管理，從ITIL開始
今天，在諸多服務(wù)管理的最佳實踐指南之中，ITIL已在全球風(fēng)潮漸起，原因在于其對于核心IT運作流程，諸如能力管理、可用性管理、事故管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和財務(wù)管理來說，是一系列最佳實踐和標(biāo)準(zhǔn)方法論的集合。ITIL結(jié)合流程、人員和技術(shù)三大要素，為企業(yè)的IT建設(shè)提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運行維護的最佳實踐框架?，F(xiàn)在的CIO們發(fā)愁的已經(jīng)不是如何為公司搭建一個系統(tǒng)，購買幾臺服務(wù)器，開發(fā)幾個應(yīng)用。而是數(shù)量眾多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無數(shù)個系統(tǒng)，既獨立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起;公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿足需求，甚至常常被迫徹底改頭換面。
越來越多的CIO們已經(jīng)意識到這個問題，越來越多的企業(yè)也開始探討這個問題。什么能讓企業(yè)處變不驚?什么能讓企業(yè)隨需而動?
ITTL是一個答案。 而NetIQ公司知識型的IT服務(wù)管理解決方案為這個答案做出了有力的補充-NetIQ作為一家有十幾年歷史的全面的服務(wù)管理解決方案專業(yè)提供商，多年來持續(xù)地研發(fā)并不斷完善著一套符合ITIL、ISO17799以及其他諸多最佳實踐指南的完整的系統(tǒng)和安全管理解決方案。其知識型的服務(wù)管理解決方案(NetIQ AppManager性能與可用性管理解決方案、Security Manager安全管理解決方案、Vulnerability Manager配置及弱點管理解決方案以及Security Administration Suite變更管理解決方案……)將一系列最佳實踐以知識的形式濃縮在其產(chǎn)品解決方案中，支持并實現(xiàn)了ITIL中的若干流程，幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)的持續(xù)性及運營效率。
八大特性，實現(xiàn)IT服務(wù)管理
ITIL的流程包括10個方面，將服務(wù)的交付與支持的要求拓展到更廣的范疇。
在服務(wù)交付的過程中，服務(wù)水平、應(yīng)用以及系統(tǒng)能力管理至關(guān)重要。而在服務(wù)支持過程中，事故、問題、配置和變更管理都是重要的組成部分。NetIQ AppManager 通過監(jiān)測、分析、報告、以及策略執(zhí)行等功能可以直接支持ITIL中的這些關(guān)鍵過程，從而充分滿足IT服務(wù)管理的需求，加快問題的處理速度。
能力管理 為保證IT基礎(chǔ)設(shè)施的總承載能力以最合理的成本投入、最適當(dāng)?shù)臅r機和方法與不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求相匹配。NetIQ AppManager可以監(jiān)控并報告出很多IT設(shè)施及業(yè)務(wù)服務(wù)的使用狀況(諸如磁盤空間使用情況及CPU利用率等)，而這些都是對系統(tǒng)承載容量進行管理的必要信息。
系統(tǒng)可用性管理 AppManager的數(shù)據(jù)收集功能可以用來衡量技術(shù)維護與支持的質(zhì)量。從而優(yōu)化IT設(shè)施的承載能力，以實現(xiàn)最優(yōu)的成本投入及持續(xù)穩(wěn)定的可用性級別。
服務(wù)級別管理 AppManager Response Time模塊可以用來收集數(shù)據(jù)以判斷服務(wù)水平是否符合服務(wù)級別協(xié)議(SLA)的標(biāo)準(zhǔn)。并提供一系列流程，從計劃、調(diào)整、監(jiān)控到按照服務(wù)級別協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)做出報告。
在安全管理方面，傳統(tǒng)意義的“安全”僅限于在操作的層面進行管理，這導(dǎo)致沒有能滿足企業(yè)需求的適當(dāng)、有效的安全控制方法可供選擇。而安全管理作為ITIL中非同尋常的重要流程，已成為保障業(yè)務(wù)運營的關(guān)鍵內(nèi)容。安全管理所實現(xiàn)的一個核心目標(biāo)是管理企業(yè)的信息通訊技術(shù)(ICT)，也就是管理那些提供信息和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及軟件。而ITIL的流程依賴于ICT來提供恰當(dāng)、準(zhǔn)確、適時的信息，企業(yè)據(jù)此易于做出正確的決策。既可以保證對日常運營的服務(wù)支持，也可以幫助確定并實現(xiàn)長期計劃，改進IT服務(wù)。值得一提的是:在安全管理方面，NetIQ安全管理解決方案可協(xié)助企業(yè)在日常的IT服務(wù)的運營和支持中，不斷適應(yīng)ITIL的要求，管理風(fēng)險并保證在IT服務(wù)管理的計劃以及運營過程中對安全充分予以考慮。
