IT服務(wù)管理助力“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”
國(guó)航信集團(tuán)通過(guò)民航商用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為11家國(guó)內(nèi)航空公司、14家外國(guó)及地區(qū)性航空公司、130個(gè)機(jī)場(chǎng)和5000多家銷(xiāo)售代理商提供服務(wù)，信息系統(tǒng)覆蓋國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市及國(guó)外80多個(gè)城市。
中國(guó)航信早在九十年代初就成立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍，設(shè)置服務(wù)熱線(xiàn)向客戶(hù)提供24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)。但由于人員投入、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)管理等方面與市場(chǎng)的劇烈變化不相匹配，盡管服務(wù)人員做了很大的努力，但基本上處于到處滅火的地位，有些客戶(hù)跨過(guò)服務(wù)部門(mén)直接找后臺(tái)的技術(shù)人員，服務(wù)部門(mén)起不到窗口的作用，受到客戶(hù)的投訴。
項(xiàng)目組引入外腦
公司高層對(duì)服務(wù)水平的提升非常重視，2004年公司調(diào)整了內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，為項(xiàng)目的成功實(shí)施打下基礎(chǔ)?？蛻?hù)服務(wù)部成立后，明確了公司的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，使服務(wù)提升有了明確的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
在此目標(biāo)框架下，項(xiàng)目組先后走訪了國(guó)內(nèi)知名的外包型呼叫中心，還有國(guó)內(nèi)航空公司等相關(guān)企業(yè)的呼叫中心，通過(guò)交流總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)。最終項(xiàng)目組認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平的提升涉及到公司的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)手段、人員執(zhí)行等諸多方面是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要在管理和技術(shù)方面共同改進(jìn)和提高，兩者缺一不可。解決方案就是：采用呼叫中心技術(shù)，作為與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)手段；引入IT服務(wù)管理（ITSM）理念，提升服務(wù)管理。項(xiàng)目組沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如何保證如此繁復(fù)的工程順利實(shí)施？項(xiàng)目組決定引入外腦，借鑒別人成功的經(jīng)驗(yàn)。
根據(jù)IT服務(wù)管理方法論結(jié)合目前中國(guó)航信的特點(diǎn)，首先實(shí)施“IT服務(wù)支持”部分，條件成熟后再實(shí)施“IT服務(wù)提供”部分。
實(shí)施過(guò)程可謂問(wèn)題多多，困難重重。ITSM只是總結(jié)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的實(shí)踐，將其抽象出來(lái)告訴企業(yè)“要做什么”，但是沒(méi)有告訴企業(yè)“如何做”。每個(gè)企業(yè)的IT服務(wù)管理的起點(diǎn)和成熟度都不同，中國(guó)航信作為國(guó)有企業(yè)，在日常運(yùn)營(yíng)上有許多自己的特色，直接照搬別人的方法是行不通的。
實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目，最重要的是用其理論促成現(xiàn)實(shí)服務(wù)的提高。ITSM理論如天馬行空，看起來(lái)非常美麗，但如何落地，如何變成中國(guó)航信可以實(shí)施的方法，中國(guó)航信和項(xiàng)目外包公司都花費(fèi)了非常大的精力。國(guó)際上一些成功的經(jīng)驗(yàn)在中國(guó)航信無(wú)法使用，一些好的經(jīng)驗(yàn)也不能照搬，怎么辦？
“吵架”伴隨著項(xiàng)目實(shí)施
