年終總結(jié)時，幾乎所有業(yè)務(wù)部門的總經(jīng)理都主動走過來向CIO羅世禮表達(dá)他們的謝意。
無論是開會，還是坐在車?yán)?，只要一有空閑，羅世禮博士就會看看手中的移動辦公終端Blackberry，查查有沒有最新的郵件和需要批復(fù)的文件。如今，在平安保險集團(tuán)公司，包括董事長馬明哲在內(nèi)的每位高管都配有這樣的移動設(shè)備，它讓他們可以隨時處理工作。
在羅世禮個人看來，這種“無縫”工作方式未必算是好習(xí)慣，但身為平安保險集團(tuán)的IT總監(jiān)，他非常清楚自己的工作終極目標(biāo)就是讓信息技術(shù)能夠幫助平安的每名員工和客戶。到平安工作的3年多，羅世禮一直在為接近這個目標(biāo)而構(gòu)建著平安的IT基礎(chǔ)框架。這讓技術(shù)幫助同仁的同時，還讓他和IT部門贏得了更多的尊敬。去年年終，平安各部門老總總結(jié)時，幾乎所有業(yè)務(wù)部門的總經(jīng)理都主動走過來向羅世禮表達(dá)著同樣的謝意：“感謝IT部門對我們的幫助，希望明年能得到你更大的支持。”
數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
3年半以前，香港人羅世禮來到平安。那時，他一句普通話都不會講，他是以劍橋AT&T研究室研究科學(xué)家的身份被平安請來，給其規(guī)劃中的新技術(shù)平臺做顧問的。
2002年，平安開始向帶有濃重混業(yè)色彩的金融控股集團(tuán)靠攏。金融控股集團(tuán)最大的優(yōu)勢是能夠共享麾下專業(yè)金融公司積累的客戶信息、深度挖掘客戶價值，從而可以針對客戶個性，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的交叉銷售和全方位的理財服務(wù)。當(dāng)時，平安各自為政的信息架構(gòu)顯然無法支撐金融控股集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。由于客戶數(shù)據(jù)散落在各分公司的系統(tǒng)中，如果同一位客戶在平安不同的分公司購買了保險，相關(guān)信息都無法關(guān)聯(lián)到他的名下，更談不到金融業(yè)務(wù)間共享客戶信息，交叉營銷猶如紙上談兵。
在這種情況下，平安集團(tuán)董事長馬明哲和時任CIO、現(xiàn)任平安集團(tuán)總經(jīng)理張子欣決定，為了支撐集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，必須從集團(tuán)層面著手做IT系統(tǒng)規(guī)劃?！叭绻鸌T系統(tǒng)仍然維持原狀，將會直接影響到平安的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?！绷_世禮正是被作為專家請來做這項(xiàng)工作的。當(dāng)顧問沒幾個月，科學(xué)家羅世禮就變身成為“主人”，出任平安保險信息數(shù)據(jù)中心總經(jīng)理，負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)以外的IT規(guī)劃、運(yùn)維等工作。
“對我而言，平安的發(fā)展空間很大?！彪m然羅世禮此前的工作經(jīng)歷幾乎都在電信行業(yè)，但他最終還是選擇了平安。一方面是馬明哲和張子欣等高層的宏偉戰(zhàn)略眼光打動了他；另一方面是由于“我們在IT建設(shè)上的思路非常相通”。羅世禮相信在構(gòu)建平安新技術(shù)平臺的同時，平安也能給他提供一個很好的職業(yè)發(fā)展平臺。
在國內(nèi)保險公司中，平安的信息化建設(shè)起步最早。它從1997年便開始使用開放式技術(shù)平臺，在全公司統(tǒng)一用數(shù)據(jù)庫來做產(chǎn)壽險業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并斥巨資打造了電子商務(wù)網(wǎng)站——PA18（2001年，PA18被納入平安集團(tuán)的整體業(yè)務(wù)）；此外，平安的各個分公司也都按照統(tǒng)一版本建立了各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。即便如此，在羅世禮看來，上任時他所面臨的狀況并不樂觀，他需要立即著手將零散的“系統(tǒng)積木”整合到集團(tuán)的信息規(guī)劃框架中，將平安IT系統(tǒng)的現(xiàn)有布局與未來的IT平臺關(guān)聯(lián)在一起。
“我在做新的IT平臺規(guī)劃時，唯一的主線是配合、支撐集團(tuán)的未來走向?！笨茖W(xué)家出身的羅世禮說起話來語速不快，邏輯性極強(qiáng)，外界因素很難左右其思路。在他的信息化藍(lán)圖中，IT規(guī)劃要為集團(tuán)戰(zhàn)略服務(wù)這一點(diǎn)尤為重要。為了構(gòu)建適合綜合性金融服務(wù)集團(tuán)的技術(shù)平臺，羅世禮特別強(qiáng)調(diào)夯實(shí)IT系統(tǒng)最底層的架構(gòu)?！笆紫纫褦?shù)據(jù)集中到集團(tuán)來，構(gòu)建一個新的技術(shù)平臺。這樣不管是哪個分支機(jī)構(gòu)的客戶信息，都可以把它關(guān)聯(lián)起來。”顯然，在他看來將數(shù)據(jù)集中到集團(tuán)來是打造平安新技術(shù)平臺的關(guān)鍵，也是必不可少的IT基礎(chǔ)設(shè)施。
