如今，在“降本增效”的雙重壓力與生成式 AI 技術的雙重驅(qū)動下，精明的首席信息官（CIO）們正在將變革的矛頭指向內(nèi)部：用 AI 和徹底的流程重塑，來一場 IT 部門的自我革命。
Commvault 的 CIO Ha Hoang 提出了一個發(fā)人深省的觀點：“在 AI 出現(xiàn)之前，我們面對一個流程總是問‘如何讓它變快？’；但現(xiàn)在我們問的是，‘這個流程為什么會存在？’”
你不能在自己的團隊還深陷低效泥潭時，去向整個企業(yè)推銷自動化和 AI 的價值。IT 部門必須以身作則。通過運用諸如“氛圍編程（Vibe Coding）”、AI 智能體（Agents）和數(shù)字孿生等技術，頂尖企業(yè)的 IT 領導者正在實現(xiàn)“用更少的資源做更多的事”。
各大企業(yè)的 CIO 們正在通過以下幾種創(chuàng)新的方式，重構 IT 部門的日常運作：
1. 打造專屬崗位的“AI 數(shù)字孿生”
Netskope 的 CIO Mike Anderson 采取了一項極具創(chuàng)意的舉措：為 IT 崗位創(chuàng)建數(shù)字孿生（Gemini Gems）。通過向 AI 喂入詳細的技術文檔和崗位知識庫，這些“專家助手”能夠近乎實時地為員工提供精準信息。這不僅節(jié)省了大量的檢索時間，還讓知識傳承變得前所未有的順暢。
2. 將流程重塑的權力交給“聽得見炮火的人”
Vasion 的 CIO Patrick Phillips 深知，把 AI 強行疊加在老舊流程上是毫無意義的。他直接為服務臺的員工配備了專為軟件開發(fā)設計的 AI 代碼編輯器（Cursor），并向他們發(fā)起挑戰(zhàn)：“按照你們認為最合理的方式，重新構建服務臺?！?/span>
“員工最清楚什么在折磨他們，他們有強烈的動力讓自己的工作變得更輕松、更有價值，而不是每天都在重置密碼。”
3. 打破“代碼生成”與“質(zhì)量測試”的不平衡
Extreme Networks 的 CIO Anisha Vaswani 將 AI（Claude Code）引入開發(fā)流程后，工程師的職責從“純手寫代碼”向“提示、審查和質(zhì)量管理”轉(zhuǎn)移。同時，她敏銳地意識到必須同步提升 QA（質(zhì)量保證）的能力。如果 AI 讓編碼速度提升了 70%，而測試效率只提升了 30%，就會造成嚴重的流程擁堵。因此，利用 AI 自動生成測試策略成為了打破瓶頸的關鍵。
盡管 AI 光環(huán)耀眼，但咨詢專家 Alex Wyatt 給出了一個極其清醒的警告：僅僅購買更多的 AI 工具并不能提高效率，將一個原本就糟糕、低效的流程自動化是極其危險的。
在全面鋪開 AI 之前，IT 領導者必須經(jīng)過以下思考路徑：
第一步：精益流程設計。拋開技術，先審視人類是如何工作的。僅靠基礎的流程梳理和優(yōu)化，通常就能獲得 10% 到 20% 的效率提升。
第二步：摘取“低垂的果實”。使用 AI 將高頻、重復性的低風險任務（如密碼重置、基礎工單分派）自動化，將人力釋放到監(jiān)督和高價值職能上。
第三步：深水區(qū)重構。針對遺留基礎設施和復雜的 IT 知識庫，利用原生 AI 工具從頭重組工作流。
IT 部門的自我革命，本質(zhì)上不是一場技術采購盛宴，而是一場深刻的心智模式升級。當 CIO 們成功地將自動化權限配置、智能工單分發(fā)以及 AI 輔助編碼深度融入日常時，他們交付的不僅是成本的節(jié)約，更是整個企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的絕對公信力。
“鞋匠”終于穿上了最先進的跑鞋，接下來的企業(yè)狂奔，才剛剛開始。
圖源：PeopleImages.com - Yuri A / Shutterstock
? ? Mike Anderson（邁克·安德森）給了他的IT員工一項不同尋常的任務：創(chuàng)建一個你所在崗位的Gemini Gems崗位數(shù)字孿生，向AI輸入諸如技術文檔等詳細信息，以便它了解該崗位的任務和知識需求。
