本文從IT服務質量成本作為切入點，從多個方面對IT服務質量成本進行分析，提出IT服務“質量過剩”是造成IT支出居高不下的重要因素之一，并提出如何削減IT服務“質量過剩”造成的成本的方法和建議。
隨著世界經濟陷入低谷，IT支出觀念在過去的6個月里有了很大的改變，而且有了一個新的稱呼，那就是成本可衡量性。但不幸的是，很多CIO很快就發(fā)現原來高昂的IT服務成本根本就經不起嚴格的財務審查，使到高昂的IT服務成本成為企業(yè)CIO心中永遠的痛。因此，如何持續(xù)減少浪費、降低IT服務成本成為衡量CIO工作績效的重要標準之一。
有調查研究表明，IT服務成本高昂更多的不是來自于技術，而是來自于IT服務“質量過?！?。本文從IT服務質量成本作為切入點，從多個方面對 IT服務質量成本進行分析，提出IT服務“質量過剩”是造成IT支出居高不下的重要因素之一，并提出如何削減IT服務“質量過?！痹斐傻某杀镜姆椒ê徒ㄗh。
一。 高昂的IT服務質量成本的挑戰(zhàn)
IT技術的發(fā)展使許多企業(yè)從中受益，于是乎許多企業(yè)紛紛加大對IT服務的投入。殊不知，在IT服務中盲目追求“高質量”的過程中，由于沒能掌握好質量與成本的關系，結果適得其反的步入了“質量過?！钡恼`區(qū)。因為質量不是免費的，高質量往往意味著高成本。當IT服務質量達到一定程度后，收益遞減法則就開始起作用了。也就是說，IT服務質量一旦過剩，對工作質量的滿意度就不再有所幫助，反而會開始增添許多成本壓力。
(1)片面追求高質量服務，忽視“質量過剩”成本
據調查統(tǒng)計表示，片面追求高質量、忽視“質量過剩”是目前許多CIO在IT服務建設中的一個誤區(qū)。此種現象的產生是由于許多CIO在IT服務的質量管理中存在一種普遍的錯誤導向，認為IT服務的質量是越高越好，他們覺得質量成本主要是指“質量不足”導致的成本，而忽視了“質量過?！币彩菚е鲁杀局С隼速M的。簡單的說，就是在IT服務的質量成本上狹隘地認為IT服務只存在著質量不足，而將“質量過?！迸懦谫|量成本管理之外。
原因是過去由于IT技術的限制，IT服務多存在著較為嚴重的質量不足問題，所以質量成本管理都是以“質量不足”為管理中心。這個時候，CIO會千方百計地建議公司投入資金來提高IT服務質量，以使IT服務能夠滿足用戶的要求。但是隨著技術的發(fā)展，IT服務質量已經有了明顯的提高，“質量過剩”的問題逐漸顯現出來。當世界經濟環(huán)境發(fā)生巨變時，加上企業(yè)經營策略的多樣性，過去那種單純的、統(tǒng)一的以行業(yè)標準或國家標準為判斷依據的IT服務質量觀，開始越來越顯示出其局限性。因此，片面追求高質量的IT服務，將可能產生不良后果，就是過度耗費了企業(yè)大量的資源，使到企業(yè)在經濟危機中雪上加霜。
(2)IT服務指標脫離現狀，造成“不必要質量”成本
IT服務質量指標是指在IT服務過程中，滿足用戶的期望和需求需要提供的IT服務質量的一種共識參數，它是反映出一個企業(yè)的IT服務質量水平的指標。但許多CIO在制訂IT服務指標時卻忽視了企業(yè)的現狀，只根據行業(yè)標準或國家標準制訂了IT服務指標。結果是IT服務指標參數偏高，或IT服務指標超過了企業(yè)真實的需要，使到企業(yè)為此而消耗了無法獲得效益的人力、物力等資源。因為合理質量觀認為，IT服務指標參數整體或部分過高均會造成“不必要質量 ”成本，它與“質量過?！背杀局g存在著類似的含義。
