表1 ITIL v2與v3的特征對(duì)比
ITIL v3是在v2的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它用生命周期的概念將v2中設(shè)計(jì)的各個(gè)管理流程有機(jī)地貫穿在了一起：以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，從服務(wù)設(shè)計(jì)開始，通過服務(wù)轉(zhuǎn)移模塊將基于服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品以受控的方式導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境，然后通過服務(wù)運(yùn)營模塊為服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境中的運(yùn)營支持提供指導(dǎo)，整個(gè)過程井然有序，同時(shí)伴隨著持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，用以提高各個(gè)模塊的執(zhí)行的效率和效果。
因此，從一般意義上來說，從ITIL V2到ITIL V3肯定是一種對(duì)服務(wù)理念的凸顯和加強(qiáng)。
ITIL V3：從服務(wù)產(chǎn)品化到服務(wù)工程化
ITIL V2就好比是一把梳子，用把這把梳子去梳理IT組織這個(gè)“黑盒子”內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來混沌一團(tuán)的IT組織內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)變得條分縷析起來，同時(shí)為考核IT服務(wù)人員提供了更多的“抓手”。
ITIL V2的核心模塊提供了10個(gè)流程，這些流程就好比是一個(gè)個(gè)的補(bǔ)丁，幫助IT管理者去堵住IT管理中的各種漏洞。通過實(shí)現(xiàn)這些流程，我們逐漸實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化和服務(wù)產(chǎn)品化，即通過眾多的服務(wù)交付流程確保服務(wù)被設(shè)計(jì)成符合業(yè)務(wù)和客戶的要求，并且通過服務(wù)目錄的形式將無形的服務(wù)有形化為產(chǎn)品，并針對(duì)這些服務(wù)制定 明確的服務(wù)承諾（通過SLA的方式），然后通過一組服務(wù)支持流程確保這些服務(wù)的運(yùn)營不要偏離SLA約定的范圍。
可見，ITIL V2通過實(shí)現(xiàn)IT組織內(nèi)部的流程重組實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)產(chǎn)品化。
可是，現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)還是有很多IT服務(wù)組織在進(jìn)行服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張時(shí)，無法保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并且經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各小組之間的相互指責(zé)（比如銷售部 門和技術(shù)部門之間），而每個(gè)成員卻辯解說自己遵行了既定的流程。這些問題的出現(xiàn)，讓很多服務(wù)組織進(jìn)行了深刻的反思，而反思的結(jié)果是：如果需要實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、 低成本地復(fù)制服務(wù)產(chǎn)品，必須要建立一整套以服務(wù)生命周期為導(dǎo)向的服務(wù)體系，從而幫助IT服務(wù)組織更好地“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”為客戶（包括業(yè)務(wù)部 門）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。
ITIL V3基于服務(wù)生命周期的理念對(duì)ITIL V2的流程進(jìn)行了重構(gòu)和修訂，針對(duì)IT服務(wù)的每一個(gè)階段都提供了指導(dǎo)，從而幫助IT服務(wù)組織實(shí)現(xiàn)服務(wù)工程化的理想。
從“落地”的角度看V2和V3
回歸實(shí)踐層面，如何將“陽春白雪”的ITIL V3真正落地，從而避免ITIL V3叫好不叫座的尷尬局面是擺在所有業(yè)界同仁面前的一個(gè)問題。
對(duì)于國內(nèi)眾多的首先試水的中大型IT組織（部門）而言，他們已經(jīng)在實(shí)踐ITIL V2的路上邁出了一大步。而從筆者觀察的情況來看，由于國內(nèi)ITIL理念推廣和應(yīng)用的時(shí)間還很短，很多企業(yè)還只是囫圇吞棗地“有了”部分流程，而對(duì)于這些 流程的實(shí)踐而缺少行業(yè)性的“反芻”的過程。在此情況下，如果硬是要趕潮流式地升級(jí)到ITIL V3，只怕會(huì)出現(xiàn)一些尷尬局面。首先，ITIL V3“玄之又玄”的服務(wù)生命周期理念在很多專業(yè)服務(wù)提供商中只怕也會(huì)出現(xiàn)“曲高和寡”而無從落地的尷尬，更不用說各種企業(yè)或政府組織內(nèi)部的IT部門了；其 次，更加龐大的體系也讓實(shí)踐者不太容易找到“沿途下蛋”的實(shí)施路徑，從而陷入“務(wù)虛”的境地，這也違背了ITIL本身提倡的“快贏（quick win）”的精神。