2002年11月，平安開始進(jìn)行數(shù)據(jù)集中工作，將各分支機(jī)構(gòu)的客戶信息集中到深圳總部，同時實(shí)時備份在上海；2003年5月，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的物理集中完成。同年，平安數(shù)據(jù)中心和開發(fā)中心合并為統(tǒng)一的IT部門，羅世禮被任命為平安保險集團(tuán)的IT總監(jiān)。
數(shù)據(jù)集中完成后，平安的許多業(yè)務(wù)得到很大提升。過去，客戶在某分公司購買車險，就只能去那個分公司理賠，即便事故是在外地發(fā)生的。數(shù)據(jù)集中后，客戶的資料在平安任何一個分支機(jī)構(gòu)都能夠找到，客戶可以在出險地快速地獲得理賠。目前，平安是國內(nèi)唯一一家能夠做到車險通賠的保險公司。
正是在數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集中的基礎(chǔ)上，平安進(jìn)一步整合內(nèi)部資源的后援集中項(xiàng)目才得以于2004年正式啟動。通過后援服務(wù)集中，平安不但可以降低內(nèi)部運(yùn)作成本，還可以改變現(xiàn)有工作流程，從而集中控制風(fēng)險并提高客服水平。未來，待后援集中項(xiàng)目完成后，平安的各分支機(jī)構(gòu)可以不用再承擔(dān)錄入、核保等后臺工作，能更集中在營銷職能上。
對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)集中的確有諸多優(yōu)勢，但數(shù)據(jù)集中也意味著風(fēng)險集中。對可能出現(xiàn)的風(fēng)險，羅世禮有著非常清醒的認(rèn)識，在他的IT規(guī)劃中，數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)和容災(zāi)環(huán)環(huán)相扣。2002年，平安的數(shù)據(jù)中心到二級機(jī)構(gòu)之間的網(wǎng)絡(luò)改造完成，同時啟用了中國電信和網(wǎng)通兩條線路；2003年，平安在數(shù)據(jù)集中完成的同時，建立了數(shù)據(jù)級災(zāi)難備份系統(tǒng)；2004年，惠普為其建立的災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)初步建成；2005年，容災(zāi)系統(tǒng)順利演練完畢。到此，羅世禮在數(shù)據(jù)層面的基礎(chǔ)工作算是告一段落。
標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)
在進(jìn)行數(shù)據(jù)集中的同時，羅世禮為建立新技術(shù)平臺做的另一個基礎(chǔ)工作是打通系統(tǒng)內(nèi)的信息。2002年，平安內(nèi)部有幾十個大大小小的應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)間的信息流并不理想，客戶服務(wù)中心的人只能看到自己系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，而銷售人員也只能了解到與客戶有關(guān)的銷售信息，因此他們在和客戶接觸時，很難提供真正的“一站式”服務(wù)。而成熟的金融控股集團(tuán)的任何一個業(yè)務(wù)部門都應(yīng)該能看到相同的客戶信息，這樣客戶通過不同渠道得到的服務(wù)才能保持一致性，才更有利于產(chǎn)品銷售。為了解決這個問題，羅世禮從一開始就要求新科技平臺實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。
他首先實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。從2002年開始，平安所有的信息系統(tǒng)都使用J2EE開發(fā)，數(shù)據(jù)庫則采用Oracle平臺。羅世禮甚至還在此基礎(chǔ)上成立了一個核心架構(gòu)小組，來推動整個集團(tuán)開發(fā)技術(shù)的規(guī)范。2003年，平安的產(chǎn)險業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到J2EE的平臺上，接著后援集中項(xiàng)目、壽險核保和理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)也完成了向J2EE平臺的轉(zhuǎn)移。羅世禮希望通過這種統(tǒng)一，能讓各個系統(tǒng)說著同樣的語言。
平安通過平臺標(biāo)準(zhǔn)化打通了大小信息系統(tǒng)后，平安服務(wù)客戶的水平明顯得到了提高。以往，平安的客戶在等待理賠的過程中，打電話來詢問進(jìn)展時，客服人員只能告訴客戶：“請您等候我們的通知。”而現(xiàn)在，平安的客服人員能準(zhǔn)確地告訴客戶，理賠進(jìn)行到了哪個步驟，是哪個工作人員負(fù)責(zé)處理。
除了開發(fā)層面的標(biāo)準(zhǔn)化外，羅世禮在技術(shù)維護(hù)上也在大力推進(jìn)“大一統(tǒng)”。去年，平安在集團(tuán)總部把所有PC機(jī)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化安裝，并規(guī)定今后任何人都不能在自己的PC機(jī)上隨意安裝軟件。“這種做法帶來的最大好處就是，PC不會經(jīng)常壞了，網(wǎng)絡(luò)也不再斷了?！?/FONT>
