由于客戶體驗與企業(yè)資產(chǎn)負債表直接相關，IT領導者們正在不遺余力地將公司的CX（Customer experience，客戶體驗）戰(zhàn)略提升到一個新的水平。由于客戶體驗與企業(yè)資產(chǎn)負債表直接相關，CIO正在不遺余力推動公司的客戶體驗戰(zhàn)略提升。
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客戶體驗(CX，Customer experience) 對任何企業(yè)的成功都至關重要，而疫情只會加強其重要性。全球管理咨詢公司McKinsey（麥肯錫咨詢公司，是世界級領先的全球管理咨詢公司，由美國芝加哥大學商學院教授詹姆斯·麥肯錫，James O’McKinsey，于1926年在美國創(chuàng)建。自1926年成立以來，公司的使命就是幫助領先的企業(yè)機構實現(xiàn)顯著、持久的經(jīng)營業(yè)績改善，打造能夠吸引、培育和激勵杰出人才的優(yōu)秀組織機構。麥肯錫采取“公司一體”的合作伙伴關系制度，在全球44個國家有80多個分公司，共擁有7000多名咨詢顧問。麥肯錫大中華分公司包括北京、香港、上海與臺北四家分公司, 共有40多位董事和250多位咨詢顧問。在過去十年中，麥肯錫在大中華區(qū)完成了800多個項目，涉及公司整體與業(yè)務單元戰(zhàn)略、企業(yè)金融、營銷/銷售與渠道、組織架構、制造/采購/供應鏈、技術、產(chǎn)品研發(fā)等領域。）的研究表明，加強客戶體驗(CX)的組織可以將銷售額提高7%，盈利能力提高1%至2%，同時可以將整體股東回報率提高7%至10%。
KPMG（畢馬威，成立于1897年，是世界頂級的會計專業(yè)服務機構之一，專門提供審計、稅務和咨詢等服務。畢馬威也是國際四大會計師事務所之一，與其并列的其他三大所分別是普華永道、德勤和安永。是一個由獨立的專業(yè)成員所組成的全球性組織。畢馬威成員所遍布全球143個 國家及地區(qū)，擁有超過265,000名專業(yè)人員，提供審計、稅務和咨詢等專業(yè)服務。各成員所均為各自獨立的法律主體，其對自身描述亦是如此。畢馬威國際有限公司是一家英國私營擔保有限公司。畢馬威國際有限公司及其關聯(lián)實體不提供任何客戶服務。）印度公司合伙人Nikhil Sethi（尼基爾·塞提）表示，隨著全球經(jīng)濟的前景仍不穩(wěn)定，客戶體驗(CX)越來越被視為一個關鍵的戰(zhàn)略差異，因為企業(yè)面臨越來越大的壓力，需要在經(jīng)濟逆風的情況下保持利潤增長。
Sethi（塞提）說：“新冠肺炎疫情爆發(fā)后，人們對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的需求很高，而買家數(shù)量很少。隨著價值品牌的銷量下滑，他們需要再次爭奪市場份額。消費者和客戶層面的客戶體驗都是拉動市場份額的重要區(qū)別因素。”
由于積極的客戶體驗(CX)直接與收入增長、品牌宣傳、客戶保留和忠誠度相關聯(lián)，企業(yè)努力將其客戶體驗(CX)戰(zhàn)略提升到一個新的水平是合乎邏輯的。然而，提升客戶體驗(CX)涉及到業(yè)務的所有關鍵方面——人員、流程和技術。很少有高管能像首席信息官一樣有廣泛的影響力。
以下是亞太地區(qū)的IT領導者如何利用這三個支柱，為其企業(yè)建立強大的客戶體驗戰(zhàn)略。
一、與以客戶為中心的文化保持一致
雖然客戶體驗計劃最終本質(zhì)上是面向外部的，但要想取得成功，任何客戶體驗(CX)策略都必須首先從內(nèi)部開始。轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡奈幕?，讓員工認同并支持客戶體驗(CX)的整體愿景和戰(zhàn)略，對于增強組織客戶的體驗至關重要。
Sethi（塞提）表示：“客戶體驗(CX)將繼續(xù)存在。最大的區(qū)別將是組織文化是否準備好接受并實現(xiàn)它。”他補充道，業(yè)務與IT融合是確?？蛻趔w驗(CX)成功的另一個關鍵因素。
