隨著世界經(jīng)濟陷入低谷，IT支出觀念在過去的6個月里有了很大的改變，而且有了一個新的稱呼，那就是成本可衡量性。但不幸的是，很多CIO很快就發(fā)現(xiàn)原來高昂的IT服務(wù)成本根本就經(jīng)不起嚴格的財務(wù)審查，使到高昂的IT服務(wù)成本成為企業(yè)CIO心中永遠的痛。因此，如何持續(xù)減少浪費、降低IT服務(wù)成本成為衡量CIO工作績效的重要標準之一。
有調(diào)查研究表明，IT服務(wù)成本高昂更多的不是來自于技術(shù)，而是來自于IT服務(wù)“質(zhì)量過?！?。本文從IT服務(wù)質(zhì)量成本作為切入點，從多個方面對IT服務(wù)質(zhì)量成本進行分析，提出IT服務(wù)“質(zhì)量過?！笔窃斐蒊T支出居高不下的重要因素之一，并提出如何削減IT服務(wù)“質(zhì)量過?！痹斐傻某杀镜姆椒ê徒ㄗh。
一. 高昂的IT服務(wù)質(zhì)量成本的挑戰(zhàn)
IT技術(shù)的發(fā)展使許多企業(yè)從中受益，于是乎許多企業(yè)紛紛加大對IT服務(wù)的投入。殊不知，在IT服務(wù)中盲目追求“高質(zhì)量”的過程中，由于沒能掌握好質(zhì)量與成本的關(guān)系，結(jié)果適得其反的步入了“質(zhì)量過?！钡恼`區(qū)。因為質(zhì)量不是免費的，高質(zhì)量往往意味著高成本。當(dāng)IT服務(wù)質(zhì)量達到一定程度后，收益遞減法則就開始起作用了。也就是說，IT服務(wù)質(zhì)量一旦過剩，對工作質(zhì)量的滿意度就不再有所幫助，反而會開始增添許多成本壓力。
(1)片面追求高質(zhì)量服務(wù)，忽視“質(zhì)量過?！背杀?/STRONG>
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計表示，片面追求高質(zhì)量、忽視“質(zhì)量過?！笔悄壳霸S多CIO在IT服務(wù)建設(shè)中的一個誤區(qū)。此種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于許多CIO在IT服務(wù)的質(zhì)量管理中存在一種普遍的錯誤導(dǎo)向，認為IT服務(wù)的質(zhì)量是越高越好，他們覺得質(zhì)量成本主要是指“質(zhì)量不足”導(dǎo)致的成本，而忽視了“質(zhì)量過剩”也是會導(dǎo)致成本支出浪費的。簡單的說，就是在IT服務(wù)的質(zhì)量成本上狹隘地認為IT服務(wù)只存在著質(zhì)量不足，而將“質(zhì)量過?！迸懦谫|(zhì)量成本管理之外。
原因是過去由于IT技術(shù)的限制，IT服務(wù)多存在著較為嚴重的質(zhì)量不足問題，所以質(zhì)量成本管理都是以“質(zhì)量不足”為管理中心。這個時候，CIO會千方百計地建議公司投入資金來提高IT服務(wù)質(zhì)量，以使IT服務(wù)能夠滿足用戶的要求。但是隨著技術(shù)的發(fā)展，IT服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了明顯的提高，“質(zhì)量過?！钡膯栴}逐漸顯現(xiàn)出來。當(dāng)世界經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生巨變時，加上企業(yè)經(jīng)營策略的多樣性，過去那種單純的、統(tǒng)一的以行業(yè)標準或國家標準為判斷依據(jù)的IT服務(wù)質(zhì)量觀，開始越來越顯示出其局限性。因此，片面追求高質(zhì)量的IT服務(wù)，將可能產(chǎn)生不良后果，就是過度耗費了企業(yè)大量的資源，使到企業(yè)在經(jīng)濟危機中雪上加霜。
(2)IT服務(wù)指標脫離現(xiàn)狀，造成“不必要質(zhì)量”成本
