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一、行業(yè)背景
煙草是一個(gè)較為特殊的行業(yè)，中國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣(mài)專營(yíng)的管理體制。全國(guó)煙草行業(yè)現(xiàn)有包括深圳、大連在內(nèi)的33家省級(jí)煙草專賣(mài)局和煙草公司，16家工業(yè)公司，57家卷煙工業(yè)企業(yè)，1000多家商業(yè)企業(yè)，以及煙葉、卷煙銷售、煙機(jī)、物資、進(jìn)出口等全國(guó)性專業(yè)公司和其他一些企事業(yè)單位，全行業(yè)職工51萬(wàn)人。
就煙草行業(yè)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，目前已經(jīng)進(jìn)入集成的數(shù)字化階段。為了統(tǒng)一、有序地開(kāi)展行業(yè)信息化建設(shè)工作，國(guó)家煙草專賣(mài)局制定了《全國(guó)煙草行業(yè)信息化工作暫行管理辦法》、《煙草行業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)技術(shù)規(guī)范（試行）》及《金葉信息系統(tǒng)工程管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等一系列煙草行業(yè)信息化建設(shè)的規(guī)章制度、規(guī)范文件和應(yīng)用規(guī)劃。2005年10月，國(guó)家煙草專賣(mài)局局長(zhǎng)姜成康正式簽發(fā)了《數(shù)字煙草發(fā)展綱要》，明確了今后3-5年煙草行業(yè)信息化總體建設(shè)的指導(dǎo)思想、建設(shè)原則、發(fā)展目標(biāo)和主要任務(wù)。
按照《數(shù)字煙草發(fā)展綱要》，建設(shè)數(shù)字煙草，一是要用信息化改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)實(shí)施行業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈的一體化管理，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向優(yōu)化資源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目標(biāo)；二是要把信息化融入到行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際工作中，全面落實(shí)依法行政、依法管理、依法經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用信息化開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，建立全面、準(zhǔn)確、量化的管理體系，實(shí)現(xiàn)管理從定性向定量、由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、由事后向?qū)崟r(shí)的轉(zhuǎn)變，提升行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平，提高應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的能力。這就對(duì)國(guó)內(nèi)需要依賴大量來(lái)自基層真實(shí)數(shù)據(jù)，服務(wù)于煙草行業(yè)信息化的軟件行業(yè)提出了新的要求：積累并廣泛應(yīng)用行業(yè)知識(shí)資源，提出先進(jìn)的管理思想和先進(jìn)的管理模式。
當(dāng)前國(guó)家局煙草專賣(mài)局，正在積極推廣卷煙打碼到條及訂單采集項(xiàng)目，運(yùn)用打碼技術(shù)，真實(shí)、及時(shí)、全面采集卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)物數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙產(chǎn)品的物流跟蹤和全程管理，從卷煙供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)商流、物流的整合。打碼到條及訂單采集項(xiàng)目，它是行業(yè)決策管理系統(tǒng)的二期工程，是國(guó)家局繼續(xù)深化改革，推動(dòng)以訂單組織貨源和以訂單組織生產(chǎn)的供應(yīng)鏈模式，是提升行業(yè)網(wǎng)建和信息化水平的一項(xiàng)重大工程。
面對(duì)煙草行業(yè)移動(dòng)信息化的需求，南平移動(dòng)聯(lián)合敏訊公司提出了基于無(wú)線通訊的煙信通煙草行業(yè)移動(dòng)信息化解決方案。它是基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，面向煙草行業(yè)卷煙專售管理的解決方案。它通過(guò)建立面向卷煙專售管理的信息化平臺(tái)，利用GSM/GPRS移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將部署在煙草專賣(mài)點(diǎn)的煙信通智能數(shù)據(jù)終端與煙草后臺(tái)ERP系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)了卷煙從訂煙、結(jié)算到配送、零售等環(huán)節(jié)的信息化處理。它不僅解決了卷煙流通領(lǐng)域“最后一公里”的信息化管理，是國(guó)家煙草總局提出的 “按客戶訂單組織貨源，逐步實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn)，真正實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要支撐點(diǎn)，而且可有效提高煙草營(yíng)銷的運(yùn)作效率與管理水平，同時(shí)也為加強(qiáng)專賣(mài)執(zhí)法力度、杜絕各種假煙以及防范私煙體外循環(huán)等問(wèn)題提供有力幫助。
