要做好CIO，首先要學會傾聽企業(yè)員工的抱怨，因為，需求從抱怨開始。這句比爾蓋茨的名言，就是我的座右銘，伴隨我十幾年的CIO生涯，讓我受益匪淺。
需求，對于CIO來說，往往是其某項工作的開始標志。如企業(yè)中要上企業(yè)管理軟件項目，又或者是操作系統(tǒng)的升級，無論是哪項信息化項目，需求調(diào)研都是必須的，而且是至關重要的。
就拿現(xiàn)在最流行的企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)項目來說，需求調(diào)研在其中起到的作用，是最關鍵的。需求調(diào)研無論是前期對于系統(tǒng)的選型，還是后期項目的實施，又或者最后項目的評估，都起著決定性的作用。不過，話說說容易，做起來就比較困難，特別是對于大部分CIO來會說，都是技術出身，對于企業(yè)信息化調(diào)研都沒有多少經(jīng)驗，要如何才能夠做好需求調(diào)研這信息化管理的第一堂功課呢？
我個人認為，要做好需求調(diào)研，難度也沒有想象中的那么大，“需求從抱怨開始”，認真傾聽用戶的想法，不虧是掌握員工需求的好方法。
一、來自對于現(xiàn)有軟件的抱怨
追求完美，是我們持之以恒的目標，但是，往往事無完美。企業(yè)信息化管理系統(tǒng)也一樣，或多或少，有些不如人意的地方。而我們作為CIO，要努力去傾聽這些抱怨，因為這也是我們工作做得不足的地方，是我們以后要為之奮斗的點。
如我在跟員工吃飯時，員工有時候會跟我抱怨，他們從系統(tǒng)里導出來的報表，不能夠直接用，還要修改過。如財務人員從ERP系統(tǒng)導出來的進貨明細表，沒有對應的采購價格，這讓他們對帳時非常的麻煩，每次都要去查詢對應的采購單，這讓他們的效率一點都沒有提高。再如，采購部門抱怨，庫存里的系統(tǒng)存在時間上的誤差。他們下采購單時，有時候查詢物料的庫存數(shù)量不是很準確，這影響了他們下采購單的準確率，后來經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是有些部門相關單據(jù)沒有及時審核導致了庫存的及時性差，等等。
只要我們用心去了解，我們就會聽到類似的抱怨。有些企業(yè)IT部門的負責人害怕聽到這些抱怨，認為這些抱怨是對于他們工作的指責。所以，他們要么高高在上，跟一線員工用戶脫節(jié)，要么就是當用戶提出問題時，就一味的把問題歸咎于用戶沒有好好操作系統(tǒng)，一而再，再而三，就沒有員工會向CIO抱怨了。雖然看起來，這大家都風平浪靜，但是，問題積聚起來，遲早會有火山爆發(fā)的一天。而真到了那一天，我們再后悔也就來不及了。
所以，我們作為CIO，要能夠放開胸懷，傾聽用戶對于我們工作的抱怨。著名的偉人不是說過嗎，“有則改之，無則勉之”。
我會在各種場合，傾聽企業(yè)員工對于我們企業(yè)管理軟件的抱怨。
如在吃飯時，可以跟企業(yè)一線操作員一起，聽聽低層操作用戶對于企業(yè)管理軟件的想法；如每周在公司的管理例會上，可以聽聽企業(yè)管理層對于現(xiàn)有信息化管理的滿意程度；如還可以搞一些民意調(diào)查，看看企業(yè)從上到下，對于現(xiàn)有信息化管理體系，有哪些不滿意的地方?？傊?，我們不要把問題隱藏起來，而是要把問題擺在桌面上，如此，我們的工作才能有所進步。
二、來自對于現(xiàn)有流程與管理制度的抱怨
我們都知道，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)的管理方式也在改變；而且，企業(yè)的領導層也在流動，而不同的領導人帶來不同的管理方式，使得企業(yè)的管理制度，跟企業(yè)的實際情況，存在一些脫節(jié)的情況。從而，我們就常?？梢月牭絾T工類似的抱怨：
1、對于應付帳款隊帳流程，企業(yè)制度規(guī)定的是，要四單一致，才能夠付款。四單為采購單、供應商送貨單、公司收貨單、供應商發(fā)票，才能夠申請付款。但是，現(xiàn)在新來一采購主管，出于某些原因，改變了這個游戲規(guī)則。規(guī)定，只要三單一致，即除了供應商發(fā)票以外的三單一致即可。但是，這是采購內(nèi)部的共識，而沒有跟財務部門達成一致的認識。導致，兩個部門矛盾重生。而且，因為新的管理流程沒有制定，所以，在企業(yè)信息化管理系統(tǒng)中，也難以做出調(diào)整。如此，采購、財務、IT部門的用戶就都開始抱怨起來。這就是原有的管理制度跟企業(yè)現(xiàn)實運作情況不符時，各個部門員工沒有充分的溝通，從而導致員工抱怨叢生。
2、企業(yè)質(zhì)量部門出于產(chǎn)品質(zhì)量的考慮，要求員工對于物料進行批次管理。但是，現(xiàn)在在ERP系統(tǒng)中，還沒有實現(xiàn)批次管理。而我們都知道，若沒有信息化系統(tǒng)的幫助，對物料采取批次管理，那工作量是非常龐大的。因為從銷售訂單開始，到采購計劃、采購單、采購入庫及領料，再到產(chǎn)品入庫，一整套流程都要涉及到批次管理。從而，員工就開始抱怨，批次管理是小題大作，增加了他們的工作量。這就是新的管理制度的采用，所帶來的抱怨。
