將年?duì)I業(yè)收入達(dá)8.71億元，凈利潤2.22億元的銀華基金管理有限公司稱為中小型企業(yè)，周南的確有些謙虛了。銀華基金成立于2001年5月，成立8年以來已逐步發(fā)展為一個(gè)具有大資金管理能力的綜合型資產(chǎn)管理公司。2008年底，公司資產(chǎn)管理規(guī)模位列行業(yè)前十。
然而為信息化依賴度如此之高、營業(yè)規(guī)模如此之大的企業(yè)服務(wù)的IT團(tuán)隊(duì)卻不到10個(gè)人，周南就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。但與正在為如何應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部門IT需求忙的焦頭爛額的CIO們不同，周南現(xiàn)在正在思考的是如何運(yùn)用IT資源為企業(yè)業(yè)務(wù)增值。
產(chǎn)業(yè)升級(jí)帶來的轉(zhuǎn)型要求
“在銀華成立之初搞信息化是為了保證生產(chǎn)運(yùn)營。金融行業(yè)跑馬圈地，粗放型的經(jīng)營方式已經(jīng)過去了，我們需要的是一個(gè)精細(xì)化的管理企業(yè)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門對(duì)IT的要求不僅僅是保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，更希望我們能夠提供很好的增值服務(wù)：業(yè)務(wù)創(chuàng)新、營銷支持、投資支持，新品開發(fā)等。” 周南告訴比特網(wǎng)記者。
而按照周南的理解，管理層是要求IT部門由原來的僅僅保證生產(chǎn)和業(yè)務(wù)連續(xù)性而不產(chǎn)生價(jià)值的成本中心轉(zhuǎn)型成為企業(yè)的利潤中心、創(chuàng)新中心，這時(shí)他們也遇到了第一個(gè)瓶頸。業(yè)務(wù)部門希望IT提供有價(jià)值的支持，但是在使用過程中IT部門和業(yè)務(wù)部門的溝通卻很難達(dá)到一致。業(yè)部門部經(jīng)常抱怨說：我們的IT太差了，不能夠給我們提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，不能夠提供好的工具系統(tǒng)讓我們有效的開展工作。但是IT部門卻又不能深刻理解業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)模式、運(yùn)作流程。
“我們從2008年下半年開始實(shí)施ITIL，實(shí)施的效果現(xiàn)在看來還是不錯(cuò)的。我們初衷是要把IT運(yùn)維搞的規(guī)范一些，目的是讓我們有限的人員能夠騰出更多精力對(duì)業(yè)務(wù)部門提供相應(yīng)的支持。保障生產(chǎn)的基本運(yùn)營雖不能夠使企業(yè)價(jià)值增值，但是如果不能保證的話還談何增值。”
邁出轉(zhuǎn)型第一步
“IT運(yùn)維管理的實(shí)施過程相當(dāng)復(fù)雜，要說經(jīng)驗(yàn)我們選擇了服務(wù)商，但是我們花的時(shí)間和精力，不一定比服務(wù)商少?！敝苣险f。
在考察有IT運(yùn)維管理的廠周南也接觸了很多像BMC、IBM等，產(chǎn)品的功能確實(shí)強(qiáng)大但價(jià)格相對(duì)于本土服務(wù)商來說也高出了許多，由于基金行業(yè)在此之前沒有過ITIL實(shí)施的案例與經(jīng)驗(yàn)，因而沒法預(yù)估實(shí)施的時(shí)間，所以最終選擇了一家本土廠商。
實(shí)施的第一步是將架構(gòu)進(jìn)行分類：基礎(chǔ)設(shè)施，硬件平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)，管理平臺(tái)?；A(chǔ)設(shè)施包括電源、空調(diào)、機(jī)房等;硬件平臺(tái)包括小型機(jī)、機(jī)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等其他設(shè)備;下面還有業(yè)務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)。首先要把CMDB庫建立起來，其他的所有流程，事件管理、問題管理，都是建立在基礎(chǔ)上的。