方案具有如下特點(diǎn)：
ü 建立了實(shí)時(shí)快捷的煙草專售電子化交互管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)訂單處理、需求采集、零售管理、三員管理和到貨確認(rèn)等煙草專售業(yè)務(wù)管理功能，功能齊全、操作方便，在加強(qiáng)管理監(jiān)控和專賣(mài)執(zhí)法力度的同時(shí)，降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量；
ü 合理的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，有機(jī)集成移動(dòng)代理服務(wù)器與業(yè)務(wù)前置機(jī)，實(shí)現(xiàn)與煙草公司現(xiàn)有信息化系統(tǒng)的無(wú)縫鏈接；
ü 業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)性強(qiáng)，能快速根據(jù)不同地區(qū)的客戶需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，可在業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)快速適應(yīng)變化；
ü 豐富的增值服務(wù)功能，包括無(wú)線公話、空中充值、客戶管理等，可給零售戶帶來(lái)可觀增值收入；
ü 采用模塊化設(shè)計(jì)，支持標(biāo)準(zhǔn)化的接口，系統(tǒng)可拓展性高；
ü 建立統(tǒng)一高效的遠(yuǎn)程終端設(shè)備管理平臺(tái)，使系統(tǒng)易于管理、方便維護(hù)，可有效提高客戶滿意度；
二、信息化項(xiàng)目
（一）項(xiàng)目功能描述
1.項(xiàng)目的功能介紹
煙信通煙草行業(yè)解決方案主要由煙信通智能終端、零售信息采集平臺(tái)兩個(gè)部分組成。
1.1煙信通智能終端
煙信通智能終端放置在卷煙專賣(mài)點(diǎn)處，主要實(shí)現(xiàn)的功能包括煙草業(yè)務(wù)、煙草公司工作人員功能、煙務(wù)信息、終端增值服務(wù)功能等。
煙草業(yè)務(wù)功能，如下圖所示：
煙草公司工作人員功能，如下圖所示：
煙務(wù)信息功能，如下圖所示：
終端增值業(yè)務(wù)功能，如下圖所示：
1.2煙信通MAS服務(wù)器
MAS移動(dòng)代理服務(wù)器(Mobile Agent Sever)指為滿足信息化程度高的企業(yè)客戶通過(guò)移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、生產(chǎn)控制、營(yíng)銷服務(wù)等信息化需求，在企業(yè)Intranet內(nèi)部署的與企業(yè)ERP、CRM、OA等系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用耦合的網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。
煙草MAS服務(wù)器是煙信通整體解決方案的一個(gè)重要組成部分，是連接客戶端設(shè)備（煙信通智能終端）與煙草公司ERP系統(tǒng)之間的橋梁。MAS部署在煙草公司一側(cè)，為煙草信息應(yīng)用系統(tǒng)提供透明訪問(wèn)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的能力，并提供煙草無(wú)線終端訪問(wèn)煙草信息應(yīng)用系統(tǒng)的門(mén)戶，使煙草公司能夠?qū)⑿畔⒒瘧?yīng)用方便快速地延伸到卷煙零售戶。
煙草MAS服務(wù)器包括的標(biāo)準(zhǔn)功能有：訂單管理、賬戶管理、公告管理、投訴與建議、零售商管理、卷煙信息、手機(jī)短信、設(shè)備管理和接口管理等。它同時(shí)可根據(jù)具體應(yīng)用的需求而進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。
煙草MAS演示界面如下圖所示：
2.項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)圖
3．煙信通智能終端
煙信通智能終端采用32位高性能處理器；采用工業(yè)級(jí)無(wú)線通信模塊，支持GPRS、GSM、USSD等通信協(xié)議；具有大容量數(shù)據(jù)、程序存儲(chǔ)空間；采用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的開(kāi)放式多線程操作系統(tǒng)，保證終端應(yīng)用的擴(kuò)展性與兼容性；豐富的處設(shè)接口，可外接話機(jī)、掃描槍，并可內(nèi)置微型打印機(jī)、IC讀卡器；高清晰液晶彩屏，人性化的GUI圖形操作界面，仿手機(jī)終端的操作模式，用戶無(wú)需培訓(xùn)即可操作設(shè)備。
煙信通智能終端圖示如下：
煙信通智能終端界面圖示一
煙信通智能終端界面圖示二
（二）項(xiàng)目應(yīng)用情況
1.項(xiàng)目應(yīng)用情況
煙信通主要運(yùn)用于全國(guó)煙草地市局煙草公司及其卷煙專賣(mài)零售戶。
從煙草公司的角度，本方案主要幫助其解決了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
² 本方案為煙草公司提供了終端到平臺(tái)一體化解決方案，使煙草訂貨、發(fā)貨、付款、結(jié)賬等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)移動(dòng)化、信息化，提高了煙草流通領(lǐng)域訂單及配送業(yè)務(wù)的處理效率，為煙草公司節(jié)約了大量的人力資源成本；
² 解決方案中的防偽查詢、到貨確認(rèn)、舉報(bào)投訴等功能與“打碼到條”的配送政策相結(jié)合，加強(qiáng)了專賣(mài)管理執(zhí)法力度、有利于杜絕各種非法交易和假煙、私煙的存在；
