診斷SLA：8成企業(yè)采用 26%無法完全達成
作者：
雷赫 來源：
中國計算機用戶 發(fā)布時間：2009年01月05日 點擊數(shù)：
最近，由Compuware公司委托Forrester Consulting執(zhí)行的一項研究結(jié)果顯示，全球81%的企業(yè)已經(jīng)采用了正式的服務(wù)等級協(xié)議（SLA），但這81%的企業(yè)中，有26%的企業(yè)無法完全達成SLA。
至于其原因，該項研究的結(jié)論是，IT部門采用了以IT為中心而與業(yè)務(wù)目標不符的服務(wù)水平參數(shù)。
過高的業(yè)務(wù)期望
所謂服務(wù)等級協(xié)議，就是使用戶的期望和服務(wù)提供商根據(jù)用戶需求所能提供的服務(wù)達成共識的一種最有效的方式，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在數(shù)據(jù)中心運行起來之前，企業(yè)必須有一個合適的服務(wù)等級協(xié)議，它能詳細地規(guī)范企業(yè)的管理服務(wù)，配置支持和為了迎合應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求所需要的實踐。
對于服務(wù)外部用戶的IT組織而言，需要用固定的服務(wù)期望值來留住用戶，因為吸引一個新用戶所耗費的努力往往比留住一個老用戶付出的努力要高出30～40倍，而且對于組織的收益來說，提高用戶的回頭率至關(guān)重要。
對于服務(wù)企業(yè)內(nèi)部用戶的IT組織來說，服務(wù)等級協(xié)議同樣重要，正所謂“親兄弟，明算帳”，尤其那些受到用戶抱怨或否定的服務(wù)內(nèi)容，更加需要以一種可以量度的方式來界定他們提供的服務(wù)。
事實上，IT組織總是盡力為那些期望值不斷攀升的用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，然而，用戶總是感到他們的需求并未得到滿足，并經(jīng)常抱怨說：“那些家伙拿著我們的錢到底干了些什么（除了支付昂貴的工資外）？”這種緊張的局勢往往導致雙方不能通過和平交流的方式解決問題，而服務(wù)等級則成為最終解決問題的最有效方式。
但在Forrester Consulting的調(diào)查中，現(xiàn)實狀況并沒有想象中的那么美好。目前，很多中國公司承認實現(xiàn)或達到服務(wù)水平的目標對他們來說是一項頗具難度的考驗，有超過25%的IT部門所提供的SLA均沒有百分百達成協(xié)議中所列出的條款，同時，約有41%的企業(yè)表示他們對服務(wù)等級只有一些基本的了解。
服務(wù)水平參數(shù)偏離
業(yè)務(wù)部門的期望超出了IT所能達到的范圍的確是值得重視的問題，但更重要的還在于這背后的原因所在，即企業(yè)采用了以IT為中心而與業(yè)務(wù)目標不符的服務(wù)水平參數(shù)。
目前，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理方案大多是從資源角度出發(fā)，將大量人財物集中在基礎(chǔ)設(shè)施層面，由此導致很難從業(yè)務(wù)視角來分解服務(wù)模型，這在很大程度上減弱了IT治理的效率。
比如說，公司的某個業(yè)務(wù)進程緩慢，根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)控和事件管理發(fā)現(xiàn)后端多個服務(wù)器的CPU資源不夠用，這樣的報告必然會引出服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)擴容的IT決策。但其實問題的根本原因很可能出現(xiàn)在交易、方法、調(diào)用等應(yīng)用的前端系統(tǒng)。但方案商很難從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度著力進行優(yōu)化，這種矛盾給IT服務(wù)機構(gòu)帶來了大量的成本流程。
“僅僅依賴技術(shù)參數(shù)，很難實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的有效對話和溝通，也很難推動積極有效的服務(wù)管理。”Compuware北亞區(qū)技術(shù)經(jīng)理馬怡驄表示。而調(diào)查研究顯示，41%的受訪者認為他們對服務(wù)水平的認識只處于基礎(chǔ)層面，并沒有經(jīng)常向其領(lǐng)導提供與SLA相關(guān)的信息。此外，40%的受訪者認為他們的服務(wù)等級報告缺少其領(lǐng)導要求的信息。
應(yīng)該說，一份SLA應(yīng)當是IT與商業(yè)部門共同協(xié)商所建立的一致目標，所以，IT部門應(yīng)加強對SLA的商業(yè)度量，而比如技術(shù)度量、網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器的運行時間等，可能對商業(yè)部門來說很重要，但對最終用戶而言卻不然。
專家表示，最終判斷IT與商業(yè)部門是否無縫協(xié)作的是那些用戶。如果在用戶眼里，可用性、績效、準確度是判斷的標準，那么IT就要對最終用戶的績效進行監(jiān)控，以掌控SLA是否滿足預(yù)期。
至于在終端用戶體驗監(jiān)控工具的使用方面，87%的企業(yè)已經(jīng)針對部分關(guān)鍵應(yīng)用部署實施，但同時，這類工具往往無法在用戶發(fā)現(xiàn)問題前搶先偵測。64%的企業(yè)表示只有當用戶向公司服務(wù)臺提出抱怨時，他們才知道用戶在操作體驗中出了問題。
如果IT部門能對用戶體驗進行更加高效的監(jiān)控，那么他們就可以通過測量用戶的響應(yīng)時間及時了解問題。IT可以自行設(shè)置參數(shù)，比如某次操作的響應(yīng)時間高于多少秒，IT就會被通知，然后及時開展問題調(diào)查。