IT服務(wù)質(zhì)量指標是指在IT服務(wù)過程中，滿足用戶的期望和需求需要提供的IT服務(wù)質(zhì)量的一種共識參數(shù)，它是反映出一個企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量水平的指標。但許多CIO在制訂IT服務(wù)指標時卻忽視了企業(yè)的現(xiàn)狀，只根據(jù)行業(yè)標準或國家標準制訂了IT服務(wù)指標。結(jié)果是IT服務(wù)指標參數(shù)偏高，或IT服務(wù)指標超過了企業(yè)真實的需要，使到企業(yè)為此而消耗了無法獲得效益的人力、物力等資源。因為合理質(zhì)量觀認為，IT服務(wù)指標參數(shù)整體或部分過高均會造成“不必要質(zhì)量”成本，它與“質(zhì)量過?！背杀局g存在著類似的含義。
一般來說，質(zhì)量只有能被用戶所認知和接受時才是有意義的，否則就是不必要的質(zhì)量?！安槐匾|(zhì)量”是指IT服務(wù)的質(zhì)量遠遠超出了用戶的期望，雖然它也可能實現(xiàn)用戶的需要，但要以高成本為代價。例如，在IT故障發(fā)生時，許多用戶期望是IT故障能立即處理，但事實上許多故障即使沒有及時處理在短期內(nèi)也不會對企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。還有，在提到IT服務(wù)響應(yīng)的時候，許多企業(yè)的預(yù)期計劃是7X24小時，但實際上有些企業(yè)只要在工作時間(5X8小時)內(nèi)及時處理IT故障就已經(jīng)足夠了，但卻要為7X24小時付出巨大的成本。
因此，偏高的質(zhì)量指標也是會導(dǎo)致IT服務(wù)質(zhì)量過剩的，它意味著成本的損失和浪費，是“合理質(zhì)量”所不容許的,也是與質(zhì)量管理的初衷相違背的。IT服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)是基于成本因素下一個合理的“度”，以尋求用戶與企業(yè)雙方利益的滿足。
二.IT服務(wù)“質(zhì)量過?！背杀?/STRONG>
(1)什么是IT服務(wù)質(zhì)量成本
在信息化的浪潮中，IT技術(shù)和商業(yè)運作密切相關(guān)。企業(yè)依靠IT技術(shù)滿足其商業(yè)需要，實現(xiàn)公司的目標。所以，IT服務(wù)管理是指一套IT提供服務(wù)的流程，它通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。也就是說，在進行IT服務(wù)管理時IT部門會針對不同業(yè)務(wù)部門的需求，進行不同服務(wù)級別的管理。然后，再通過滿意度系數(shù)來分析故障修復(fù)速度、問題解決率、服務(wù)成本控制等幾個指標，這些也是IT服務(wù)質(zhì)量的重點改進指標。
20世紀50年代初，美國質(zhì)量管理專家菲根鮑姆首先明確提出質(zhì)量成本的概念。他定義質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用支出以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。因此，IT服務(wù)質(zhì)量成本被定義是：企業(yè)為確保IT服務(wù)的質(zhì)量保持在既能滿足用戶的正常要求，又能為企業(yè)帶來最佳經(jīng)濟效益的質(zhì)量水平上所發(fā)生的一切費用。高質(zhì)量的IT服務(wù)對企業(yè)競爭力的提升有直接相關(guān)，所以高質(zhì)量的IT服務(wù)目前已經(jīng)成為許多企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，但昂貴的IT服務(wù)成本也降低了IT服務(wù)對企業(yè)的價值，甚至導(dǎo)致IT本身已經(jīng)或正成為一個巨大的成本威脅。