他說：“IT領導者需要的第一步是根據(jù)組織同意提供的客戶體驗（CX）級別，讓IT與業(yè)務保持一致，然后利用現(xiàn)有投資或進行新的投資來協(xié)調(diào)這一點?！?。
總部位于澳大利亞珀斯的Cedar Woods Properties（是澳大利亞的住宅社區(qū)和商業(yè)建筑開發(fā)商。公司于1987年在珀斯成立，現(xiàn)已發(fā)展成為澳大利亞領先的房地產(chǎn)公司之一。）的首席信息官Jimmy Lee（吉米·李）表示認同，技術領導者必須努力彌合IT部門與其他專注于客戶體驗(CX)戰(zhàn)略的業(yè)務部門之間的差距。
他表示：“首席信息官們需要參與業(yè)務，特別是市場營銷、銷售和運營，以確保業(yè)務得到支持，了解最新的技術，并擁有輔助執(zhí)行技術的專業(yè)知識，”他說，“首席信息官們還需要影響執(zhí)行團隊和董事會，以確保他們能夠看到客戶體驗(CX)的價值?！?/p>
對于Toyota Material Handling（豐田物料搬運公司，TMH，是一家叉車制造商和一系列物料搬運解決方案的供應商。）印度公司的IT集團經(jīng)理Yogesh Pasrija（由賈·帕斯里賈）來說，說服客戶體驗(CX)的最高管理層是更容易的部分。“我們公司采用以客戶為中心的方式，整個組織的每個人都分享這一價值觀。這使得我們更容易在領導層中接受客戶體驗(CX)?！?/p>
他在提升員工技能方面做得更多?！?span style="color: rgb(112, 48, 160);">我們的內(nèi)部員工也是客戶的一部分，我們需要確保他們感到滿意。我們的服務工程師要參加定期的認證課程，使他們能夠在第一次訪問時發(fā)現(xiàn)客戶端的任何問題，這對提高客戶的滿意度和信心大有幫助。我們還為客戶的工程師提供定期的培訓課程，以幫助他們解決遇到的問題。”
Lee（李）與其他業(yè)務部門合作，不斷審查公司的銷售實踐和系統(tǒng)，以適應更廣泛的客戶服務，并簡化營銷到銷售的轉換過程。他說：“我們還深化了CRM（客戶關系管理，Customer Relationship Management，是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。）和營銷系統(tǒng)間的集成，以確保銷售和營銷在客戶生命周期階段保持一致?！?/p>
二、針對改進客戶體驗(CX)調(diào)整流程和技術
客戶體驗(CX)的交付越來越多地受到數(shù)字工作流的支持，無論是應用程序還是企業(yè)系統(tǒng)。將技術工作流重新調(diào)整到客戶體驗(CX)交付是關鍵，這對于傳統(tǒng)系統(tǒng)通常很困難。因此，IT領導者必須重新梳理現(xiàn)有的工作流程，以便在正確的時間向正確的人員提供正確的體驗。
“作為一家日本公司，我們相信改善或持續(xù)改進的理念。因此，我們正在不斷改進現(xiàn)有的工作流程，以便它們提供更好的客戶體驗，”Pasrija（帕斯里賈）說，他最近升級了組織的知識管理系統(tǒng)，提供了圍繞公司政策、產(chǎn)品和流程的有價值的內(nèi)容，現(xiàn)在員工可以從任何地方訪問這些內(nèi)容。他最近還開發(fā)了一款移動應用程序，可以在全公司范圍內(nèi)查看員工手持設備的庫存水平。
在數(shù)字世界中改進客戶體驗(CX)的基礎之一是customer journey mapping（客戶旅程地圖，使用講故事和視覺效果來說明客戶在一段時間內(nèi)與業(yè)務的關系。從客戶的角度講述故事，從而深入了解客戶的整體體驗。它可以幫助您的團隊在體驗您的產(chǎn)品或服務時更好地了解和解決客戶需求和痛點。最終目標始終為找到并解決客戶的痛點?？蛻袈贸淌菨撛诳蛻敉ㄟ^所有可用渠道與公司的產(chǎn)品，品牌或接觸點的不同聯(lián)系點的旅程，直到他執(zhí)行期望的目標操作?？蛻袈贸炭?span style="color: rgb(112, 48, 160);">持續(xù)數(shù)小時或數(shù)天。）。了解客戶在銷售周期的不同階段的感受和體驗，可以為公司提供如何設計在線和面對面流程和系統(tǒng)的信息，以獲得更好的客戶結果。尖端技術在實現(xiàn)這一目標中起著至關重要的作用。
