企業(yè)對IT部門的態(tài)度常常是非常矛盾的，一方面對IT充滿了無限的遐想，認為它能有效解決所有問題，對業(yè)務(wù)起到巨大的推動作用，因此對IT部門的員工有很高的期望；另一方面，在具體的IT工作中存在著巨大的障礙和風險，未達成預(yù)期效果的情況時常出現(xiàn)，IT投資往往會遇到“黑洞”，因此對IT懷疑、抱怨的情緒開始蔓延。也正是如此，建立一套系統(tǒng)規(guī)范的IT部門績效評估體系是許多企業(yè)最為迫切的任務(wù)之一，渴望評估也是許多IT主管的心聲。
所謂績效評估，是指運用數(shù)理統(tǒng)計、運籌學(xué)原理和特定指標體系，對照統(tǒng)一的標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對項目一定經(jīng)營期間的經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績做出客觀、公正和準確的綜合評判。信息化績效評價是產(chǎn)權(quán)人考核項目建設(shè)、經(jīng)營業(yè)績的一種手段，實質(zhì)上是按照市場經(jīng)濟要求實行的一項監(jiān)管制度，以提高信息化投資效益、效果。隨著信息化的不斷發(fā)展，政府企業(yè)越來越關(guān)注信息化投資的回報問題，推進電子政務(wù)績效評價和企業(yè)信息化改造的績效考核，已成為我國信息化帶動工業(yè)化的當務(wù)之急。目前政府部門正逐步把開展信息化績效評價作為信息化投資監(jiān)管的一項基礎(chǔ)性工作來抓。
1、如何評估
IT部門的工作技術(shù)性強，其考核角度的選擇和考核指標的量化確實非常困難。如何合理、真實地量化內(nèi)部客戶的滿意度？開發(fā)維護人員的響應(yīng)時間是否合理？業(yè)務(wù)部門和本部門評定是否都納入考核體系中，如何協(xié)調(diào)？IT項目中的考核如何開展？有效解決上述問題，需要建立一套科學(xué)的評估體系。
在建立IT部門評估體系之前，需要明確兩件事情，一是IT部門在企業(yè)中的定位，一是采取何種方法進行評估。
IT部門定位 IT部門定位是整個評估體系建立的基礎(chǔ)。IT部門應(yīng)是企業(yè)的服務(wù)中心，它不僅支撐信息系統(tǒng)正常運營，更應(yīng)該為整個企業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)。這里的定位有兩層含義：為其它部門提供支持服務(wù)，并創(chuàng)造價值。
在定位的指導(dǎo)下，IT部門的評估則要關(guān)注兩個方面的考核，一方面對日常運行維護質(zhì)量進行考核，一方面對IT項目進行考核。
2、評估方法
IT部門定位的實現(xiàn)需要科學(xué)系統(tǒng)的方法，沒有方法的評價只可能導(dǎo)致定位成為一紙空文。要明確IT部門職責，根據(jù)IT部門定位的兩方面配置人員，一部分員工從事日常運行維護，一部分從事IT規(guī)劃、IT建設(shè)項目，這樣能方便業(yè)務(wù)部門找到專業(yè)人員，也利于IT部門為業(yè)務(wù)部門創(chuàng)造價值。對于兩方面的人員分別采取平衡記分卡從財務(wù)、客戶滿意、內(nèi)部業(yè)務(wù)和員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個方面進行評估。
3、IT績效評估模式一覽
?。?SPAN lang=EN-US>1）.投資回報式
通過財務(wù)計算方法來分析初期投資的回報。較常用的有凈現(xiàn)值(NPV)、內(nèi)部收益率(IRR)、回收期(Payback)等。
不足之處：太簡單化，無法真正體現(xiàn)IT對業(yè)務(wù)增值的作用；只能反映有形資產(chǎn)的數(shù)字。
解決之道：結(jié)合其他方法進行綜合分析；在財務(wù)上不能只計算有形資產(chǎn)，應(yīng)把無形資產(chǎn)也考慮在內(nèi)。
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計算出公司每個產(chǎn)品、每項服務(wù)的具體成本。將成本與績效聯(lián)系起來，通過項目的運作表現(xiàn)決定資源分配。
