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“繼產(chǎn)品時(shí)代和服務(wù)時(shí)代之后，體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨！”隨著主持人的開場(chǎng)白，一次由多家IT企業(yè)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦、眾多CIO參加的“體驗(yàn)時(shí)代研討會(huì)”隆重開幕。會(huì)上，有專家介紹道：“眼下，‘體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)’這個(gè)新概念已被許多世界知名IT企業(yè)所采用，例如筆記本電腦有體驗(yàn)中心；家電企業(yè)說(shuō)‘我們賣的是客戶的體驗(yàn)，而不是賣產(chǎn)品’；服務(wù)器廠商在廣告語(yǔ)中用‘全面客戶體驗(yàn)’代替了‘全面解決方案’?！迸c會(huì)人士紛紛認(rèn)為，這些現(xiàn)象反映出一種趨勢(shì)——人類社會(huì)正邁向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)將取代服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
眾多嘉賓的精彩發(fā)言使大會(huì)的氣氛逐漸進(jìn)入了高潮。終于到了聽(tīng)眾與演講者們互動(dòng)的時(shí)間，聽(tīng)眾們開始積極向臺(tái)上的嘉賓提問(wèn)。其中，CIO牛IT先生的提問(wèn)吸引了大家的注意。老牛一上來(lái)先對(duì)臺(tái)上的某軟件商銷售總監(jiān)洋涇浜先生表示了感謝，他說(shuō)：“‘體驗(yàn)’的確是個(gè)很吸引人的概念，不久前我也應(yīng)貴公司的邀請(qǐng)到‘信息化用戶體驗(yàn)館’中親身感受了一番。一進(jìn)門，我就看到墻上的醒目標(biāo)語(yǔ)——‘您的體驗(yàn)是對(duì)我們的檢驗(yàn)，您的期望就是我們的努力方向。’接待人員還說(shuō)，貴公司不但能為用戶提供信息系統(tǒng)‘試駕’服務(wù)，還打算聘請(qǐng)一些用戶作為‘體驗(yàn)評(píng)判師’，讓用戶來(lái)檢驗(yàn)軟件的品質(zhì)、做產(chǎn)品的評(píng)論員，以此推動(dòng)產(chǎn)品的未來(lái)改善。作為用戶，這次經(jīng)歷的確是相當(dāng)美妙的?！?/FONT>
看到臺(tái)上的洋先生臉露喜色、得意洋洋，老牛又說(shuō)：“今天，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)請(qǐng)你轉(zhuǎn)換一下角色，進(jìn)行一次情景模擬，讓你也親身體驗(yàn)一下我作為貴公司用戶的感受，好嗎？”
洋先生連連點(diǎn)頭，欣然同意。于是，老牛“模擬”起來(lái)：“現(xiàn)在，你與軟件商簽署了‘優(yōu)惠體驗(yàn)協(xié)議’，正式成為了它的用戶。當(dāng)初，你在體驗(yàn)館里享受到的千恩萬(wàn)寵的‘蜜月體驗(yàn)’逐漸淡去，當(dāng)系統(tǒng)導(dǎo)入實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)正式開始運(yùn)行后，‘模擬試駕’時(shí)從未出現(xiàn)的系統(tǒng)故障開始緊緊纏上了你。此時(shí)，你才幡然醒悟：原來(lái)，在真實(shí)的道路上駕駛與體驗(yàn)5S級(jí)的試駕服務(wù)根本是兩回事兒！”
此時(shí)，聽(tīng)眾們逐漸聽(tīng)出了其中蹊蹺，哄堂大笑，令臺(tái)上的洋先生尷尬不已。老牛繼續(xù)描述道：“信息化出師不利，作為‘駕駛員’的你此時(shí)承受著來(lái)自老總和各部門主管等‘乘客’的抱怨，幸好軟件商曾承諾過(guò)對(duì)故障提供‘快速故障排除服務(wù)’。于是，你馬上撥打了800服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)軟件商的服務(wù)響應(yīng)速度還真不慢，故障很快就被排除了。盡管拋錨的事情還時(shí)有發(fā)生，你覺(jué)得服務(wù)還是有保障的。”
聽(tīng)到這兒，洋先生不禁又露出了笑意。而老牛話鋒卻一轉(zhuǎn)，說(shuō)：“1年過(guò)去了，當(dāng)你還陶醉在‘完美的服務(wù)體驗(yàn)’中，冷不丁屏幕上跳出一個(gè)‘溫馨提示’——‘您的優(yōu)惠使用期已滿，請(qǐng)?jiān)?周內(nèi)補(bǔ)足服務(wù)費(fèi)用，否則所有資料將無(wú)法導(dǎo)出。’為了保住系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)，你乖乖地繳了費(fèi)，并暗暗祈求以后系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，不會(huì)遇上軟件商亂漲價(jià)。然而更糟糕的事情發(fā)生了：隨著越來(lái)越多的人被‘5S體驗(yàn)’所吸引，生意興隆的軟件商逐漸怠慢起來(lái)，800服務(wù)也開始拖拖拉拉，由于資深服務(wù)人員數(shù)量有限，你發(fā)現(xiàn)每次派來(lái)的服務(wù)人員的素質(zhì)良莠不齊。這時(shí)候，你這位用戶開始體驗(yàn)到寄人籬下的滋味?！?/FONT>
被奚落一番的洋先生滿臉漲紅，終于發(fā)作了，他爭(zhēng)辯說(shuō)：“恰恰相反，我們提供的軟件體驗(yàn)服務(wù)其實(shí)就是提供一個(gè)真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境和平臺(tái)，讓客戶有機(jī)會(huì)親自對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，從而最大程度地改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)水平。”
一位CIO卻不以為然地反駁道：“我覺(jué)得，這種售前的‘體驗(yàn)’充其量只是抽樣，即使恰好‘驗(yàn)’到一個(gè)優(yōu)良品，也很難確保整體的產(chǎn)品和服務(wù)是否被兌水，而真正美好的‘客戶體驗(yàn)’應(yīng)該是商家通過(guò)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務(wù)給用戶持續(xù)的良好體驗(yàn)。假如商家借‘體驗(yàn)’之名行促銷之實(shí)，這種‘客戶體驗(yàn)’恐怕已經(jīng)變了味兒。”
聽(tīng)完這番話，洋先生臉上紅一陣白一陣，反問(wèn)道：“如果我們賣方真得不講誠(chéng)信，我們?cè)趺磿?huì)有這么多用戶，他們難道不會(huì)用腳投票嗎？這些用戶的忠誠(chéng)度不就反映了客戶滿意度嗎？”
老牛接過(guò)他的話茬兒，說(shuō)：“企業(yè)管理軟件跟一般產(chǎn)品可不一樣，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一般產(chǎn)品有問(wèn)題即使馬上扔掉不用，體驗(yàn)成本也不高；但信息化用戶好像是一條‘被魚鉤鉤住了腸子的魚’——即使掙脫了‘鉤子’，也會(huì)落個(gè)重度傷殘。這種‘體驗(yàn)誘餌’，嘗一次都嫌多。”