其實，我們都知道，以上這些抱怨，對于我們CIO來說，不是一件壞事，恰巧是一件好事。因為，我們?nèi)裟軌虬堰@些抱怨通過我們的努力，結(jié)合企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)，把它處理好，那我們就是企業(yè)的功臣。所以，我們不應該害怕這些抱怨，相反，我們應該感激員工的抱怨，因為有了他們的抱怨，我們才能夠在企業(yè)中實現(xiàn)我們的價值。
三、來自于對于重復勞動的抱怨
信息化管理在中國發(fā)展已經(jīng)越來越成熟。但是，在這發(fā)展的過程中，很多企業(yè)也是付出了一些不少的代價，特別是那些喜歡“第一個吃螃蟹的人”。市場上有什么好的信息化管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，他們總是樂于嘗試。這雖然讓他們一直走在企業(yè)信息化管理的前頭，工作效率得到了改善，而且，還可以得到國家的扶持（中國企業(yè)信息化管理百強企業(yè)，都可以都到國家信息產(chǎn)業(yè)部為數(shù)不少的資金支持）；但是，這也給他們帶來重復性投資的問題。
如我認識一家企業(yè)，他們企業(yè)現(xiàn)在有ERP系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、發(fā)票認證系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、出口報關系統(tǒng)等等，零零碎碎信息化管理系統(tǒng)多達十種以上。由于這些信息化管理系統(tǒng)相互之間沒有實現(xiàn)很好的集成，那帶來的問題就是企業(yè)員工對于重復勞動的抱怨。
這個抱怨不僅在一個企業(yè)中存在，對于大部分的CIO，都有類似的困擾。我也是。我集團公司旗下的一家制造業(yè)公司，先后上了企業(yè)資源計劃系統(tǒng)與供應鏈計劃系統(tǒng)，但是，因為這兩套系統(tǒng)分屬于不同的軟件公司，而且，上這兩個項目的時間又有先后，所以，兩套本來互相有聯(lián)系的系統(tǒng)，沒有實現(xiàn)很好的集成。這就增加了企業(yè)員工的工作量。系統(tǒng)運作一段時間后，雖然效果不錯，在提高工作效率方面，有明顯的作為。但是，還是有用戶在企業(yè)內(nèi)部論壇上，抱怨增加了他們的工作量。如采購計劃他們在企業(yè)資源計劃系統(tǒng)中做好后，他們還要在供應鏈系統(tǒng)中做一遍，這無疑是重復性的勞動。我們現(xiàn)在就在著力與這兩套系統(tǒng)之間的集成工作。
重復性勞動的問題是很多企業(yè)的共性問題，所以，我們CIO也不比要為此自責。雖然我們?yōu)榇艘袚欢ǖ呢熑危?，這是企業(yè)信息化管理進程中不可避免的，我們現(xiàn)在要做的就是認真去了解用戶的想法，看看有沒有什么好的集成方案，減少他們的重復性勞動。
四、來自于新用戶的抱怨
企業(yè)員工的流動現(xiàn)在是習以為常的，但是，對于我們CIO來說，員工的流動對于我們的工作是一個非常大的挑戰(zhàn)，特別是關鍵用戶的離職。據(jù)不完全統(tǒng)計，要培養(yǎng)一個ERP系統(tǒng)的關鍵用戶，大概需要三個月的時間，而培養(yǎng)一個CRM系統(tǒng)的關鍵用戶，也需要二個月時間?？梢姡斊髽I(yè)信息化管理項目走上正軌之后，員工的離職，特別是對于關鍵用戶的離職，對企業(yè)來說是重大的損失，特別是對于我們信息部門來說，這意味著我們要花更多的時間去培訓他，讓他們能夠盡快的走上崗位。
可是，在培訓過程中，我們也會經(jīng)常聽到他們的抱怨。
如我們對他們進行培訓，有時候出于時間等方面的限制，有時候培訓的時候就挑重要的培訓。如一次我對新來的采購經(jīng)理培訓ERP系統(tǒng)，為了能夠讓他在短時間內(nèi)熟悉采購系統(tǒng)模塊，我就略過了理論部分，只講采購模塊的內(nèi)容。這雖然可以讓采購經(jīng)理在短時間內(nèi)了解采購模塊的相關作業(yè)，但是，我們都知道，ERP系統(tǒng)是一個有機聯(lián)系的統(tǒng)一整體，若只培訓部分的內(nèi)容，會讓受培訓人員只知其一，不知其二。果然，在后續(xù)的操作中，由于采購經(jīng)理不知道自己的操作對于后續(xù)部門的影響，還鬧出了不少的麻煩。而采購經(jīng)理呢，就抱怨我們沒有跟他說清楚。
這就說明我們培訓沒有做到位。不過，新用戶抱怨歸抱怨，對于我們來說，還是蠻有收獲的。我們現(xiàn)在對于新用戶的培訓，已經(jīng)實現(xiàn)了標準化培訓，這其中就有他們的功勞，我們把新用戶的抱怨，作為了后續(xù)培訓的重點，取得了員工不錯的評價。
需求從抱怨開始，用戶抱怨我們才能知道后續(xù)工作的重點在哪里，所以，從這一點來說，用戶抱怨不僅不是件壞事情，而且，還為我們的工作指明了方向。
