一種使客戶忠誠更容易地得到保證的工具，但請注意，CRM軟件只是一種手段，問題的關(guān)鍵還是在于企業(yè)對客戶的重視程度，對產(chǎn)品之外的服務(wù)的重視程度，包括客戶資料的跟蹤和存檔管理、客戶意見的聽取、客戶滿意程度的評價和自省、售后服務(wù)和支持的效果、銷售和支持人員的工作態(tài)度等等。若這種重視程度不夠，即使實施了最先進的CRM系統(tǒng)也是枉然。CRM只是一個工具，關(guān)鍵還是與客戶打交道的人。任何一個冷漠而缺乏耐心的銷售或支持人員都會使得企業(yè)斥以巨資實施的CRM系統(tǒng)顯得蒼白而乏味。
忠告之二：CRM不是買來的，單純靠軟件商是不可能解決客戶關(guān)系管理問題的。
很多企業(yè)認為，只要花筆錢，CRM就應(yīng)該部署就位并開始正常運轉(zhuǎn)。
但是，軟件工程師可能是非常出色的軟件開發(fā)人員，但他們還是不知道一個家具制造公司如何保持客戶的忠誠度。由于不同行業(yè)、不同的公司有不同的籠絡(luò)客戶的方法，不可能千篇一律（這也正是同類產(chǎn)品企業(yè)進行服務(wù)競爭的焦點所在），因此度身定做當然比削足適履要好得多。所以說，CRM不是花上一筆錢就可以坐享其成的，盡管許多經(jīng)營者不愿意聽到這一點，但是CRM的實施的確需要軟件商和應(yīng)用企業(yè)的共同參與，才可能真正滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。
忠告之三：派一個掌握公司全局情況的人參與實施CRM。
CRM的實施是關(guān)于公司如何經(jīng)營的知識，是關(guān)于現(xiàn)有的客戶關(guān)系過程如何由計算機實現(xiàn)自動化的問題。因此，我們建議，在你們公司內(nèi)部找一個“老人”，一個知道你們公司如何運作，而且做過一點銷售、做過一點采購、也做過一點技術(shù)支持工作的人。讓此人做專職的聯(lián)系人，導引整個的實施過程，并且所有部門對他都要一路綠燈。只有這樣才可能找到軟件功能與實際業(yè)務(wù)需求的最佳結(jié)合點，保證在最短的實施期內(nèi)獲得最大的實施效果。如果公司沒有這樣一個人，那就只好由你自己來擔任這一角色。你肯定不希望這樣，但是要記住每個客戶關(guān)系過程都要由實施企業(yè)的人來做，而不是軟件供應(yīng)商，以確保實施“對癥下藥”。
忠告之四：實施CRM不僅僅是銷售或售后服務(wù)部門的事，而應(yīng)該站在企業(yè)全局的角度對待。
CRM絕不僅僅是銷售自動化，也絕不僅僅是客戶支持、售后服務(wù)熱線應(yīng)答的小姐或者網(wǎng)站上與潛在用戶溝通的操作人員。事實上，CRM是上述功能/角色的總集。公司中的銷售人員很少與技術(shù)支持人員交流，反之亦然。這對于靠服務(wù)獲取競爭優(yōu)勢的企業(yè)來說，可能是非常不利的。因此，優(yōu)秀的CRM軟件應(yīng)該在提供面向普通用戶的一般性數(shù)據(jù)，如姓名、地址和電話等的同時，還應(yīng)該向銷售、采購、售后服務(wù)和支持等部門提供專用的數(shù)據(jù)。這并不意味著你必須擁有erp企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，而僅僅要求針對不同部門的需求在數(shù)據(jù)庫中增加某些額外的字段。理想情況下，你自己可以根據(jù)需求增加這些額外字段而不必需要修改程序。這要看你選擇的CRM系統(tǒng)是否具有某種程度的“柔性”。
忠告之五：實施CRM不會是一勞永逸，要為未來的應(yīng)用拓展留有余地。
由于公司的運作是動態(tài)的，因此企業(yè)的CRM系統(tǒng)也要適應(yīng)這種動態(tài)的環(huán)境。假如你的銷售人員向it部門提出了修改意見，并且it部門很快將這些意見反饋給軟件提供商。而軟件提供商頂多是將這些意見記下來而不會有別的什么舉動，因為軟件商只會在最初商定的CRM解決方案范圍內(nèi)為你提供服務(wù)。這就要求最初商定的解決方案是可修訂的，以便于你提出增加數(shù)據(jù)庫字段并且告訴系統(tǒng)如何處理該字段。這對于軟件供應(yīng)商來說是“小菜一碟”，但是如果你的公司在軟件方案確定之初沒有考慮系統(tǒng)的可擴展性，那么你的公司就可能為這點“小菜”付出很大的代價，從而導致CRM項目的tco的大幅上升。所以，CRM的實施方案務(wù)必為將來的應(yīng)用拓展留有余地。
忠告之六：實施CRM宜早不宜晚。
當人們面對復雜的商務(wù)環(huán)境而感覺難以應(yīng)付處理的時候，自然會考慮選擇一種CRM解決方案。但實際上到那時候已經(jīng)太晚了。因為為了有效實施一套方案，你必須要投入大量的時間來熟悉和磨合，但對于轉(zhuǎn)瞬即逝的市場機遇來說，這樣的時間是不會有的。而如果這樣的時間不花，也就必然意味著以后的實施過程會更長，失去更多的商業(yè)機遇，客戶服務(wù)關(guān)系更糟，你不得不花去更多的時間去維護客戶關(guān)系，而真正用在產(chǎn)品銷售的時間則不足，為此又會造成你需要雇更多的人力來工作。這是一個可怕的惡性循環(huán)。要解決這些問題別無它法：在你為推動銷售業(yè)務(wù)開始使用計算機時就著手同時實施CRM系統(tǒng)。對于很多企業(yè)而言，就是現(xiàn)在，盡快行動吧！