當(dāng)前，絕大多數(shù)理論都將IT服務(wù)質(zhì)量成本定義為由“質(zhì)量不足”而引致的各種支出。這種定義顯然是不完全的，它只涵蓋了質(zhì)量成本的部分外延。結(jié)果使到許多CIO自始至終都體現(xiàn)出對高質(zhì)量的IT服務(wù)不懈追求。但不幸的是，這種過份追求高質(zhì)量的IT服務(wù)卻陷入了另一個成本陷阱，就是IT服務(wù)“質(zhì)量過?！背杀菊`區(qū)。
因此“重不足，輕過?！笔荌T服務(wù)在質(zhì)量管理上的一個特點，它是指CIO在IT服務(wù)中過多的將精力集中于對質(zhì)量不足的管理，一味地對IT服務(wù)的質(zhì)量不足進行改進，而不關(guān)心IT服務(wù)的質(zhì)量是否已超過用戶實際需要。換言之，由于質(zhì)量低下引致的成本僅是IT服務(wù)質(zhì)量成本的一個部分。除此之外，IT服務(wù)過程中“質(zhì)量過剩”成本也應(yīng)是一種質(zhì)量成本，而且是一種隱形的成本。雖然很難通過常規(guī)的質(zhì)量成本評估系統(tǒng)進行測定，但卻在IT服務(wù)成本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重。
(2)IT服務(wù)質(zhì)量成本的特性曲線
一般來說，IT服務(wù)過程中的質(zhì)量成本包括兩個主要方面：預(yù)防成本和故障成本。預(yù)防成本屬于質(zhì)量保證費用，與質(zhì)量水平成正比關(guān)系，即IT服務(wù)的質(zhì)量水平越高，質(zhì)量保證成本就越高，其中包括過剩投入的成本。故障成本屬于損失性費用，與質(zhì)量水平成反比關(guān)系。即質(zhì)量水平越高，質(zhì)量故障成本就越低。但當(dāng)預(yù)防成本和故障成本結(jié)合在一起時,他們構(gòu)成的IT服務(wù)的質(zhì)量成本與質(zhì)量水平并不是成直接的正比關(guān)系。
IT服務(wù)質(zhì)量成本中費用支出的大小與IT服務(wù)的質(zhì)量水平之間存在著一定的變化關(guān)系，反映這種變化關(guān)系的曲線，我們稱其為質(zhì)量成本特性曲線，它的基本形狀是弧形上升且凹的曲線。這個曲線說明在實際IT服務(wù)過程中，質(zhì)量過高(質(zhì)量過剩)或質(zhì)量過低(質(zhì)量不足)都會造成嚴重的浪費，不能使企業(yè)獲得最好的經(jīng)濟效益。因此，對企業(yè)而言IT服務(wù)質(zhì)量并非越高越好，超過合理水平時屬于質(zhì)量過剩，必須要通過質(zhì)量管理加以調(diào)整。
因此，在實際的IT服務(wù)中，我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的實際情況來考慮IT服務(wù)的技術(shù)標準、規(guī)范和質(zhì)量指標要求。片面的加大高質(zhì)量投入的做法不一定能創(chuàng)出合理的IT服務(wù)質(zhì)量，而是對質(zhì)量的曲解，應(yīng)當(dāng)引起CIO和IT服務(wù)管理人員的高度重視。
三.減少IT服務(wù)“質(zhì)量過?！背杀?/FONT>
在企業(yè)實踐中，IT服務(wù)的質(zhì)量成本并不是孤立存在的，需要把它與企業(yè)的IT戰(zhàn)略結(jié)合起來考慮。企業(yè)有什么樣的IT戰(zhàn)略目標，就應(yīng)有相應(yīng)的IT服務(wù)質(zhì)量策略。因為不同的質(zhì)量策略，會產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。所以，減少IT服務(wù)的“質(zhì)量過?！背杀究蓮囊韵聨讉€方面著手：
(1)明確IT服務(wù)質(zhì)量與IT戰(zhàn)略的關(guān)系
