ITIL V3填補(bǔ)商業(yè)與IT之間的斷層
一直以來(lái)，ITIL都是被運(yùn)用在IT的運(yùn)營(yíng)支持方面，即著重于保持現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量在一定等級(jí)的滿意度，并提高運(yùn)營(yíng)效率。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用更少的資源去完成更多的任務(wù)。
通常一家企業(yè)IT開支中的大部分都側(cè)重于維持日常運(yùn)作，而新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)往往是被委派給基于項(xiàng)目的IT職能（比如應(yīng)用開發(fā)小組），這些小組有著自己的流程與方法，很少會(huì)去考慮到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)情況。
如何讓他們的思維模式從純粹的管理已部署服務(wù)轉(zhuǎn)換到一個(gè)更加完整的服務(wù)生命周期上？ITIL v3的出現(xiàn)適時(shí)解決了這一問題。通過(guò)更多地整合入商業(yè)戰(zhàn)略、革新視角，IT中各分散小組的任務(wù)能夠真正與實(shí)際商業(yè)要求結(jié)合起來(lái)。
從傳統(tǒng)到革新
許多專家經(jīng)過(guò)分析得出，企業(yè)中幾乎60%-80%的IT預(yù)算是被分配在日?；顒?dòng)的運(yùn)作和管理上。而根據(jù)行業(yè)調(diào)查，其實(shí)大部分CIO都希望能夠在革新方面投入更多的IT預(yù)算。
雖然CIO更愿意充當(dāng)一名商業(yè)戰(zhàn)略師，但希望與現(xiàn)實(shí)之間的距離依然遙遠(yuǎn)。
在ITIL v2時(shí)代，主要的問題是如何以最佳方式向商業(yè)部門提供現(xiàn)有服務(wù)。這一思維模式使得大部分ITIL實(shí)施都先后步入了成本節(jié)省的道路。IT管理人員將ITIL視為一套能夠以最具效率的方式來(lái)管理現(xiàn)有服務(wù)的最佳實(shí)踐。這是一種視角上的局限。
一方面，ITIL v2幫助企業(yè)盡量降低IT運(yùn)營(yíng)開支，使其更具效率，另一方面，商業(yè)部門不斷要求IT多進(jìn)行革新，更多地關(guān)注戰(zhàn)略層面，比如通過(guò)開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
ITIL v3的面世繼承了v2原有的優(yōu)點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上以一種更完善的方式延伸了服務(wù)管理。服務(wù)生命周期這一理念自始至終地貫穿了v3，引導(dǎo)IT部門更多地去了解為什么商業(yè)會(huì)要求這一種服務(wù)，如何發(fā)揮IT的能力來(lái)滿足這種需求。在ITIL v3中，IT是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，參與甚至領(lǐng)導(dǎo)商業(yè)走向革新之路。
v3中的服務(wù)戰(zhàn)略階段的一大關(guān)鍵主題就是定義市場(chǎng)空間，即某一服務(wù)或產(chǎn)品必須根據(jù)特定的需求來(lái)開發(fā)，如果所提供的服務(wù)與客戶無(wú)關(guān)痛癢，那就算再有效，也是沒有意義的。
這代表著IT服務(wù)管理上的一種觀念轉(zhuǎn)換。過(guò)去，ITIL只是側(cè)重于以最具成本效益的方式來(lái)支持運(yùn)營(yíng)。體現(xiàn)在ITIL v2中，則是繼承現(xiàn)有的服務(wù)，并設(shè)法讓它以最有效的方式繼續(xù)提供。
而在ITIL v3中，IT應(yīng)當(dāng)先將所有的現(xiàn)有服務(wù)分類，然后去了解內(nèi)部客戶，確保這些服務(wù)符合他們的要求。從中所獲取的反饋信息可以引導(dǎo)你對(duì)某些現(xiàn)有服務(wù)做出修正，剔除那些不相關(guān)的服務(wù)，甚至推出新的服務(wù)。此外，ITIL v3將能鼓勵(lì)你去持續(xù)監(jiān)控服務(wù)是否持續(xù)符合客戶期望。
將IT服務(wù)組合對(duì)準(zhǔn)商業(yè)戰(zhàn)略
商業(yè)戰(zhàn)略所關(guān)心的是企業(yè)需要關(guān)注哪些機(jī)會(huì)、市場(chǎng)趨勢(shì)、產(chǎn)品服務(wù)，以及如何取得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足外部客戶的要求。在這些元素得到定義后，下一步就是執(zhí)行戰(zhàn)略。然而在執(zhí)行之前，必須決定出最佳的組織結(jié)構(gòu)、商業(yè)流程、以及支持它們的系統(tǒng)和服務(wù)，其中IT戰(zhàn)略（包括哪些IT服務(wù)和應(yīng)用是必需的），成為了商業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵組件。
