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不久前，哈爾濱的王冠宇使用了用友提供的服務(wù)通，這是一款免費(fèi)提供給代理商用以幫助其建立和規(guī)范服務(wù)流程的軟件，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的應(yīng)用，王的公司在服務(wù)管理和規(guī)范化的建設(shè)方面進(jìn)步明顯。
“這款軟件是根據(jù)ISO9000流程開(kāi)發(fā)的，它使我們受益匪淺。”
推出“服務(wù)通”產(chǎn)品，只是用友強(qiáng)化服務(wù)站略的一個(gè)手段。
經(jīng)過(guò)一年多的探索，企業(yè)管理軟件廠商們?cè)絹?lái)越清晰地認(rèn)識(shí)到，規(guī)模化的服務(wù)體系對(duì)于中小企業(yè)渠道來(lái)說(shuō)，是一塊不可動(dòng)搖的基石。
某廠商的一位渠道官員說(shuō)：“從某種角度上可以說(shuō)，現(xiàn)在誰(shuí)能率先建立起規(guī)?；姆?wù)體系，誰(shuí)就能建立鞏固的領(lǐng)先地位。”
去年，用友小型企業(yè)事業(yè)部在規(guī)?；浖?wù)方面連連創(chuàng)新，成效明顯。06年度用友小型事業(yè)部服務(wù)部門計(jì)劃將其授權(quán)區(qū)域客戶服務(wù)中心的數(shù)量擴(kuò)展到100家。
一、如何選擇合作伙伴
那么廠商應(yīng)當(dāng)如何建立自己的服務(wù)渠道體系的呢？
首先當(dāng)然要考慮如何選擇服務(wù)伙伴。據(jù)龐立軍介紹，用友在“選材”方面會(huì)重點(diǎn)考慮以下因素：
1、服務(wù)伙伴一定是來(lái)源于現(xiàn)有的優(yōu)秀的渠道伙伴。
2、服務(wù)渠道伙伴需要擁有一定數(shù)量的客戶。
3、服務(wù)渠道伙伴需要具備很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力。
4、服務(wù)渠道伙伴需要對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行投入，特別是對(duì)人員方面進(jìn)行投入。（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員在公司內(nèi)部所占比例應(yīng)當(dāng)在三分之一到二分之一之間）
5、服務(wù)渠道伙伴具備開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)的必要條件，除了人員之外，還應(yīng)包括必要的培訓(xùn)場(chǎng)地和基本的培訓(xùn)設(shè)施。
二、如何迅速建立服務(wù)業(yè)務(wù)
對(duì)于渠道伙伴來(lái)說(shuō)，能否在短時(shí)間內(nèi)建立起規(guī)范的服務(wù)業(yè)務(wù)管理體制，是他們非常關(guān)注的話題。
從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，代理商往往在以下兩方面耗費(fèi)了大量的時(shí)間：
一是在規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)管理方面；二是在培養(yǎng)人員的服務(wù)能力方面。
在這兩個(gè)方面，用友小企業(yè)事業(yè)部都做出了不同程度的創(chuàng)新。
在規(guī)范服務(wù)管理方面，用友推出了“服務(wù)通”產(chǎn)品，將其免費(fèi)提供給廣大用友通的渠道伙伴使用，通過(guò)軟件約束直接幫助渠道規(guī)范服務(wù)流程。
在培訓(xùn)方面，建立了《經(jīng)銷商學(xué)院》，并且提出了“分級(jí)”、“分角色”能力提升計(jì)劃。也就是針對(duì)代理商不同層級(jí)、不同崗位的人員，提供不同內(nèi)容的培訓(xùn)。這和兩年前我采訪過(guò)的BEA的培訓(xùn)思路十分近似。BEA的培訓(xùn)課程涉及的培訓(xùn)對(duì)象包括：總經(jīng)理、渠道總監(jiān)、銷售經(jīng)理以及業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員等等，層級(jí)不同、角色不同，受訓(xùn)的內(nèi)容也自然有所區(qū)別。用友也希望通過(guò)對(duì)代理商進(jìn)行分級(jí)分類的培訓(xùn)，來(lái)提高培訓(xùn)的針對(duì)性。
服務(wù)渠道的合理配置
作為一個(gè)服務(wù)渠道的規(guī)劃者，必須思考如何合理的進(jìn)行服務(wù)渠道的布局，以下是一些參考的思路：
1、合理的市場(chǎng)覆蓋率
對(duì)于企業(yè)管理軟件中小企業(yè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一個(gè)服務(wù)中心合理覆蓋的客戶數(shù)量應(yīng)當(dāng)在800家到1500家之間。這方面的具體數(shù)字應(yīng)當(dāng)根據(jù)其服務(wù)的產(chǎn)品技術(shù)含量，以及提供服務(wù)的難度來(lái)具體設(shè)定；一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)普通代理商能夠覆蓋的客戶在100家左右。也就是說(shuō)，一個(gè)服務(wù)中心服務(wù)的合理渠道商數(shù)量應(yīng)該在10家上下。以用友小型管理軟件事業(yè)部為例，該公司在全國(guó)計(jì)劃發(fā)展1000家代理，因此今年制定的服務(wù)中心發(fā)展數(shù)量指標(biāo)為100家。
