)事件管理的應(yīng)用改變了以往專業(yè)值班監(jiān)控、人員利用率不高的局面，基本實現(xiàn)支撐網(wǎng)集中服務(wù)臺的運作。事件處理及時率進一步提升，達到99.5%。支撐網(wǎng)客戶投訴統(tǒng)計分析工作日?；?，目前已編制出臺了《江西移動BOSS系統(tǒng)投訴典型案例集》以供全省客戶服務(wù)人員和支撐技術(shù)人員參考。
(五)引入ITIL實施的科學(xué)績效管理，實現(xiàn)了日常IT支撐網(wǎng)運營服務(wù)工作質(zhì)量的可量化評估以及全省支撐工作執(zhí)行力的整體提升。據(jù)統(tǒng)計，計費業(yè)務(wù)中心工作任務(wù)執(zhí)行及時率每月均達到98%以上，同時大大促進了集成商的新業(yè)務(wù)開發(fā)及時性和系統(tǒng)維護力度，集成商新業(yè)務(wù)開發(fā)及時性已達到96%以上。此外，因地市支撐網(wǎng)管理的指標化考核，2005年由于HLR指令積壓、營業(yè)工單積壓、采集網(wǎng)絡(luò)傳輸中斷等原因引起的系統(tǒng)故障實現(xiàn)了零故障率的突破。
今后，江西移動計費業(yè)務(wù)中心將從更先進的運營理念、更高效的工作流程、更方便的運維手段等方面取得突破，從更高的起點來探索未來的移動通信業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運營之路。