ITIL v3中的服務(wù)設(shè)計(jì)階段引導(dǎo)了IT如何去建立一套服務(wù)組合來(lái)與這些商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合。如果說(shuō)上文中的服務(wù)戰(zhàn)略階段是專注于了解“需要什么”，那么服務(wù)設(shè)計(jì)階段就是專注于“如何去實(shí)現(xiàn)它”。
此外，服務(wù)設(shè)計(jì)階段還評(píng)估出開發(fā)這些服務(wù)的可行性，以及IT是否具備相應(yīng)的能力來(lái)滿足不斷增長(zhǎng)的商業(yè)要求。服務(wù)設(shè)計(jì)超越了基礎(chǔ)架構(gòu)的局限，在流程、人和平臺(tái)上擁有更完整的視角。
一般來(lái)說(shuō)，新服務(wù)與現(xiàn)有服務(wù)必須接受以下的測(cè)試：服務(wù)與整體商業(yè)目標(biāo)是否相關(guān)；是否能提供最具成本效益的方式； 如果相關(guān)但不具備成本效益，那就無(wú)法滿足商業(yè)利益，則需要被重新設(shè)計(jì)或優(yōu)化。
填補(bǔ)商業(yè)與IT之間的斷層
遺憾的是，IT部門通常都被劃分成兩類相互獨(dú)立的群體：工程/應(yīng)用開發(fā)和運(yùn)營(yíng)/維護(hù)小組。應(yīng)用開發(fā)人員被寄望能夠理解商業(yè)需求，創(chuàng)建新的應(yīng)用來(lái)支持它們，并將其順利傳遞到操作人員手上。而運(yùn)營(yíng)/維護(hù)小組則負(fù)責(zé)確保新應(yīng)用能持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行，并承擔(dān)起日常的用戶支持角色。
這兩類群體之間的獨(dú)立性會(huì)產(chǎn)生一些沖突。比如應(yīng)用開發(fā)所考慮到的操作要求過(guò)少，或開發(fā)出來(lái)的平臺(tái)與現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)很難集成。而運(yùn)營(yíng)/維護(hù)人員缺乏有效的如何支持用戶需求的培訓(xùn)，因?yàn)閼?yīng)用的初始設(shè)計(jì)者太過(guò)忙碌而無(wú)暇提供及時(shí)的指導(dǎo)。最終，兩個(gè)團(tuán)體之間不免相互指責(zé)推卸。
ITIL v3為解決這類行為提供了一個(gè)好機(jī)會(huì)。通過(guò)整合服務(wù)生命周期的理念，v3將服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)更緊密地結(jié)合到了一起。
首先，ITIL v3在運(yùn)營(yíng)小組所關(guān)心的問題上提供了引導(dǎo)，比如新服務(wù)設(shè)計(jì)中的可用性、功能性和事件管理。讓他們能夠參與設(shè)計(jì)探討，提供實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的要求。
其次，在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段，v3能確保開發(fā)小組根據(jù)實(shí)際操作環(huán)境不斷地調(diào)試和修正應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)兩個(gè)小組之間的密切合作和應(yīng)用的無(wú)痛轉(zhuǎn)換與交付。
最后，ITIL v3所秉持的服務(wù)生命周期理念能促使應(yīng)用開發(fā)小組去深入思考應(yīng)用所能支持或帶來(lái)的IT服務(wù)，比如：
該應(yīng)用能提供多大的效率來(lái)促進(jìn)日常商業(yè)流程的運(yùn)作
如果有新生的商業(yè)需求，它能否以最小的中斷來(lái)進(jìn)行變更
如何才能最好地支持用戶，而無(wú)需從新項(xiàng)目開發(fā)中抽調(diào)關(guān)鍵技術(shù)資源
小結(jié)：
ITIL v3提供了一種思維模式上的轉(zhuǎn)換。它不但鼓勵(lì)I(lǐng)T去結(jié)合商業(yè)戰(zhàn)略，以最有效的方式思考并提供服務(wù)管理，同時(shí)也為整合IT小組提供了一個(gè)框架和機(jī)會(huì)。
在ITIL v3之下，不同的IT小組能停止相互之間的指責(zé)，共同去更好地理解商業(yè)戰(zhàn)略， 三依中文網(wǎng) www.3eeezw.com 三依實(shí)現(xiàn)新的，滿足商業(yè)要求的服務(wù)。
