Nationale-Nederlanden（荷蘭保險(xiǎn)公司）專注于提供卓越的客戶服務(wù)，并實(shí)施業(yè)務(wù)現(xiàn)代化的舉措。本文主要分析了云計(jì)算、數(shù)據(jù)分析、人工智能等數(shù)字技術(shù)是如何把荷蘭保險(xiǎn)公司打造成以客戶為中心的全渠道公司，并展現(xiàn)了將其所有銷售和售后流程數(shù)字化的好處——這是荷蘭保險(xiǎn)公司2015年開始的大規(guī)模轉(zhuǎn)型工作的一部分。
圖源：THINKSTOCK
荷蘭保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理公司Nationale-Nederlanden（荷蘭保險(xiǎn)公司）是NN Group（荷蘭公司，NN集團(tuán)是一家國際金融服務(wù)公司，總部位于荷蘭，為大約 1,800 萬客戶提供退休服務(wù)、養(yǎng)老金、保險(xiǎn)、投資和銀行業(yè)務(wù)。其悠久的歷史可以追溯到 175 年前，集團(tuán)旗下品牌包括 Nationale-Nederlanden、NN、NN Investment Partners、ABN AMRO Insurance、Movir、AZL、BeFrank 和 OHRA。）的一部分，在19個(gè)國家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為數(shù)百萬零售和企業(yè)客戶提供服務(wù)。過去的八年里，在一個(gè)不斷變化和要求越來越高的環(huán)境中，它一直在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以完善其客戶服務(wù)，并生成更適合其需求的方案。
從2015年開始，該公司推動(dòng)所有的銷售和售后流程數(shù)字化，這一目標(biāo)通過促進(jìn)分銷渠道之間的協(xié)同增效而得到加強(qiáng)，促使Nationale-Nederlanden（荷蘭保險(xiǎn)公司）成為一家全渠道公司，這使得客戶更容易選擇在何處、如何以及何時(shí)與之合作。
在這一過程中，建立組織變革和快速響應(yīng)的公司哲學(xué)和文化的新工作方式是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的原因。例如，該公司在2019年完成了向100%敏捷公司的轉(zhuǎn)型，這一成就加強(qiáng)了其對(duì)客戶的承諾。根據(jù)Nationale-Nederlanden（荷蘭保險(xiǎn)公司）副總經(jīng)理兼首席技術(shù)官David Vaquero（大衛(wèi)·瓦奎羅）的說法，公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和演進(jìn)是持續(xù)的。
“應(yīng)用于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，以及支持業(yè)務(wù)的技術(shù)工具的使用，都在快速更新，我們必須能夠提供對(duì)客戶需求的最佳響應(yīng)，”他說，并補(bǔ)充說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)特定的里程碑?！碍h(huán)境考驗(yàn)著我們，每天都有必要重塑自己。”
因此，自從該品牌開始這一數(shù)字化旅程以來，其主要目標(biāo)一直是通過投資技術(shù)、人員和數(shù)據(jù)相結(jié)合所提供的可能性來執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略。根據(jù)Vaquero（瓦奎羅）的說法，這帶來了巨大的優(yōu)勢，但同時(shí)也使他和他的團(tuán)隊(duì)面臨著可能影響效率的挑戰(zhàn)。
一、數(shù)字化與傳統(tǒng)
Vaquero（瓦奎羅）說，盡管保險(xiǎn)行業(yè)有著傳統(tǒng)的形象，但多年前就不再是這樣了。“市場需要發(fā)展，客戶要求新的互動(dòng)關(guān)系，而行業(yè)必須做必要的事情來進(jìn)化和轉(zhuǎn)變，以造福于人們?！彼f，“毫無疑問，開創(chuàng)性的方式實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)，而且比其他行業(yè)要快得多。”
在這種情況下，必須將技術(shù)視為改善人們工作、讓社會(huì)發(fā)展更全面和帶來更有競爭力的服務(wù)的盟友。他說：“多年來，我們一直在考慮客戶關(guān)系和服務(wù)的未來，包括hyper-personalization（超個(gè)性化，指一種利用AI,大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)收集和分析關(guān)于每個(gè)客戶的行為、興趣、偏好和背景的大量數(shù)據(jù)后，提供有針對(duì)性的內(nèi)容，優(yōu)惠以及體驗(yàn)的一種營銷策略。）?！彼a(bǔ)充說，在這方面，保險(xiǎn)業(yè)有很大的優(yōu)勢，因?yàn)镹ationale-Nederlanden（荷蘭保險(xiǎn)公司）具有存儲(chǔ)、管理和解釋數(shù)據(jù)的能力，它將能夠設(shè)計(jì)特殊的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足每個(gè)客戶的實(shí)際保護(hù)需求。
二、一次改造多個(gè)項(xiàng)目（平臺(tái)云化和數(shù)據(jù)分析）