事故管理NetIQ Security Manager能夠?qū)T方面的安全事故進行實時監(jiān)控和通知，還能識別出系統(tǒng)異常并做出自動化響應(yīng)，從而幫助企業(yè)在事故管理方面做到更為提前和主動。NetIQ Vulnability Manager也可以幫助企業(yè)對事故進行提前偵測，主要是對配置的異常變化進行識別，找到偏離既定標(biāo)準(zhǔn)或是違背既定策略之處。將服務(wù)盡快恢復(fù)正常運行狀態(tài)，并將事故對業(yè)務(wù)運行造成的不利影響降至最低。
問題管理NetIQ Security Manager不僅包括日志分析功能，而且具備定向跟蹤辨別的能力，可以幫助IT部門對故障進行研究和診斷。與產(chǎn)品中可擴展的安全知識腳本相結(jié)合，這些定向跟蹤辨別的能力可以幫助IT人員加快解決問題及恢復(fù)的速度，使故障恢復(fù)的時間最小化。另外，在解決問題過程中，NetIQ Vulnerability Manager能將最佳實踐中的推薦數(shù)據(jù)及方法加以應(yīng)用以便恢復(fù)服務(wù)，并使其符合安全及相關(guān)規(guī)范和策略的要求，從而幫助IT人員判斷IT故障發(fā)生的根源并迅速解決問題。
配置管理NetIQ的解決方案可識別、控制、維護并確認(rèn)企業(yè)IT系統(tǒng)中的服務(wù)及資產(chǎn)的配置。NetIQ Vulnerability Manager通過自動化地發(fā)現(xiàn)IT設(shè)施中所連接的設(shè)備，能夠在配置發(fā)生了不符合既定標(biāo)準(zhǔn)的變化時向管理員發(fā)出通知。與此相仿，NetIQ Security Manager提供防侵入技術(shù)，以加強管理員對設(shè)備配置進行控制，保證配置的變更只能由獲得授權(quán)的專人來完成。對于基于Windows的配置管理，Security Administration Suite提供一個集中控制點，依據(jù)組策略、AD的目錄及Windows賬戶來管理和審計。
變更管理是最讓服務(wù)支持人員頭疼的。NetIQ的Security Administration Suite在Windows環(huán)境中提供了高水平的管理，使IT部門可以對組策略和賬戶管理中的變化進行評估及報告，并在變化實施之前強制執(zhí)行審批流程。為了對變更進行檢查驗證，NetIQ Vulnerability Manager可以通過一系列范圍廣泛的指標(biāo)，基于安全標(biāo)準(zhǔn)對變更進行報告，以確認(rèn)服務(wù)仍舊符合企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)的規(guī)范和政策，從而盡快地恢復(fù)正常的系統(tǒng)運行服務(wù)，以盡可能減少對業(yè)務(wù)運營的影響。
發(fā)布管理NetIQ Security Administration Suite提供一套工作流來確保在基于Windows的環(huán)境中只有經(jīng)過認(rèn)可的變更才可以在生產(chǎn)環(huán)境中實施。這些變更包括賬戶修改、AD目錄更新以及改變組策略。NetIQ Patch Manager也提供了一套粒度級的集中控制區(qū)，用于在IT系統(tǒng)中分發(fā)更新的軟件，并對補丁的部署情況進行全面的報告，以保證生產(chǎn)環(huán)境中實施的配置都是經(jīng)過認(rèn)可的。另外，ITIL中“服務(wù)臺”是幫助促進服務(wù)支持流程的一項功能。NetIQ 安全管理解決方案可幫助IT部門加強工作流程，保障知識的安全的同時，向服務(wù)臺的員工進行報告，以幫助IT部門更加及時、有效地做出決策，使管理更為積極主動。
總體來說，NetIQ 系統(tǒng)與安全服務(wù)管理解決方案，加速了服務(wù)和支持流程，提高了生產(chǎn)率，使IT同業(yè)務(wù)發(fā)展緊密協(xié)調(diào)。NetIQ 服務(wù)管理解決方案自發(fā)布以來，已在國內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用，覆蓋銀行、保險、電信、交通、政府、制造業(yè)、快速消費品行業(yè)等多個領(lǐng)域。國內(nèi)客戶如中國民航信息網(wǎng)絡(luò)公司、廣深鐵路、河北網(wǎng)通、北京電報局、河北中行、石家莊商行、中信實業(yè)銀行卡中心、國民保險公司、中外運集裝箱公司、上海市公安局、大金空調(diào)、霍尼韋爾公司、玫琳凱化妝品公司等。企業(yè)在IT服務(wù)管理上的投資很快得到了滿意的回報。
