IT行業(yè)服務(wù)：行走在“理想”與“現(xiàn)實(shí)”之間
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zol 發(fā)布時間：2007年01月11日 點(diǎn)擊數(shù)：
（ 2007年1月10日）
IT行業(yè)服務(wù)是行業(yè)信息化的產(chǎn)物。隨著近年來行業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，IT行業(yè)服務(wù)不僅被視為IT業(yè)的下一座金礦，而且也成為檢驗IT廠商核心競爭力的試金石。
為了“理想”而努力
說起“藍(lán)色巨人”IBM，可能很少有人知道IBM最核心的業(yè)務(wù)不是硬件，也不是軟件，而是IT服務(wù)。2005年，IBM全球IT服務(wù)的總收入占其總銷售額的比例高達(dá)50% 。國內(nèi)IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對滯后，雖然2005年國內(nèi)IT服務(wù)市場的總體規(guī)模達(dá)到600億元，但其在IT總體市場中的份額僅為17％，遠(yuǎn)低于西方發(fā)達(dá)國家40%的水平。IDC、賽迪顧問等第三方市場調(diào)研機(jī)構(gòu)對國內(nèi)IT服務(wù)市場的前景均表示樂觀，認(rèn)為在未來５年內(nèi)，中國的IT服務(wù)市場均將保持２０％以上的快速增長態(tài)勢，而其中絕大部分市場來自IT行業(yè)服務(wù)。
IBM的巨大成功，使得國內(nèi)的IT廠商們竟相效尤。2002年，聯(lián)想打出“服務(wù)型聯(lián)想”的大旗，斥巨資收購漢普咨詢，但幾番努力后，聯(lián)想?yún)s不得不在2004年將服務(wù)部門剝離，成立聯(lián)想亞信公司，而2006年１月聯(lián)想亞信的高層震動卻將原本艱難支撐的聯(lián)想亞信再次推入深淵。在“IT服務(wù)中國”的口號下，神州數(shù)碼也于2002年開始轉(zhuǎn)型，計劃在3年內(nèi)使IT服務(wù)成為神碼的支柱產(chǎn)業(yè)。在3年過后的2005年，神碼的IT服務(wù)業(yè)務(wù)在總銷售額中的比例依然不過10%，分銷依然是神碼的支柱業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型并沒有那么順利。以行業(yè)服務(wù)見長的實(shí)達(dá)外設(shè)“先鋒服務(wù)”也于2003年著力推動“有償”和“外包”服務(wù)，盡管實(shí)達(dá)“先鋒服務(wù)”在行業(yè)客戶中的滿意度節(jié)節(jié)升高，但用戶們卻不樂于為服務(wù)掏腰包，從而使得“有償”服務(wù)難見起色。
不能說國內(nèi)的IT服務(wù)商們沒有努力，但國內(nèi)IT業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及所處的大環(huán)境決定了國內(nèi)的IT服務(wù)商還很難通過“IT服務(wù)”掙得大錢，他們還要為“理想”而繼續(xù)努力。
用“行動”面對“現(xiàn)實(shí)”
受到立項機(jī)制、以及對有形產(chǎn)品比較注重的中國文化的影響，現(xiàn)階段國內(nèi)IT行業(yè)服務(wù)市場的“現(xiàn)實(shí)”是：IT咨詢等高端服務(wù)在國內(nèi)IT行業(yè)服務(wù)市場難有作為，以產(chǎn)品維護(hù)與支持為特征的產(chǎn)品服務(wù)仍然是市場的主體。怎樣確保行業(yè)用戶的正常運(yùn)營，行業(yè)信息化如何為客戶帶來更大效益，是IT行業(yè)服務(wù)商首先要思考的問題。在歷經(jīng)服務(wù)品牌化以及服務(wù)概念化的喧囂之后，IT行業(yè)服務(wù)開始進(jìn)入一個以“行動”面對現(xiàn)實(shí)的階段。
雖然目前大部分行業(yè)用戶對IT服務(wù)價值的認(rèn)可度與有償服務(wù)的接受度仍然較低，但對于IT服務(wù)商的期望值卻在提高。據(jù)賽迪顧問2006年的一份IT服務(wù)調(diào)查顯示，行業(yè)用戶在對服務(wù)價格以及服務(wù)投資回報率等指標(biāo)較為看重的同時，對于支持與維護(hù)的響應(yīng)速度、技術(shù)服務(wù)能力以及行業(yè)專業(yè)度等因素也極為看重。
不可否認(rèn)，憑借技術(shù)與管理優(yōu)勢，IBM、HP等國際廠商在IT行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有其獨(dú)到之處，但2006年以來，實(shí)達(dá)外設(shè)、聯(lián)想、神碼等國內(nèi)企業(yè)憑借本土化優(yōu)勢，在很多服務(wù)指標(biāo)上迎頭趕上。2006年，收購了IBM PC的聯(lián)想一舉推出“2×2×365”（ 2小時響應(yīng)，2個自然日修復(fù)，365日不休息）快速修復(fù)服務(wù)，使得以行業(yè)服務(wù)見長的HP一時間也難以做到；神州數(shù)碼著重于不斷深化對不同行業(yè)信息化中“行業(yè)特性”的理解，為不同行業(yè)提供“個性化”解決方案，目前在金融、稅務(wù)等行業(yè)已初有建樹。而作為IT行業(yè)服務(wù)的領(lǐng)軍品牌，實(shí)達(dá)外設(shè)“先鋒服務(wù)”2006年的最大舉措就是“行動”，不僅大力開展“服務(wù)身邊行”活動，每月對行業(yè)客戶進(jìn)行巡訪，而且將總部的服務(wù)工程師“下放”基層服務(wù)單位，進(jìn)一步充實(shí)基層服務(wù)力量，提高“先鋒服務(wù)”的執(zhí)行力，從而使得行業(yè)用戶對于先鋒服務(wù)在響應(yīng)速度、技術(shù)支持能力方面的滿意度大幅提升。同時實(shí)達(dá)外設(shè)服務(wù)人員充分利用對用戶設(shè)備使用狀況的了解，通過實(shí)達(dá)服務(wù)數(shù)字化平臺“客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)”對客戶的設(shè)備維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，針對不同的行業(yè)用戶量身定制出“個性化”的服務(wù)產(chǎn)品供用戶選擇。據(jù)悉，2006年實(shí)達(dá)外設(shè)“先鋒服務(wù)”先后與工行、招行、農(nóng)行、郵政及移動系統(tǒng)的行業(yè)用戶簽訂了打印機(jī)延長保修期服務(wù)，不僅使用戶的老設(shè)備延長了使用壽命，降低購買新設(shè)備的資金投入，而且使實(shí)達(dá)“有償”服務(wù)的努力卓見成效。
“理想”與“現(xiàn)實(shí)”之間總是有距離的。只要以“行動”去面對，“理想”就會變?yōu)椤艾F(xiàn)實(shí)”。實(shí)達(dá)外設(shè)、聯(lián)想、神州數(shù)碼等民族的IT行業(yè)服務(wù)商們正行走在“現(xiàn)實(shí)”通往“理想”的大道上。