“收集當前客戶的數(shù)據(jù)可以確保我們了解自己的客戶分布。詳細了解客戶如何與我們的數(shù)字資產(chǎn)互動以及頻率，有助于我們將成本和精力集中在正確的領域，”Lee（李）說，他利用營銷自動化工具來了解客戶與公司系統(tǒng)的互動，以及將營銷定制到生命周期階段的數(shù)字營銷材料。
他說：“利用我們的房地產(chǎn)庫存系統(tǒng)和項目網(wǎng)站之間的實時集成可以向客戶展示項目中目前的銷售情況?！?/p>
Lee（李）重新設計了所有的項目網(wǎng)站，因此所有項目都有一個客戶體驗(CX)策略，這意味著客戶在瀏覽不同的項目時不會有不同且混亂的體驗。他說：“我們試圖通過創(chuàng)建一個穩(wěn)固的數(shù)字平臺來實現(xiàn)全渠道體驗，這個平臺總是存在，但在我們的行業(yè)中，輔以實體存在，這永遠是必須的?！?/p>
為了確保超個性化，印度數(shù)字游戲公司Games24x7（是一家總部位于印度的在線游戲公司，由 Bhavin Pandya 和 Trivikraman Thampy 于 2006 年創(chuàng)立，其產(chǎn)品組合涵蓋技巧類游戲，如Rummy Circle 和 My11Circle，及休閑類游戲。該公司專注于利用行為科學、技術和人工智能在其平臺上提供出色的游戲體驗。）的首席技術官Rajat Bansal（拉賈特·班薩爾）正在利用最先進的IT技術。
“Games24x7（是一家總部位于印度的在線游戲公司）擁有高度可擴展的游戲基礎設施，為超過1億平臺注冊用戶提供服務。我們相信最重要的是在游戲生命周期中盡早了解用戶。個性化之旅從用戶進入游戲的那一刻就開始。當玩家根據(jù)他們的個人資料和喜好獲得優(yōu)惠時，我們的數(shù)據(jù)模型會幫助我們識別他們的傾向與偏好?！彼f。
Bansal（班薩爾）說道：“我們利用AI（人工智能，Artificial Intelligence，是一個以計算機科學，Computer Science，為基礎，由計算機、心理學、哲學等多學科交叉融合的交叉學科、新興學科，研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統(tǒng)的一門新的技術科學，企圖了解智能的實質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應的智能機器，該領域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等。）、ML(機器學習，Machine Learning，是研究計算機怎樣模擬或?qū)崿F(xiàn)人類的學習行為，以獲取新的知識或技能，重新組織已有的知識結構使之不斷改善自身的性能。)、數(shù)據(jù)科學和分析，通過建立正確的模型來分析用戶行為、定制游戲并提供直觀安全的體驗，在用戶游戲過程的每個階段為他們提供超個性化、沉浸式和娛樂性的游戲體驗。”
Lee（李）補充道，當涉及使用客戶的數(shù)據(jù)來更好地為他們服務時，安全性也是至關重要的。
他說：“首席信息官們需要確保企業(yè)了解數(shù)據(jù)治理，這是客戶體驗(CX)的原油，以及如何管理數(shù)據(jù)，以便公司保持安全的同時為企業(yè)提供運營框架，從而實現(xiàn)以客戶為中心的使命?！?/p>
Lee（李）說，有了適當?shù)闹卫砘A，公司將能夠安全地利用各種技術，將組織的客戶體驗(CX)提升到一個新的水平，包括“與客戶對話的生成性人工智能工具，以API為主導的簡化信息流的集成工具，以及使信息及時準確的前沿數(shù)據(jù)和分析”。（Application Programming Interface,應用程序編程接口，是一些預先定義的函數(shù)，目的是提供應用程序與開發(fā)人員基于某軟件或硬件的以訪問一組例程的能力，而又無需訪問源碼，或理解內(nèi)部工作機制的細節(jié)。）
作者：Yashvendra Singh（雅什文德拉·辛格）
印度和東南亞地區(qū)執(zhí)行編輯。