最初，這個做法遭到了不少人的抵觸。但在去年年底，平安的IT部門對內(nèi)部客戶進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果卻大大出乎羅世禮的意料，大家對PC維護(hù)的滿意度不降反升?！叭绻寖?nèi)部用戶認(rèn)識到改變的好處，他們會接受理念的轉(zhuǎn)變。PC系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化后，使用者會覺得機(jī)器不是他的了，但你要想清楚它從來都不是你的，而是公司給你配備的工作工具?！爆F(xiàn)在，他正打算把這個做法推行到平安集團(tuán)的各分支機(jī)構(gòu)中。在習(xí)慣了諸侯割據(jù)式運(yùn)作的分支機(jī)構(gòu)推廣PC標(biāo)準(zhǔn)化，肯定會更困難，不過，羅世禮顯然是個倔強(qiáng)的強(qiáng)硬派。
“CIO一定要做到了解業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，最理想的狀態(tài)是我可以知道業(yè)務(wù)部門未來1年的計(jì)劃，這樣IT部門就可以在1年前做好準(zhǔn)備”
當(dāng)然，技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不是羅世禮的終極目的，他希望，通過技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化來推動平安的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化改造。在平安的后援集中完成后，產(chǎn)險、壽險所有的保單都會通過影像系統(tǒng)集中統(tǒng)一處理，“如果全國各地的保單處理流程都是標(biāo)準(zhǔn)的，核保人員在判斷保單風(fēng)險時就可以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從整個集團(tuán)的角度評估客戶風(fēng)險，而不再是簡單地從某家分公司的風(fēng)險度來評估?！?/FONT>
人員基礎(chǔ)
頗具儒雅之風(fēng)的羅世禮讓人覺得更像位學(xué)者。在來平安之前，其職業(yè)生涯的多數(shù)時間都是在實(shí)驗(yàn)室里度過的，但這并不妨礙他成為一名出色的CIO。據(jù)熟悉平安的人透露，羅世禮思維縝密、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、技術(shù)水平又高，下屬對他無不心服口服。
在羅世禮的IT謀篇布局中，自然少不了一隊(duì)精兵強(qiáng)將。如今，平安集團(tuán)總部幾百平方米的IT部門辦公區(qū)看起來更像個大實(shí)驗(yàn)室：各個辦公桌之間沒有任何隔斷，經(jīng)常可以看見幾個人湊在一臺電腦前研究著什么。取消辦公桌之間的隔斷是羅世禮刻意為之的，“這樣大家可以很方便地討論問題?！?/FONT>
在羅世禮“空降”平安以前，平安的IT人員一直由各業(yè)務(wù)部門或?qū)I(yè)公司管理。此外，與高度依靠信息系統(tǒng)運(yùn)營的銀行、證券等金融企業(yè)不同，保險公司由于其業(yè)務(wù)對實(shí)時性的要求相對較弱，因此信息系統(tǒng)建設(shè)看上去沒有那么緊迫。這就使得IT人員在平安內(nèi)部成了不被注意的邊緣人物。羅世禮上任后，在忙著構(gòu)建數(shù)據(jù)、系統(tǒng)基礎(chǔ)的同時，也沒有放松打造人力基礎(chǔ)。他重新調(diào)整了IT部門的組織結(jié)構(gòu)，將分散在各專業(yè)公司的IT人員的行政和業(yè)務(wù)管理權(quán)收到集團(tuán)的IT部門。這個舉措讓平安的IT人員找到了歸屬感。然后他明確了技術(shù)人員的專業(yè)分工，對技術(shù)人員的職能進(jìn)行了重新規(guī)劃，為不同專業(yè)的IT人員制定了相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃。
同時，這位出身劍橋的科學(xué)家非常重視培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力。平安與外部IT廠商合作的每個項(xiàng)目，羅世禮都會向下屬強(qiáng)調(diào)：“要掌握他們的方法論。”他自己便是個不錯的榜樣。如今，羅世禮已經(jīng)能講一口流利的普通話，給同事發(fā)郵件他也堅(jiān)持使用簡體字，而金融業(yè)務(wù)知識也被他摸得一清二楚。
過去3年多，平安陸續(xù)完成了數(shù)據(jù)集中和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化改造，埋頭打基礎(chǔ)的羅世禮終于可以說：“從現(xiàn)在開始的三五年內(nèi)，業(yè)務(wù)部門可以真正體會到IT平臺的效益了。”
平時，除了管理IT部門外，羅世禮將很多時間都花在了同業(yè)務(wù)部門的溝通上?！癈IO一定要做到了解業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，最理想的狀態(tài)是我可以知道業(yè)務(wù)部門未來1年的計(jì)劃，這樣IT部門就可以在1年前做好準(zhǔn)備?！辈贿^，羅世禮也承認(rèn)，平安現(xiàn)在還達(dá)不到這個理想狀態(tài) 三依中文網(wǎng) www.3eeezw.com 三依中文網(wǎng)，他希望平安逐步達(dá)到理想狀態(tài)。
