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ITIL項(xiàng)目成功的核心是確保來(lái)自CIO 或其它高級(jí)管理層的幫助和支持。信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)責(zé)通過(guò)溝通得到對(duì)團(tuán)隊(duì)的支持。成功的ITIL項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)使用的是正式的溝通計(jì)劃，稱為計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—行動(dòng)（Plan-Do-Check-Act），它對(duì)于任何一項(xiàng)ITIL的實(shí)施都是必不可少的。
計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—行動(dòng)（Plan-Do-Check-Act）流程的第一步是由一名高管在項(xiàng)目開工大會(huì)上發(fā)表講話。這屬于計(jì)劃類和執(zhí)行類的活動(dòng)，同時(shí)向團(tuán)隊(duì)表明ITIL計(jì)劃得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持。如果CIO或高層領(lǐng)導(dǎo)不參加開工大會(huì)，那么項(xiàng)目支持就值得懷疑，并會(huì)馬上削弱團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)的能力。
開工大會(huì)之后，領(lǐng)導(dǎo)們只要簡(jiǎn)單地像團(tuán)隊(duì)其他成員那樣照章辦事即可完成這個(gè)循環(huán)中的執(zhí)行（Do）階段的工作。談到ITIL的計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—行動(dòng)（Plan-Do- Check-Act），執(zhí)行（Do）意味著領(lǐng)導(dǎo)必須做出榜樣，建立一種文化，即高級(jí)管理人員要像其他雇員那樣照章辦事。曾經(jīng)同我一起工作過(guò)的一位CIO在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，他告知全公司的人他是如何照章辦事的。在此之前，他接到一個(gè)企業(yè)高管打來(lái)的電話，怒氣沖沖地抱怨說(shuō)服務(wù)臺(tái)（the service desk）沒(méi)有給予他應(yīng)得到的優(yōu)先等級(jí)。這位CIO在和那個(gè)企業(yè)高管分享了這個(gè)過(guò)程以及他自己的服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求之后，把他的便簽貼到了公司的每一個(gè)公告欄上和服務(wù)臺(tái)工作間內(nèi)，給技術(shù)人員提供一個(gè)當(dāng)他們受到壓力要增加某些標(biāo)簽的優(yōu)先等級(jí)時(shí)進(jìn)行應(yīng)答的工具。
作為一名領(lǐng)導(dǎo)，要確保循環(huán)的檢查（Check）階段是在企業(yè)范圍內(nèi)按照企業(yè)的要求在行動(dòng)，他就必須建立一種文化，鼓勵(lì)對(duì)現(xiàn)狀提出質(zhì)疑。這可并不像聽(tīng)起來(lái)那么容易。領(lǐng)導(dǎo)必須在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立互信，成員們可以暢所欲言，對(duì)決定和過(guò)程提出挑戰(zhàn)而不招致不利后果。然而，團(tuán)隊(duì)成員通常不愿意向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出質(zhì)疑并參與檢查行動(dòng)。例如，一個(gè)CIO告訴我說(shuō)，她曾自帶午飯到職工食堂和她的員工坐在一起，以求得到關(guān)于“基層車間”運(yùn)行狀況的反饋。最初在團(tuán)隊(duì)里彌漫著一種強(qiáng)烈的不信任氣氛，但當(dāng)她采納了一些建議，并將成績(jī)歸于提出意見(jiàn)的人之后，氣氛變得相互信任起來(lái)。她從不放棄任何一個(gè)意見(jiàn)，并鼓勵(lì)將她的親啟報(bào)告提交到會(huì)上接受質(zhì)疑，她不希望在她的部門里聽(tīng)到“遵命，先生/夫人”。這種文化變革提供了濃厚的創(chuàng)新氛圍，并使過(guò)程的成熟度得到了顯著的提升。
領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)循環(huán)的行動(dòng)（Act）階段的最大任務(wù)就是做出決定。一旦團(tuán)隊(duì)計(jì)劃了，執(zhí)行了，檢查了，并且提出了變更的建議，領(lǐng)導(dǎo)就必須決定是否要按照建議采取行動(dòng)。這最終使這個(gè)循環(huán)又從頭開始。
領(lǐng)導(dǎo)還必須理解，除了標(biāo)準(zhǔn)的循環(huán)之外獎(jiǎng)勵(lì)和酬勞的重要性，必須在獲得成功時(shí)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部大勢(shì)表彰成功。例如，有一個(gè)關(guān)于過(guò)程的ITIL項(xiàng)目。通常有許多過(guò)程改進(jìn)方面的知識(shí)產(chǎn)權(quán)還沒(méi)有在公司得到應(yīng)用，這就需要ITIL領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)掘出這些知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并及時(shí)加以執(zhí)行。執(zhí)行這些過(guò)程的團(tuán)隊(duì)處于消除浪費(fèi)和低效的最佳位置，一個(gè)高效的ITIL領(lǐng)導(dǎo)會(huì)找到啟迪團(tuán)隊(duì)尋找成功機(jī)會(huì)的方法，確保團(tuán)隊(duì)成員得到承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。