對(duì)于還沒有實(shí)施ITIL V2或者對(duì)ITIL V2還不熟悉的人士來說，上述問題會(huì)更加嚴(yán)重。因?yàn)?，ITIL V3的過于宏觀和龐大，會(huì)讓初學(xué)者變得嚴(yán)重的不適應(yīng)，甚至矮化ITIL V3的價(jià)值。所以，當(dāng)ITIL V3剛剛發(fā)布的時(shí)候，我曾指出對(duì)于中國這樣的在ITIL應(yīng)用實(shí)踐時(shí)間還不夠成熟的地區(qū)，ITIL V3的發(fā)布在某種程度上可能會(huì)降低人們對(duì)ITIL的接受程度。這一點(diǎn)，是我們廣大ITIL V3推動(dòng)者需要警惕的一點(diǎn)。
我們通常所說的將ITIL方法論“落地”，一般可以從三個(gè)階段來看：
首先是“理念落地”階段，即在組織內(nèi)部貫徹某種理念，并令其深入人心，以至于融入組織做事的方式。在這種情況下，通常是組織內(nèi)部的成員之間形成了一種共同的語言，這樣也就增強(qiáng)了彼此在工作溝通時(shí)的默契（隱性的規(guī)則）。在這個(gè)階段，組織內(nèi)部建立了“潛規(guī)則”。
其次是“規(guī)則落地”階段，即在組織內(nèi)部建立了某些明確的政策、流程和規(guī)范制度。這是以一種制度的方式保證組織的成員共同遵守某些預(yù)定的“顯規(guī)則”。在這個(gè)階段內(nèi)，組織的流程成熟度得到了極大的提高，并且逐漸走向服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
最后是“工具落地”階段，即通過工具平臺(tái)將組織原來“趟出來”的流程進(jìn)行固化，并實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息共享和同步，從而實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)作。在這個(gè)階段，不 僅規(guī)則本身得到了強(qiáng)化，并且規(guī)則已經(jīng)成為了組織成員日常工作的方式。從ITIL來說，并不是所有的流程都可以很輕易地通過工具方式落地的，這涉及到組織的 規(guī)模、流程成熟度以及技術(shù)平臺(tái)本身的適用性等因素的影響。
從目前國內(nèi)的ITIL V2應(yīng)用實(shí)踐來看，大部分企業(yè)和組織只有在ITIL服務(wù)支持模塊中的部分流程實(shí)現(xiàn)了工具落地，而對(duì)于ITIL服務(wù)交付模塊中的流程，很多的組織甚至還沒有完成理念落地和規(guī)則落地的階段。
在這樣一種現(xiàn)狀下，如果揠苗助長(zhǎng)式地推進(jìn)ITIL V3的應(yīng)用，只怕會(huì)傷了ITIL應(yīng)用者的積極性。然則，是不是就需要全盤排斥ITIL V3，筆者認(rèn)為這是完全不可取的。對(duì)于國內(nèi)用戶來說，理性地認(rèn)識(shí)到以上事實(shí)，同時(shí)又積極地接納和了解ITIL V3，并為最終完成從流程整合到服務(wù)整合的過渡進(jìn)行必要的知識(shí)儲(chǔ)備是必要的。
筆者的建議
由于ITIL主要是基于一些國外的企業(yè)和組織的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和提煉出來的“最佳實(shí)踐”框架，它不可能考慮完全考慮我國的IT服務(wù)管理水平和現(xiàn)狀。ITIL V2在西方國家已經(jīng)有接近20年的成熟應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)了，而我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域才摸索了不到10年。
因此，當(dāng)我們?cè)谶x擇采用ITIL方法作為IT管理指導(dǎo)方法論和流程建設(shè)指南時(shí)，需要結(jié)合企業(yè)自身的現(xiàn)狀。針對(duì)目前國內(nèi)ITIL應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)狀，筆者提出兩點(diǎn)建議供興趣愛好者參考：
第一，從理論層面上講，筆者建議國內(nèi)的IT管理人士在可以在了解ITIL V2的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加大學(xué)習(xí)和了解ITIL V3，通過二者的對(duì)比學(xué)習(xí)，可以幫助我們了解ITIL自身發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)因，從而為我們?cè)趯?shí)踐ITIL時(shí)提供歷史的視角。
第二，從實(shí)踐層面上講，TIL V2的經(jīng)典流程模型還是很值得許多尚未脫離“摸著石頭過河”狀態(tài)的IT組織學(xué)習(xí)和采用的，畢竟我們還沒有完成IT服務(wù)產(chǎn)品化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的階段?；蛘?說，從ITIL V2的角度去裁剪ITIL V3，結(jié)合組織自身的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)合理的ITIL V3解決方案