為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，該公司正在分配大量資源，包括資金和人員，這一過程隱含著許多相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行。根據(jù)Vaquero（瓦奎羅）的說法，所有的項(xiàng)目都從同樣的前提出發(fā)，即：做可以做的事情，以便公司為未來做好準(zhǔn)備，并保持最好的客戶體驗(yàn)。
他說：“從這個(gè)基礎(chǔ)開始，大部分資源都被用于改造和發(fā)展我們的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序和服務(wù)地圖?！?/p>
因此，作為其數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)目標(biāo)的一個(gè)基本部分，例如，該公司正在實(shí)施一個(gè)可以承載所有分析能力的平臺(tái)。該系統(tǒng)已由公司的主要核心系統(tǒng)提供支持，并具備所有必要的數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化，可通過多個(gè)分析儀表盤開始產(chǎn)生數(shù)據(jù)價(jià)值，這些儀表盤用于提高客戶保留率、幫助防止欺詐、降低高事故率風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)客戶與公司的關(guān)系確定與客戶的最佳互動(dòng)。
與客戶互動(dòng)的另一個(gè)重要方面是開發(fā)平臺(tái)，以改進(jìn)對(duì)話流程，加強(qiáng)長期關(guān)系和客戶關(guān)系。
遷移到云計(jì)算是另一個(gè)在運(yùn)營和業(yè)務(wù)上都具有巨大影響的橫向項(xiàng)目。目前，超過80%的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)被遷移。“所有新的工作負(fù)載和解決方案都是（云）原生的，”Vaquero（瓦奎羅）說，“有300多個(gè)服務(wù)覆蓋了我們的應(yīng)用程序，有助于它們之間以及與第三方系統(tǒng)的集成?！?/p>
三、主要數(shù)字技術(shù)應(yīng)用
作為一個(gè)如此龐大的項(xiàng)目，所應(yīng)用的技術(shù)是廣泛和多樣的。現(xiàn)在，很大一部分資源被分配到數(shù)據(jù)的高效使用、高級(jí)分析，人工智能和ML(機(jī)器學(xué)習(xí)，Machine Learning，是研究計(jì)算機(jī)怎樣模擬或?qū)崿F(xiàn)人類的學(xué)習(xí)行為，以獲取新的知識(shí)或技能，重新組織已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)使之不斷改善自身的性能。)技術(shù)的應(yīng)用，這些技術(shù)有助于流程和決策制定。但他們會(huì)繼續(xù)采取高度相關(guān)的舉措，比如完全遷移到云計(jì)算的路徑。同時(shí)，Vaquero（瓦奎羅）解釋說，“我們的一個(gè)主要領(lǐng)域的行動(dòng)是創(chuàng)建一個(gè)廣泛的API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序編程接口，是一些預(yù)先定義的函數(shù)，目的是提供應(yīng)用程序與開發(fā)人員基于某軟件或硬件的以訪問一組例程的能力，而又無需訪問源碼，或理解內(nèi)部工作機(jī)制的細(xì)節(jié)。）目錄，允許業(yè)務(wù)參與到與第三方的協(xié)作生態(tài)系統(tǒng)和新的業(yè)務(wù)模型中，同時(shí)允許應(yīng)用程序以靈活、快速和簡單的方式交互。”他說。
當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)安全和所有支持技術(shù)都是基本的，因?yàn)樗鼈兪?strong>保證抵御外部威脅和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵，而且最重要的是，它們能夠隨時(shí)保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)和服務(wù)。
盡管人工智能仍在不斷發(fā)展，Vaquero（瓦奎羅）了解到它是具有巨大潛力的領(lǐng)先技術(shù)，但考慮到保險(xiǎn)行業(yè)的多種用途和定制可能性，它是Nationale-Nederlanden（荷蘭保險(xiǎn)公司）的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅整體成功的組成部分。
“我們正在與NN Group（NN集團(tuán)）的其他業(yè)務(wù)部門一起開發(fā)一個(gè)國際項(xiàng)目，該項(xiàng)目致力于AI的創(chuàng)新和開發(fā)，并利用ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer，是人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自然語言處理工具，它能夠通過理解和學(xué)習(xí)人類的語言來進(jìn)行對(duì)話，還能根據(jù)聊天的上下文進(jìn)行互動(dòng)，真正像人類一樣來聊天交流，甚至能完成撰寫郵件、視頻腳本、文案、翻譯、代碼，寫論文等任務(wù)）的可能性創(chuàng)建可擴(kuò)展和可重復(fù)的AI用例?！?/p>
作者：Nuria Cordon（努里亞·科頓）
