近年來，黨中央、國務(wù)院將簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深發(fā)展，進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)的效率和透明度。9月底，國務(wù)院出臺的《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，要最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，不斷擴(kuò)大在線辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的范圍?！熬W(wǎng)上辦電”，正是浙江省電力公司近年來大刀闊斧推進(jìn)的一項(xiàng)便民服務(wù)舉措。
不出門網(wǎng)上辦電
鄒金明是浙江嘉興輝鴻五金有限公司的電氣負(fù)責(zé)人，10月19日的一次高壓新裝用電申請讓他直觀感受到了電力服務(wù)的便捷和高效。
“直接在手機(jī)上就能操作好，給我們省了不少精力和時間?！?鄒金明說，以往申請用電，要先趕到供電營業(yè)廳，遇上人多時得排隊(duì)拿號，萬一資料沒準(zhǔn)備齊全還得再來回跑。而現(xiàn)在，只要在手機(jī)上下載“掌上電力”APP，填寫基本信息，提交辦電申請，工作人員就會主動聯(lián)系預(yù)約上門時間?！斑@不，我剛提交申請沒幾分鐘，他們就打電話來約時間了?！?SPAN lang=EN-US>
據(jù)了解，“掌上電力”APP是國家電網(wǎng)公司今年創(chuàng)新推出的一款應(yīng)用軟件，也是浙江電力眾多電子服務(wù)渠道之一。今年，浙江電力完成了“掌上電力”APP、95598網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶服務(wù)窗、短信平臺等電子渠道的優(yōu)化改版，推出新裝辦理、電費(fèi)支付、電子賬單訂閱、故障報修、停電通知等線上營銷服務(wù)。
拓寬電子渠道后，針對內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)偏多、崗位分布較為分散等情況，該公司同步開展了包括流程“精”、“簡”、“并”等在內(nèi)的一系列優(yōu)化工作。通過建立服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度機(jī)制，浙江電力設(shè)立“一崗制”作業(yè)班組，積極構(gòu)建“線上全天候受理、線下一站式辦電”的營銷服務(wù)模式，客戶可通過在線電子渠道24小時自助完成用電業(yè)務(wù)申請，真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶”開展用電業(yè)務(wù)申辦。
接到申請后，服務(wù)調(diào)度人員主動聯(lián)系客戶，科學(xué)調(diào)配服務(wù)資源，并全程跟蹤服務(wù)質(zhì)量，完成內(nèi)部服務(wù)資源與客戶業(yè)務(wù)需求的最佳適配、需求響應(yīng)與工作質(zhì)量的最優(yōu)管控。根據(jù)預(yù)約，“一崗制”作業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后，對于具備直接裝表?xiàng)l件的，作業(yè)人員即可實(shí)現(xiàn)查勘、裝表、接電“一站式”辦結(jié)，大幅提高服務(wù)效率、縮短流程時限。
截至9月底，浙江電力通過電子服務(wù)渠道服務(wù)的客戶數(shù)已達(dá)1949.85萬戶。今年以來，通過互聯(lián)網(wǎng)繳納電費(fèi)筆數(shù)達(dá)2049.34萬筆,線上業(yè)務(wù)辦理8.87萬筆，服務(wù)調(diào)度接入低壓工單數(shù)21.31萬筆。
業(yè)務(wù)信息透明公開
在完成現(xiàn)場查勘時，鄒金明從嘉興供電公司客戶經(jīng)理李文濤處獲悉，后續(xù)業(yè)務(wù)辦理到哪一個環(huán)節(jié)，也可以通過“掌上電力”APP查詢到。
李文濤介紹，從辦電中的受理、供電方案編制、竣工驗(yàn)收，到用戶側(cè)接上電，乃至電網(wǎng)公司歸檔等各環(huán)節(jié)，客戶均可以在“掌上電力”APP上查詢到具體業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度，還能發(fā)起業(yè)務(wù)催辦。結(jié)束后，客戶也可以在APP上對整個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行滿意度評價。浙江電力營銷部副主任鄭斌表示，在推進(jìn)“網(wǎng)上辦電”過程中，該公司高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務(wù)催辦及評價不滿意的，將落實(shí)專人進(jìn)行服務(wù)問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫進(jìn)行警示借鑒，倒逼業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程的加速和服務(wù)質(zhì)量的提升，始終將“客戶”放在首位。
信息公開透明體現(xiàn)的是服務(wù)者的自信。浙江電力在內(nèi)部發(fā)起多項(xiàng)流程優(yōu)化再造，推出業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時管控平臺。供電服務(wù)從以往的電力面向客戶單向聯(lián)系，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻襞c供電公司雙向互動。
如今年5月下旬，浙江省衢州市龍游縣潘虎林養(yǎng)鴨專業(yè)合作社申請80千伏安的高壓新裝業(yè)務(wù)，當(dāng)衢州供電公司客戶經(jīng)理在現(xiàn)場勘查時發(fā)現(xiàn)，客戶距離供電電源較遠(yuǎn)，需要額外架設(shè)600多米的供電線路才能滿足送電需求。這一情況很快被記錄到業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時管控平臺的“負(fù)面清單”中。衢州供電公司運(yùn)檢部門了解情況后，迅速組織施工人員在5天內(nèi)完成了8根電桿的布線工作，趕在客戶變壓器安裝到位前，將供電線路架到了客戶家門口。
過去如果配套設(shè)施不完備影響用戶通電，我們內(nèi)部要進(jìn)行多專業(yè)協(xié)調(diào)，過程繁瑣，影響用電及時性?！蓖鮿賰?yōu)是衢州供電公司的一位大客戶經(jīng)理，當(dāng)談及平臺對服務(wù)提升的作用時，他深有感觸，“以前各部門要來回溝通協(xié)調(diào)，現(xiàn)在直接在平臺上解決，大大提高了工作效率?！?SPAN lang=EN-US>
業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時管控平臺集成了電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部多個專業(yè)的信息系統(tǒng)，并使電網(wǎng)配套工程建設(shè)、停送電計劃、客戶用電工程等74個業(yè)務(wù)點(diǎn)得到改造，將客戶用電涉及的多部門、跨專業(yè)流程的45個協(xié)同環(huán)節(jié)全部納入管控。目前，國家電網(wǎng)公司正逐步在全系統(tǒng)范圍內(nèi)推廣業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺。據(jù)分析，通過優(yōu)化再造服務(wù)流程，開展網(wǎng)上辦電，讓電力服務(wù)效率得到進(jìn)一步提升。以居民申請辦電為例，原先從居民提交申請到居民家中通上電，平均用時約2.8天，如今縮短到1.8天。
“互聯(lián)網(wǎng)+”讓電力服務(wù)更高效，也更透明。除通過建設(shè)與推廣電子服務(wù)渠道、業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時管控平臺，實(shí)現(xiàn)全過程公開透明、友好互動以外，國家電網(wǎng)公司還充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，根據(jù)企業(yè)用電情況，綜合企業(yè)生產(chǎn)特性，主動為企業(yè)用戶量身打造優(yōu)化用電方案建議，幫助企業(yè)合理安排生產(chǎn)用電時間，合理選擇用電容量和更改計費(fèi)方式，開展相關(guān)設(shè)備節(jié)能改造，降低企業(yè)用電成本，減少支出。