項(xiàng)目外包公司希望按照“標(biāo)準(zhǔn)”的ITSM理論實(shí)施整個(gè)項(xiàng)目，但中國(guó)航信要求符合自身的特點(diǎn)。為此，雙方項(xiàng)目人員可能就一個(gè)流程的設(shè)計(jì)，一個(gè)人員職責(zé)的設(shè)置討論多次，并對(duì)導(dǎo)致的后果進(jìn)行辯論。是非越辯越明，方案越辯越清，這種磨合，使項(xiàng)目外包公司更了解中國(guó)航信的業(yè)務(wù)特色，也使中國(guó)航信對(duì)ITSM有了更深層次的認(rèn)知。雙方向著項(xiàng)目目標(biāo)共同努力，求同存異，依靠創(chuàng)新尋找新的解決方案。先后解決了ITSM與呼叫中心的結(jié)合問(wèn)題、與中國(guó)航信已有系統(tǒng)沖突的問(wèn)題、數(shù)據(jù)項(xiàng)管理范圍的問(wèn)題、人員設(shè)置的問(wèn)題，對(duì)很多流程進(jìn)行了調(diào)整和修改，讓行空的天馬實(shí)現(xiàn)了軟著陸。
年6月項(xiàng)目進(jìn)行了第一階段的驗(yàn)收。呼叫中心也順利投產(chǎn)，項(xiàng)目目標(biāo)中的五個(gè)模塊實(shí)施完成。航信服務(wù)面貌有了很大改善。
項(xiàng)目第一階端驗(yàn)收后，中國(guó)航信并沒(méi)有停止ITSM實(shí)踐的步伐。在第一階段中，通過(guò)與項(xiàng)目外包公司的深入合作，中國(guó)航信學(xué)到了ITSM實(shí)施的精髓。在后期工作中，中國(guó)航信沒(méi)有再依靠項(xiàng)目外包公司，從ITSM實(shí)施階段進(jìn)入到了管理鞏固階段，自行完成ITSM管理的逐步深化和推廣工作。2007年伴隨著呼叫中心技術(shù)的進(jìn)一步推廣，將ITSM管理方式逐步推行到了服務(wù)體系的最前沿——中國(guó)航信的駐外分支機(jī)構(gòu)，初步形成服務(wù)力量的前后臺(tái)支持與互動(dòng)模式，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)的一體化和標(biāo)準(zhǔn)化。目前這一工作還在逐步深化進(jìn)行中。
實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”
項(xiàng)目驗(yàn)收后，順利完成了從開(kāi)發(fā)到投產(chǎn)的過(guò)渡。過(guò)去電話(huà)熱線(xiàn)每日處理400個(gè)左右電話(huà)服務(wù)請(qǐng)求，呼叫中心投產(chǎn)后，每日處理能力提高到幾千個(gè)。客戶(hù)電話(huà)納入到事件管理，系統(tǒng)記錄了幾百萬(wàn)條客戶(hù)事件。服務(wù)支持建立了三級(jí)支持體系，實(shí)行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”?？蛻?hù)申報(bào)故障，呼叫中心自身即可解決客戶(hù)的大部分故障，對(duì)疑難故障可以調(diào)度公司后臺(tái)所有的技術(shù)力量協(xié)助解決。公司生產(chǎn)安全總值班設(shè)立在呼叫中心，及時(shí)通報(bào)系統(tǒng)故障和客戶(hù)故障，是公司生產(chǎn)安全非常重要的一環(huán)。
投產(chǎn)以來(lái)，通過(guò)問(wèn)題管理，提交系統(tǒng)變更需求380多個(gè)，后臺(tái)技術(shù)部門(mén)完成程序修改和優(yōu)化279個(gè)，使系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理不匹配率下降了30個(gè)百分點(diǎn)。提高了中國(guó)航信IT系統(tǒng)服務(wù)的穩(wěn)定性，提高了客戶(hù)IT系統(tǒng)的使用效率。
項(xiàng)目投產(chǎn)后，航信服務(wù)面貌有了很大改善。
呼叫中心打通了與客戶(hù)的溝通瓶頸。電話(huà)處理能力提升5～6倍。
通過(guò)流程管理，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了單點(diǎn)接入。
通過(guò)事件管理實(shí)現(xiàn)了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。
建立了公司安全生產(chǎn)總值班制度，針對(duì)客戶(hù)故障可以調(diào)度公司所有資源在短時(shí)間內(nèi)加以解決。對(duì)重大故障及時(shí)通報(bào)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)人員。
對(duì)呼叫中心服務(wù)窗口建立了三層技術(shù)支持體系，后臺(tái)技術(shù)資源得到優(yōu)化利用。
通過(guò)問(wèn)題管理，解決了大量系統(tǒng)存在的問(wèn)題和隱患。提高了客戶(hù)的工作效率。
通過(guò)變更管理，實(shí)現(xiàn)了多部門(mén)協(xié)同統(tǒng)一，減少了系統(tǒng)故障對(duì)客戶(hù)的影響。