不足之處：需要建立一個數(shù)據(jù)分析框架，必須依賴于數(shù)據(jù)呈報和采集系統(tǒng)；無法衡量資本成本。
解決之道：確保每一運作步驟都在數(shù)據(jù)分析框架中得到體現(xiàn)；單獨測算資本成本。
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可以對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)程序持續(xù)進行內(nèi)部評估，也方便與競爭對手作比較。
不足之處："蘋果"與"蘋果"很難相比；不容易隨時掌握對手公司的情況。
解決之道：注意此方法結(jié)果的可靠性只有七八成；隨時了解對手的動向。
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體現(xiàn)公司的策略性管理理念，從客戶、財務(wù)、認知、增長等四個方面衡量公司的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。
不足之處：可能會過于重視內(nèi)部評估；需要一個開放、透明的企業(yè)文化來配合。
解決之道：應(yīng)考慮外部因素，確保投入成本和業(yè)務(wù)價值之間的平衡關(guān)系；讓公司高層參與進來，提倡開放心態(tài)，自上而下推行此方法。
?。ǎ担畠x表板式
與計分卡式相仿。建立一系列無形和有形的指標，在此基礎(chǔ)上進行具體評估。
不足之處：很難判斷該使用何種指標；很難確定最關(guān)鍵影響因素。
解決之道：業(yè)務(wù)部門和IT部門的主管應(yīng)該定期碰頭；開會研究每個部門的主要需求。
?。ǎ叮?SPAN lang=EN-US>DIY式
如果沒有現(xiàn)成的方法來可供參考，要建立一套自己的評估方法。
不足之處：使用個性化的方法可能使得評估結(jié)果不夠客觀；容易誤以為自行設(shè)計的方法是唯一可行的。
解決之道：花點時間研究各種評估方法，開拓視野；隨時注意市場新動向。
4、IT部門評價指標的確定步驟：
（1）.通過對企業(yè)使命、愿景、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)趨勢、機會、威脅、企業(yè)優(yōu)劣勢等方面的分析，明確企業(yè)的目標、定位和策略；并在戰(zhàn)略的指導(dǎo)下從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)和員工學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個方面分析關(guān)鍵成功因素。
?。?SPAN lang=EN-US>2）.根據(jù)企業(yè)關(guān)鍵成功因素和部門職責定位，進行部門與關(guān)鍵成功因素相關(guān)性分析，并明確部門的成功因素和關(guān)鍵績效指標。
在此需要說明的是IT的評估指標并不僅僅對IT部門有效，而應(yīng)該對企業(yè)各部門都有相應(yīng)的要求，只有內(nèi)部和外部的共同努力才能保證IT部門工作的有效開展。
同樣在明確各部門績效指標的同時，還需要對IT管理、服務(wù)流程進行梳理和優(yōu)化，只有明確IT服務(wù)流程才能有效指導(dǎo)IT人員的工作。流程設(shè)計一般可以分為不定期流程和持續(xù)性流程，詳見圖1。
流程和績效的明確有助于信息部門提升信息化建設(shè)和應(yīng)用的效果，也有助于其它部門同信息部門一起遵循公開的規(guī)范共事，信息部門同其它部門的矛盾一定能夠取得有效的改觀，避免相互抱怨。
5、評估的注意點
第一，IT評估體系的建立必須得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)認可和全力支持，否則一些部門間的問題難以得到解決。
第二，IT評估的對象不僅僅是IT部門，需要對企業(yè)所有部門的IT工作職責進行明確和評估。
第三，推行評估體系，需要做大量的培訓(xùn)，讓所有部門了解該體系的目的、適用程序和方法等。
第四，切實做到考核結(jié)果與個人收入合理掛鉤。
