IT行業(yè)服務(wù)：行走在“理想”與“現(xiàn)實(shí)”之間
作者：
未知 來(lái)源：
zol 發(fā)布時(shí)間：2007年01月11日 點(diǎn)擊數(shù)：
（ 2007年1月10日）
IT行業(yè)服務(wù)是行業(yè)信息化的產(chǎn)物。隨著近年來(lái)行業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，IT行業(yè)服務(wù)不僅被視為IT業(yè)的下一座金礦，而且也成為檢驗(yàn)IT廠商核心競(jìng)爭(zhēng)力的試金石。
為了“理想”而努力
說(shuō)起“藍(lán)色巨人”IBM，可能很少有人知道IBM最核心的業(yè)務(wù)不是硬件，也不是軟件，而是IT服務(wù)。2005年，IBM全球IT服務(wù)的總收入占其總銷售額的比例高達(dá)50% 。國(guó)內(nèi)IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對(duì)滯后，雖然2005年國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)的總體規(guī)模達(dá)到600億元，但其在IT總體市場(chǎng)中的份額僅為17％，遠(yuǎn)低于西方發(fā)達(dá)國(guó)家40%的水平。IDC、賽迪顧問等第三方市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)的前景均表示樂觀，認(rèn)為在未來(lái)５年內(nèi)，中國(guó)的IT服務(wù)市場(chǎng)均將保持２０％以上的快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，而其中絕大部分市場(chǎng)來(lái)自IT行業(yè)服務(wù)。
IBM的巨大成功，使得國(guó)內(nèi)的IT廠商們竟相效尤。2002年，聯(lián)想打出“服務(wù)型聯(lián)想”的大旗，斥巨資收購(gòu)漢普咨詢，但幾番努力后，聯(lián)想?yún)s不得不在2004年將服務(wù)部門剝離，成立聯(lián)想亞信公司，而2006年１月聯(lián)想亞信的高層震動(dòng)卻將原本艱難支撐的聯(lián)想亞信再次推入深淵。在“IT服務(wù)中國(guó)”的口號(hào)下，神州數(shù)碼也于2002年開始轉(zhuǎn)型，計(jì)劃在3年內(nèi)使IT服務(wù)成為神碼的支柱產(chǎn)業(yè)。在3年過(guò)后的2005年，神碼的IT服務(wù)業(yè)務(wù)在總銷售額中的比例依然不過(guò)10%，分銷依然是神碼的支柱業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型并沒有那么順利。以行業(yè)服務(wù)見長(zhǎng)的實(shí)達(dá)外設(shè)“先鋒服務(wù)”也于2003年著力推動(dòng)“有償”和“外包”服務(wù)，盡管實(shí)達(dá)“先鋒服務(wù)”在行業(yè)客戶中的滿意度節(jié)節(jié)升高，但用戶們卻不樂于為服務(wù)掏腰包，從而使得“有償”服務(wù)難見起色。
不能說(shuō)國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)商們沒有努力，但國(guó)內(nèi)IT業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及所處的大環(huán)境決定了國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)商還很難通過(guò)“IT服務(wù)”掙得大錢，他們還要為“理想”而繼續(xù)努力。
用“行動(dòng)”面對(duì)“現(xiàn)實(shí)”
受到立項(xiàng)機(jī)制、以及對(duì)有形產(chǎn)品比較注重的中國(guó)文化的影響，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)IT行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的“現(xiàn)實(shí)”是：IT咨詢等高端服務(wù)在國(guó)內(nèi)IT行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)難有作為，以產(chǎn)品維護(hù)與支持為特征的產(chǎn)品服務(wù)仍然是市場(chǎng)的主體。怎樣確保行業(yè)用戶的正常運(yùn)營(yíng)，行業(yè)信息化如何為客戶帶來(lái)更大效益，是IT行業(yè)服務(wù)商首先要思考的問題。在歷經(jīng)服務(wù)品牌化以及服務(wù)概念化的喧囂之后，IT行業(yè)服務(wù)開始進(jìn)入一個(gè)以“行動(dòng)”面對(duì)現(xiàn)實(shí)的階段。
雖然目前大部分行業(yè)用戶對(duì)IT服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可度與有償服務(wù)的接受度仍然較低，但對(duì)于IT服務(wù)商的期望值卻在提高。據(jù)賽迪顧問2006年的一份IT服務(wù)調(diào)查顯示，行業(yè)用戶在對(duì)服務(wù)價(jià)格以及服務(wù)投資回報(bào)率等指標(biāo)較為看重的同時(shí)，對(duì)于支持與維護(hù)的響應(yīng)速度、技術(shù)服務(wù)能力以及行業(yè)專業(yè)度等因素也極為看重。
不可否認(rèn)，憑借技術(shù)與管理優(yōu)勢(shì)，IBM、HP等國(guó)際廠商在IT行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有其獨(dú)到之處，但2006年以來(lái)，實(shí)達(dá)外設(shè)、聯(lián)想、神碼等國(guó)內(nèi)企業(yè)憑借本土化優(yōu)勢(shì)，在很多服務(wù)指標(biāo)上迎頭趕上。2006年，收購(gòu)了IBM PC的聯(lián)想一舉推出“2×2×365”（ 2小時(shí)響應(yīng)，2個(gè)自然日修復(fù)，365日不休息）快速修復(fù)服務(wù)，使得以行業(yè)服務(wù)見長(zhǎng)的HP一時(shí)間也難以做到；神州數(shù)碼著重于不斷深化對(duì)不同行業(yè)信息化中“行業(yè)特性”的理解，為不同行業(yè)提供“個(gè)性化”解決方案，目前在金融、稅務(wù)等行業(yè)已初有建樹。而作為IT行業(yè)服務(wù)的領(lǐng)軍品牌，實(shí)達(dá)外設(shè)“先鋒服務(wù)”2006年的最大舉措就是“行動(dòng)”，不僅大力開展“服務(wù)身邊行”活動(dòng)，每月對(duì)行業(yè)客戶進(jìn)行巡訪，而且將總部的服務(wù)工程師“下放”基層服務(wù)單位，進(jìn)一步充實(shí)基層服務(wù)力量，提高“先鋒服務(wù)”的執(zhí)行力，從而使得行業(yè)用戶對(duì)于先鋒服務(wù)在響應(yīng)速度、技術(shù)支持能力方面的滿意度大幅提升。同時(shí)實(shí)達(dá)外設(shè)服務(wù)人員充分利用對(duì)用戶設(shè)備使用狀況的了解，通過(guò)實(shí)達(dá)服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)“客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)”對(duì)客戶的設(shè)備維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同的行業(yè)用戶量身定制出“個(gè)性化”的服務(wù)產(chǎn)品供用戶選擇。據(jù)悉，2006年實(shí)達(dá)外設(shè)“先鋒服務(wù)”先后與工行、招行、農(nóng)行、郵政及移動(dòng)系統(tǒng)的行業(yè)用戶簽訂了打印機(jī)延長(zhǎng)保修期服務(wù)，不僅使用戶的老設(shè)備延長(zhǎng)了使用壽命，降低購(gòu)買新設(shè)備的資金投入，而且使實(shí)達(dá)“有償”服務(wù)的努力卓見成效。
“理想”與“現(xiàn)實(shí)”之間總是有距離的。只要以“行動(dòng)”去面對(duì)，“理想”就會(huì)變?yōu)椤艾F(xiàn)實(shí)”。實(shí)達(dá)外設(shè)、聯(lián)想、神州數(shù)碼等民族的IT行業(yè)服務(wù)商們正行走在“現(xiàn)實(shí)”通往“理想”的大道上。