一般來說，質量只有能被用戶所認知和接受時才是有意義的，否則就是不必要的質量?！安槐匾|量”是指IT服務的質量遠遠超出了用戶的期望，雖然它也可能實現用戶的需要，但要以高成本為代價。例如，在IT故障發(fā)生時，許多用戶期望是IT故障能立即處理，但事實上許多故障即使沒有及時處理在短期內也不會對企業(yè)業(yè)務產生影響。還有，在提到IT服務響應的時候，許多企業(yè)的預期計劃是7X24小時，但實際上有些企業(yè)只要在工作時間(5X8小時)內及時處理 IT故障就已經足夠了，但卻要為7X24小時付出巨大的成本。
因此，偏高的質量指標也是會導致IT服務質量過剩的，它意味著成本的損失和浪費，是“合理質量”所不容許的，也是與質量管理的初衷相違背的。IT服務的質量管理應是基于成本因素下一個合理的“度”，以尋求用戶與企業(yè)雙方利益的滿足。
二。IT服務“質量過?！背杀?/STRONG>
(1)什么是IT服務質量成本
在信息化的浪潮中，IT技術和商業(yè)運作密切相關。企業(yè)依靠IT技術滿足其商業(yè)需要，實現公司的目標。所以，IT服務管理是指一套IT提供服務的流程，它通過服務級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務的質量。也就是說，在進行IT服務管理時IT部門會針對不同業(yè)務部門的需求，進行不同服務級別的管理。然后，再通過滿意度系數來分析故障修復速度、問題解決率、服務成本控制等幾個指標，這些也是IT服務質量的重點改進指標。
20世紀50年代初，美國質量管理專家菲根鮑姆首先明確提出質量成本的概念。他定義質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用支出以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。因此，IT服務質量成本被定義是：企業(yè)為確保IT服務的質量保持在既能滿足用戶的正常要求，又能為企業(yè)帶來最佳經濟效益的質量水平上所發(fā)生的一切費用。高質量的IT服務對企業(yè)競爭力的提升有直接相關，所以高質量的IT服務目前已經成為許多企業(yè)最重要的資產之一，但昂貴的IT服務成本也降低了IT服務對企業(yè)的價值，甚至導致IT本身已經或正成為一個巨大的成本威脅。
當前，絕大多數理論都將IT服務質量成本定義為由“質量不足”而引致的各種支出。這種定義顯然是不完全的，它只涵蓋了質量成本的部分外延。結果使到許多CIO自始至終都體現出對高質量的IT服務不懈追求。但不幸的是，這種過份追求高質量的IT服務卻陷入了另一個成本陷阱，就是IT服務“質量過剩 ”成本誤區(qū)。
因此“重不足，輕過?！笔荌T服務在質量管理上的一個特點，它是指CIO在IT服務中過多的將精力集中于對質量不足的管理，一味地對IT服務的質量不足進行改進，而不關心IT服務的質量是否已超過用戶實際需要。換言之，由于質量低下引致的成本僅是IT服務質量成本的一個部分。除此之外，IT服務過程中“質量過?！背杀疽矐且环N質量成本，而且是一種隱形的成本。雖然很難通過常規(guī)的質量成本評估系統(tǒng)進行測定，但卻在IT服務成本構成中卻占有相當大的比重。
(2)IT服務質量成本的特性曲線
一般來說，IT服務過程中的質量成本包括兩個主要方面：預防成本和故障成本。預防成本屬于質量保證費用，與質量水平成正比關系，即IT服務的質量水平越高，質量保證成本就越高，其中包括過剩投入的成本。故障成本屬于損失性費用，與質量水平成反比關系。即質量水平越高，質量故障成本就越低。但當預防成本和故障成本結合在一起時，他們構成的IT服務的質量成本與質量水平并不是成直接的正比關系。
IT服務質量成本中費用支出的大小與IT服務的質量水平之間存在著一定的變化關系，反映這種變化關系的曲線，我們稱其為質量成本特性曲線，它的基本形狀是弧形上升且凹的曲線。這個曲線說明在實際IT服務過程中，質量過高(質量過剩)或質量過低(質量不足)都會造成嚴重的浪費，不能使企業(yè)獲得最好的經濟效益。因此，對企業(yè)而言IT服務質量并非越高越好，超過合理水平時屬于質量過剩，必須要通過質量管理加以調整。