² 解決了CALL CENTER采用人工座席管理效率較低、差錯(cuò)率較大，服務(wù)質(zhì)量難以控制的問(wèn)題，提高了煙草公司的服務(wù)質(zhì)量與品牌形象；
² 商戶訂貨不受時(shí)間限制，可7*24小時(shí)持續(xù)開(kāi)展業(yè)務(wù)；
² 易于獲取真實(shí)有效的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，易于獲得終端銷售網(wǎng)點(diǎn)的建議與意見(jiàn)，增強(qiáng)了煙草公司的市場(chǎng)靈敏度；
從零售戶的角度，本方案實(shí)施后，零售戶將獲得以下幾個(gè)方面的用途：
² 訂煙業(yè)務(wù)流程變得更加簡(jiǎn)單、透明，改變了原來(lái)call center模式繁瑣、差錯(cuò)率高的操作模式，現(xiàn)在訂貨流程更加方便快捷直觀；
² 通過(guò)終端設(shè)備，可隨時(shí)查詢最新的卷煙信息及其合理訂量信息，并可及時(shí)向煙草公司反饋相關(guān)信息；
² 終端設(shè)備提供的公話功能、空中充值等增值型業(yè)務(wù)將為終端用戶帶來(lái)一筆可觀的收入；
該項(xiàng)目目前已在云南、湖北等地獲得成功推廣，得到客戶的一致好評(píng)。
2.項(xiàng)目應(yīng)用效果
通過(guò)實(shí)施煙信通煙草行業(yè)解決方案，減少了煙草公司工作人員的工作時(shí)間，降低勞動(dòng)力成本，提高工作效率，使原來(lái)手工基本無(wú)法完成的任務(wù)成為可能，實(shí)現(xiàn)了煙草客戶管理、數(shù)據(jù)采集、客戶服務(wù)的移動(dòng)信息化。煙草公司實(shí)施煙信通煙草行業(yè)解決方案的應(yīng)用效果主要體現(xiàn)在以下工作時(shí)效、流程改造和客戶感受提升等三個(gè)方面。
項(xiàng)目 煙草公司
工作時(shí)效
1、減少訂貨員呼叫工作時(shí)間；
2、政策法規(guī)、通告公告、廣告發(fā)布效率提高;
3、意見(jiàn)反饋、滿意度調(diào)查采集效率提高；
4、提高訂單需求工作效率；
5、提高零售戶庫(kù)存采集的工作效率；
流程改造
1、 訂貨流程由呼叫訂貨為主逐步過(guò)度到以終端訂貨為主；
2、 使零售戶庫(kù)存采集成為現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)零售戶庫(kù)存的信息化；
3、 逐步實(shí)現(xiàn)零售戶需求庫(kù)存采集，為煙草公司實(shí)現(xiàn)“按訂單組織貨源，逐步實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn)，真正實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意”提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
客戶感受提升
1、 客戶經(jīng)理原來(lái)需求采集、庫(kù)存采集手工重復(fù)、低效率工作大大減少，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量；
2、 降低訂貨員呼叫的工作量，減少訂貨員呼叫時(shí)間；
3、 稽查員可以實(shí)施跟蹤訂煙情況、防偽查詢等信息，為專賣(mài)打假、打私提供數(shù)據(jù)支持和手段；
通過(guò)使用煙信通智能終端，卷煙零售戶可以方便快捷的訂煙，了解卷煙信息和合理訂量信息，收到煙草公司最新政策、通告、廣告等信息，意見(jiàn)反饋快速方便。卷煙零售戶使用零售終端的應(yīng)用效果主要體現(xiàn)在使用時(shí)效、客戶感受提升、經(jīng)濟(jì)效益三個(gè)方面。
項(xiàng)目 卷煙零售戶
工作時(shí)效
1、方便快速查詢到卷煙信息和合理定量信息；
2、了解煙草公司政策、通告、廣告信息方便快捷；
3、投訴建議等信息可以隨時(shí)提交和反饋；
客戶感受提升
1、 隨時(shí)可以根據(jù)自身庫(kù)存進(jìn)行訂煙，方便快捷，并且可以隨時(shí)查詢訂煙數(shù)量和金額，不再為未存足款不能下單而發(fā)愁；
2、 零售戶庫(kù)存管理和理財(cái)功能，提高零售戶經(jīng)營(yíng)管理能力
經(jīng)濟(jì)效益
1、無(wú)線公話、空中充值等增值業(yè)務(wù)給零售戶帶來(lái)額外的經(jīng)濟(jì)收入
三、項(xiàng)目評(píng)價(jià)
1.項(xiàng)目的社會(huì)效益
ü 加強(qiáng)煙草專賣(mài)管理監(jiān)控和專賣(mài)執(zhí)法力度，防止假煙私煙，促進(jìn)煙草行業(yè)有序健康地發(fā)展。
ü 提高煙草行業(yè)信息化水平，增強(qiáng)煙草公司綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。
ü 在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提高煙草公司服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)專賣(mài)戶滿意、消費(fèi)者滿意的服務(wù)目標(biāo)提供有力技術(shù)支撐。
ü 進(jìn)一步幫助煙草公司提供公司形象，為卷煙零售戶的提高店面形象。
2.項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益
ü 降低煙草公司運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率。
ü 幫助煙草公司有效采集市場(chǎng)真實(shí)需求、實(shí)時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)與數(shù)據(jù)，為科學(xué)決策提供有力的市場(chǎng)依據(jù)，從而可以更好地進(jìn)行生產(chǎn)、營(yíng)銷與物流的管理。
ü 幫助煙草公司有效采集市場(chǎng)調(diào)查信息，為煙草公司、零售戶和消費(fèi)者之間建立信息互動(dòng)的橋梁和工具。