2、合理的服務(wù)人員配置
服務(wù)中心內(nèi)部工程師的設(shè)置，應(yīng)該與客戶保持怎樣的比例。這同樣要視具體的情況來(lái)定，比如用友龐立軍認(rèn)為，這個(gè)比例以1個(gè)工程師比120客戶比較合適；
不過(guò)，在服務(wù)中心應(yīng)該設(shè)置多少個(gè)工程師，以及工程師人數(shù)應(yīng)該在公司內(nèi)部保持怎樣的比例方面，接受采訪的數(shù)家廠商觀點(diǎn)比較接近。大家普遍認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)配備有8到9名服務(wù)人員，服務(wù)工程師在公司全員中所占比例應(yīng)當(dāng)在三分之一到二分之一之間
3、合理的服務(wù)定價(jià)
關(guān)于服務(wù)定價(jià)是否被用戶接受，這個(gè)問(wèn)題的壓力正在大幅度得到緩解。目前，服務(wù)商推出的針對(duì)個(gè)小企業(yè)的服務(wù)年費(fèi)大約在2000－3000元。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這樣的費(fèi)用用戶可以接受，但是關(guān)鍵的問(wèn)題在于，你如何讓用戶覺(jué)得支付這筆費(fèi)用花得物有所值。
4、合理的贏利模式
目前管理軟件中小企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)的收入仍然主要來(lái)自于收取服務(wù)年費(fèi)，但是大家都清楚，擴(kuò)展增值業(yè)務(wù)是做大做強(qiáng)服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。從用友、金蝶等公司的動(dòng)向來(lái)看，它們都在致力于拓寬產(chǎn)品線，希望通過(guò)向用戶銷售更廣泛的產(chǎn)品，來(lái)掙取更多的利潤(rùn)。而服務(wù)商也希望通過(guò)提供“一站式”解決方案來(lái)牢牢吸引住用戶。
三、服務(wù)仍需做出改進(jìn)
盡管用友在規(guī)模化服務(wù)方面保持著國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的水平，不過(guò)龐立軍也直言，這方面仍然還有較大的提升空間。
據(jù)龐立軍介紹，“我們?cè)缫呀?jīng)實(shí)現(xiàn)了6x10小時(shí)的熱線、7x24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)在線響應(yīng)，而客戶當(dāng)然還會(huì)有更高的服務(wù)需求，如用戶希望能夠提供7x24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。”
這些問(wèn)題同樣也存在于其他服務(wù)商中，除了提高服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量的要求之外，用戶對(duì)于服務(wù)商提出的最大問(wèn)題，也是服務(wù)渠道未來(lái)面臨的最大挑戰(zhàn)就是——“能不能提供一站式的解決方案”。
四、規(guī)?；?wù)如何創(chuàng)新
目前，利用包括傳統(tǒng)的以及新興的多種手段實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?wù)的創(chuàng)新，已經(jīng)成為所有管理軟件渠道建設(shè)者共同關(guān)注的課題。
共同的觀點(diǎn)是，一定要利用互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、移動(dòng)等手段盡可能多地解決用戶的問(wèn)題。用友、金蝶以及速達(dá)等公司的渠道官員都表示，一定要利用這些工具解決90％左右的常規(guī)服務(wù)問(wèn)題。同時(shí)要將上門服務(wù)控制在10％之內(nèi)，否則服務(wù)業(yè)務(wù)將無(wú)法真正有效地滿足海量的服務(wù)需求。
在海量服務(wù)創(chuàng)新方面，網(wǎng)站正在扮演越來(lái)越重要的角色。用友去年專門開(kāi)通了針對(duì)中小企業(yè)渠道的網(wǎng)站，并且通過(guò)建立會(huì)員制和獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)答、積分累加等激勵(lì)手段，鼓勵(lì)渠道伙伴參與其知識(shí)積累和信息交流。從未來(lái)的角度來(lái)看，該公司還希望通過(guò)在線培訓(xùn)、在線銷售、在線服務(wù)、在線增值交流等多種功能。
不少軟件企業(yè)都希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)自助式的知識(shí)積累，這樣就可以通過(guò)代理商和客戶以及廠商之間的互動(dòng)，極大幅度地提高培訓(xùn)效率。
這也是目前國(guó)際上業(yè)已出現(xiàn)的服務(wù)渠道發(fā)展趨勢(shì)。例如，一些國(guó)際企業(yè)通過(guò)在自己的網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)客戶的建站服務(wù)，客戶將自己的資料輸入之后，相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)就會(huì)自動(dòng)得到分析，并且得到有關(guān)的服務(wù)和業(yè)務(wù)幫助。由于這些建站是由用戶自發(fā)完成，而且用戶在這個(gè)過(guò)程中能夠得到服務(wù)的好處，因此用戶的積極性也很高。這種自助型的服務(wù)模式無(wú)疑是值得研究的。