很多時候，在IT服務(wù)過程中我們總能聽到用戶在抱怨為什么公司不提供質(zhì)量更好的IT服務(wù)，而只是簡簡單單地維持著。我也曾思考過這個問題，但一直沒有跳出執(zhí)行人員的圈圈?，F(xiàn)在我明白了，IT服務(wù)質(zhì)量是要服從于企業(yè)的IT戰(zhàn)略目標的。高質(zhì)量的IT服務(wù)是非常令人期待的，但是要實現(xiàn)高質(zhì)量的IT服務(wù)是需要一定的投入。所以從成本角度考慮，對于IT服務(wù)質(zhì)量來說并不一味精益求精。因為當(dāng)IT服務(wù)質(zhì)量大大超過實際需要時，就形成了一種浪費或者陷入了“質(zhì)量陷阱”。
(2)尋求用戶需求與質(zhì)量水平之間的平衡點
滿足用戶需求是IT服務(wù)的目的，因此IT服務(wù)質(zhì)量必須始終以用戶需求為根本，IT服務(wù)的質(zhì)量水平也應(yīng)以達到用戶期望的質(zhì)量為最低界限。但同時也應(yīng)當(dāng)要明確，質(zhì)量只有被用戶所認知和接受時才是有意義的，否則就是無效質(zhì)量或不必要質(zhì)量。不必要質(zhì)量雖然也能實現(xiàn)用戶的需求，但卻要以成本的損失和浪費為代價。
因此，在IT服務(wù)時必須基于需求與質(zhì)量水平平衡的質(zhì)量觀念，要突出合理適用的原則。它嚴格區(qū)別于以行業(yè)或國家標準為判斷依據(jù)的統(tǒng)一指標導(dǎo)向的質(zhì)量觀念，而是以企業(yè)實際情況為基準的質(zhì)量觀念。為了減少IT服務(wù)成本的耗費，不要盲目地強調(diào)用戶需求滿足，質(zhì)量水平在成本考慮下應(yīng)要把握一個合理的“度”。
(3)進行質(zhì)量成本-效益分析
質(zhì)量成本效益分析是以貨幣的形式反映IT服務(wù)質(zhì)量活動的狀況和成效，是IT服務(wù)質(zhì)量成本管理的重要內(nèi)容。具體包括：質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集、質(zhì)量成本的統(tǒng)計核算、質(zhì)量成本的分析等三個部分。通過分析質(zhì)量成本的構(gòu)成比例找出影響IT服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素，為IT服務(wù)質(zhì)量改進提供信息，以降低IT服務(wù)成本。
例如，通過質(zhì)量成本-效益分析對質(zhì)量指標進行討論并達成一致。質(zhì)量評價指標一般可分為四類：基于時間的指標：如7天X24小時技術(shù)支持的成本;基于數(shù)目的指標：每年故障允許的次數(shù);基于頻率的指標：如系統(tǒng)在某一段時間內(nèi)允許故障的頻次;基于服務(wù)條款的指標：如為Web服務(wù)器提供冗余連接服務(wù)的可靠性等。
(4)應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議(SLA)工具
近來，以IT服務(wù)評估標準為基礎(chǔ)的SLA工具(服務(wù)水平協(xié)議：Service Level Agreement)已被廣泛應(yīng)用。IT部門服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)部門時，雖然處于企業(yè)內(nèi)部也可將其它部門視為客戶。因此，IT部門可與其它部門就IT服務(wù)水平和質(zhì)量達成一種共識，如簽訂和應(yīng)用SLA工具。
SLA工具不只是用于IT服務(wù)態(tài)度的改進，更主要的是在合理成本下提供高質(zhì)量的服務(wù)水平。因為當(dāng)在IT部門建立SLA工具時，就必然會對一系列的服務(wù)指標進行量化，而對這些量化的指標進行成本分析時，給IT部門帶來的好處是可以清醒的制定合理質(zhì)量的IT服務(wù)，這樣就能最大限度的減少隱形的“質(zhì)量過?！背杀荆簿湍茉诮?jīng)濟不景氣時大大削減高昂的IT服務(wù)成本。