能過建立數(shù)據(jù)庫銀華梳理出了2000多項(xiàng)資產(chǎn)，40多項(xiàng)業(yè)務(wù)，構(gòu)建了相應(yīng)的邏輯關(guān)系表，這樣一旦遇到問題，或者是緊急情況，通過邏輯連接馬上就能夠找到相應(yīng)的故障點(diǎn)，然后根據(jù)事先設(shè)定好的解決辦法，很快就能夠把故障排除。
日常運(yùn)維方面也是靈活運(yùn)用了ITIL的理念。200多項(xiàng)的日常維護(hù)計(jì)劃，包括了修改密碼、檢查服務(wù)器狀態(tài)、應(yīng)急的演練等內(nèi)容。按照日常的維護(hù)計(jì)劃，每日、每周、每月、每季度、每個(gè)崗位的人員按照計(jì)劃執(zhí)行。
半年的時(shí)間，通過5000多張的工單來把整個(gè)運(yùn)維體系加強(qiáng)，效果應(yīng)該說很明顯，在運(yùn)行過程中故障率大大的減少，投訴率也相應(yīng)減少。
“ITIL僅僅是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，這種模式更適合于把運(yùn)維條理化、精細(xì)化，規(guī)范化。除了ITIL還有很多的方法，實(shí)際上在運(yùn)用ITIL的時(shí)候我們也不是完全照著V2、V3標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。由于人力有限，業(yè)務(wù)比較特殊，所以做了些靈活的變化，我們把ITIL的理念和我們目前的狀況及業(yè)務(wù)特點(diǎn)結(jié)合在一起，可能說是一個(gè)簡易的ITIL?！敝苣细嬖V記者。
ITIL實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及效果
“在實(shí)施前，曾經(jīng)有一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)和我們說，要想實(shí)施ITIL，10個(gè)人以下別想，因?yàn)榱鞒谈咀卟煌ǎ晕耶?dāng)想的最多的是怎么才能用10個(gè)人把ITIL流程走通，選擇適合我們自己的流程來做，該簡化的簡化，今后人員增加了再逐步的細(xì)化?，F(xiàn)在我們是一崗多職，一個(gè)人承擔(dān)多個(gè)職能。”周南告訴記者。
“另外一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是，選擇適合自己的模塊，哪些模塊該是我們需要先上，哪些該后上。我們選擇的順序：首先是配置管理模塊，我們要先建的是CMDB庫，這步是最復(fù)雜的，在些基礎(chǔ)之上建立相應(yīng)的流程。第二是事件管理模塊，第三是日常運(yùn)行維護(hù)，這個(gè)模塊對(duì)我們來說是效果是最明顯的。然后是問題管理模塊，發(fā)布管理模塊還沒有做，我們想后面再做?！?/FONT>
也許有人會(huì)問，IT運(yùn)維管理這么費(fèi)勁，為什么還要做?做了到底能有多大的效果?我們就來看看周南在銀華基金在實(shí)施ITIL后的親身體驗(yàn)。
1、提高崗位績效。原來的IT運(yùn)維人員很忙，但是忙的沒有效果，最后客戶的滿意度很差，常常聽到抱怨。實(shí)施之后IT部門的崗位職責(zé)比較清晰，有精確的流程記錄，每個(gè)人該做什么，做了什么，一目了然。另外，績效考核起來也比較方便，記錄很清晰，便于統(tǒng)計(jì)。
2、提高用戶滿意度。業(yè)務(wù)部門明顯感覺響應(yīng)速度提高了。以前，以前出了問題不是找熟人，就是找不到的人，現(xiàn)在只要給IT服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話，所有問題全解決了。
3、減少了設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障隱患。日常運(yùn)維管理模塊實(shí)施后，日常出現(xiàn)的故障隱患能夠及時(shí)排除，很少出現(xiàn)業(yè)務(wù)部門打電話來說某個(gè)業(yè)務(wù)癱瘓了。
4、提高數(shù)據(jù)管理質(zhì)量。銀華基金作為金融企業(yè)需要經(jīng)常接受監(jiān)管層的檢查，實(shí)施IT運(yùn)維管理后大大提升了數(shù)據(jù)管理的質(zhì)量。切換的原始記錄，什么時(shí)間做的、什么人做的都一一記錄在案，任何一個(gè)部門來審查，需要的資料都能快速調(diào)用。
信息化是一個(gè)長期、艱苦的過程，轉(zhuǎn)型更是要經(jīng)歷無數(shù)困惑、迷茫的考驗(yàn)。銀華基金在IT轉(zhuǎn)型的過程中已經(jīng)邁出了欣喜的第一步，相信他們今后會(huì)走的更快、更好。