客戶(hù)感受的變化
客戶(hù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變——從個(gè)人支持，到組織支持
過(guò)去，一個(gè)好的技術(shù)人員的，很多精力浪費(fèi)在客戶(hù)簡(jiǎn)單問(wèn)題的解決上。一旦此人員生病，有可能有一批客戶(hù)得不到支持。現(xiàn)在利用呼叫中心做為單點(diǎn)接入，客戶(hù)簡(jiǎn)單問(wèn)題呼叫中心座席員馬上就能解決。座席員可以輪班提供7×24小時(shí)的服務(wù)。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，座席員轉(zhuǎn)出到后臺(tái)技術(shù)支持并跟蹤，解決后座席員回復(fù)客戶(hù)，保證問(wèn)題不丟失。通過(guò)這種模式，既延長(zhǎng)了對(duì)客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間，也使后臺(tái)支持人員有更多的精力做好系統(tǒng)的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，節(jié)省了公司最寶貴的技術(shù)資源。
客戶(hù)服務(wù)流程的轉(zhuǎn)變——集中接入，分散處理
以前，服務(wù)熱線(xiàn)不好打，客戶(hù)電話(huà)一多，后臺(tái)技術(shù)部門(mén)要抽出很多精力解決客戶(hù)問(wèn)題，服務(wù)熱線(xiàn)也不能接到所有客戶(hù)問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)沒(méi)有規(guī)范，客戶(hù)非常不滿(mǎn)。集中接入后，客戶(hù)只需要記住一個(gè)電話(huà)就可以解決問(wèn)題，方便了客戶(hù)，也使服務(wù)部門(mén)可以馬上解決客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題。打通了后臺(tái)技術(shù)支持流程，使客戶(hù)的疑難問(wèn)題得到公司后臺(tái)技術(shù)力量的強(qiáng)大支持。
客戶(hù)服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變——監(jiān)控一點(diǎn)，掌控全局
集中接入保證了監(jiān)管的有效性?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)制”使客戶(hù)服務(wù)形成了閉環(huán)。只要接入監(jiān)控電話(huà)，就可了解客戶(hù)的需求，以及所有問(wèn)題的處理情況。對(duì)超過(guò)服務(wù)時(shí)限的及時(shí)報(bào)警跟蹤，在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)問(wèn)題?？蛻?hù)的問(wèn)題不會(huì)丟失。通過(guò)推行規(guī)范化的管理，客戶(hù)服務(wù)穩(wěn)定保持在一個(gè)水平上。
客戶(hù)感受的轉(zhuǎn)變——一個(gè)電話(huà)，全面解決
不論客戶(hù)是在國(guó)內(nèi)還是海外辦事處，只要記住一個(gè)電話(huà)，就可享受全年365天7×24小時(shí)免費(fèi)的技術(shù)支持服務(wù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能解決的問(wèn)題，中國(guó)航信會(huì)調(diào)動(dòng)后臺(tái)技術(shù)力量進(jìn)行處理，處理完畢后，會(huì)主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)。
公司服務(wù)形象的改變——服務(wù)管理，提升形象
通過(guò)管理變革，服務(wù)管理也從憑感覺(jué)到報(bào)表數(shù)據(jù)管理。呼叫中心座席員的工作得到了數(shù)據(jù)支持，使呼叫中心的質(zhì)量管理更上一層樓。最大的受益者還是客戶(hù)，整合呼叫中心技術(shù)和ITSM理論，中國(guó)航信的IT服務(wù)支持水平達(dá)到了更高的層次。同時(shí)，通過(guò)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，中國(guó)航信實(shí)踐了IT服務(wù)管理的理論，不但給企業(yè)帶來(lái)了服務(wù)管理水平的大幅度提升，也培養(yǎng)了IT服務(wù)管理的人才和意識(shí)，并將其應(yīng)用到日常運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)層面。保證了中國(guó)航信IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為民航業(yè)提供了良好的IT服務(wù)支持。