因此，在實際的IT服務中，我們應當根據企業(yè)的實際情況來考慮IT服務的技術標準、規(guī)范和質量指標要求。片面的加大高質量投入的做法不一定能創(chuàng)出合理的IT服務質量，而是對質量的曲解，應當引起CIO和IT服務管理人員的高度重視。
三。減少IT服務“質量過剩”成本
在企業(yè)實踐中，IT服務的質量成本并不是孤立存在的，需要把它與企業(yè)的IT戰(zhàn)略結合起來考慮。企業(yè)有什么樣的IT戰(zhàn)略目標，就應有相應的IT服務質量策略。因為不同的質量策略，會產生不同的質量成本。所以，減少IT服務的“質量過?！背杀究蓮囊韵聨讉€方面著手：
(1)明確IT服務質量與IT戰(zhàn)略的關系
很多時候，在IT服務過程中我們總能聽到用戶在抱怨為什么公司不提供質量更好的IT服務，而只是簡簡單單地維持著。我也曾思考過這個問題，但一直沒有跳出執(zhí)行人員的圈圈。現在我明白了，IT服務質量是要服從于企業(yè)的IT戰(zhàn)略目標的。高質量的IT服務是非常令人期待的，但是要實現高質量的IT服務是需要一定的投入。所以從成本角度考慮，對于IT服務質量來說并不一味精益求精。因為當IT服務質量大大超過實際需要時，就形成了一種浪費或者陷入了“質量陷阱”。
(2)尋求用戶需求與質量水平之間的平衡點
滿足用戶需求是IT服務的目的，因此IT服務質量必須始終以用戶需求為根本，IT服務的質量水平也應以達到用戶期望的質量為最低界限。但同時也應當要明確，質量只有被用戶所認知和接受時才是有意義的，否則就是無效質量或不必要質量。不必要質量雖然也能實現用戶的需求，但卻要以成本的損失和浪費為代價。
因此，在IT服務時必須基于需求與質量水平平衡的質量觀念，要突出合理適用的原則。它嚴格區(qū)別于以行業(yè)或國家標準為判斷依據的統(tǒng)一指標導向的質量觀念，而是以企業(yè)實際情況為基準的質量觀念。為了減少IT服務成本的耗費，不要盲目地強調用戶需求滿足，質量水平在成本考慮下應要把握一個合理的“度 ”。
(3)進行質量成本-效益分析
質量成本效益分析是以貨幣的形式反映IT服務質量活動的狀況和成效，是IT服務質量成本管理的重要內容。具體包括：質量成本數據的收集、質量成本的統(tǒng)計核算、質量成本的分析等三個部分。通過分析質量成本的構成比例找出影響IT服務質量水平的關鍵因素，為IT服務質量改進提供信息，以降低IT服務成本。
例如，通過質量成本-效益分析對質量指標進行討論并達成一致。質量評價指標一般可分為四類：基于時間的指標：如7天X24小時技術支持的成本; 基于數目的指標：每年故障允許的次數;基于頻率的指標：如系統(tǒng)在某一段時間內允許故障的頻次;基于服務條款的指標：如為Web服務器提供冗余連接服務的可靠性等。
(4)應用服務水平協(xié)議(SLA)工具
近來，以IT服務評估標準為基礎的SLA工具(服務水平協(xié)議：Service Level Agreement)已被廣泛應用。IT部門服務于企業(yè)業(yè)務部門時，雖然處于企業(yè)內部也可將其它部門視為客戶。因此，IT部門可與其它部門就IT服務水平和質量達成一種共識，如簽訂和應用SLA工具。
SLA工具不只是用于IT服務態(tài)度的改進，更主要的是在合理成本下提供高質量的服務水平。因為當在IT部門建立SLA工具時，就必然會對一系列的服務指標進行量化，而對這些量化的指標進行成本分析時，給IT部門帶來的好處是可以清醒的制定合理質量的IT服務，這樣就能最大限度的減少隱形的“質量過?！背杀荆簿湍茉诮洕痪皻鈺r大大削減高昂的IT服務成本。