? ? Anderson（安德森）希望這些AI創(chuàng)建的產(chǎn)物通過僅需一次查詢就能近乎實時地幫助人工員工獲取正確信息，從而協(xié)助他們完成工作。
? ? 網(wǎng)絡安全技術公司Netskope的首席數(shù)字和信息官Anderson（安德森）表示：“我們創(chuàng)建了這些可作為專家助手的Gems，我們的團隊可以依靠它們，我的目標是讓每位員工都能節(jié)省一些時間?！?/span>
? ? 這只是Anderson（安德森）試圖在其部門內(nèi)部改變工作流程和程序以提高效率和生產(chǎn)力的眾多方式之一，而且他看到了成效。
? ? 例如，開發(fā)團隊正在使用AI生成代碼。Anderson（安德森）說，員工使用“vibe coding（氛圍編程）”快速開發(fā)出“可供迭代的東西”，從典型的產(chǎn)品開發(fā)進度表中削減了數(shù)月的工作時間。作為轉(zhuǎn)型的一部分，Anderson（安德森）的團隊正在創(chuàng)建安全原語（security primitives）），以確保某些元素，特別是安全控制，始終是AI生成代碼的一部分，這是另一種工作流程轉(zhuǎn)型，旨在節(jié)省IT員工的時間。
? ? 盡管Anderson（安德森）尚未計算出這些效率提升所帶來的詳細投資回報率，但他表示，很明顯，結果是他能夠用更少的資源做更多的事情。他說：“我能夠維持預算不變，并且比以前交付更多的東西和更多的功能。”
一、“用我們現(xiàn)有的團隊做更多的事情”
? ? 長期以來，CIO（首席信息官）們一直感受到用更少的資源做更多事情的壓力，而如今他們更是強烈地感受到了這種壓力。根據(jù)研究公司Gartner（高德納）的調(diào)查結果，57%的CIO面臨提高生產(chǎn)力的壓力，52%的CIO面臨降低成本的壓力。
? ? CIO們還受指令要求使用技術，尤其是AI，來改造整個企業(yè)的工作流程，以提高生產(chǎn)力和效率。他們也在尋求在自己的IT部門中實現(xiàn)同樣多的成果。
? ? Extreme Networks的首席信息和客戶官Anisha Vaswani（阿妮莎·瓦斯瓦尼）表示：“我們希望確保我們敢于重新構想IT流程以及利用AI可能實現(xiàn)的目標，以釋放價值。”
? ? Vaswani（瓦斯瓦尼）將IT工作流程的轉(zhuǎn)型置于首要和核心位置。和Anderson（安德森）一樣，她正在使用AI（具體來說是Claude Code）來加快編碼速度。她調(diào)整了工作流程，將員工從編寫代碼轉(zhuǎn)移到提示、審查和管理質(zhì)量方面。
? ? 她還和許多CIO一樣，正在改造服務臺運營，利用AI和自動化來增加自助服務選項。
? ? Vaswani（瓦斯瓦尼）說，更復雜的工作流程也從中受益，她正在使用AI通過生成測試策略和自動化測試來擴展IT的QA（質(zhì)量保證）功能。她說：“有很大的潛力可以將原本需要數(shù)周時間手動完成的工作縮短到幾分鐘?！?/span>她將AI的使用視為一種在不增加成本的情況下提升服務容量的方式。
? ? 她還在探索IT團隊如何在開發(fā)新產(chǎn)品或進行改進時使用AI更好地獲取用戶需求。
? ? 她補充道：“我想重新構想IT與我們的業(yè)務合作伙伴之間的互動方式，以便更具響應性和靈活性，這樣我們就能更頻繁地交付價值，并且更加以客戶為中心。目標是用我們現(xiàn)有的團隊做更多的事情。我們希望更快地創(chuàng)新，交付更多成果，完成更多工作?！?/span>
二、轉(zhuǎn)型指令
? ? 咨詢公司West Monroe的董事Alex Wyatt（亞歷克斯·懷亞特）表示，IT以流程為驅(qū)動的工作非常適合進行轉(zhuǎn)型。
? ? 他說：“AI重新引發(fā)了圍繞這一話題的討論?，F(xiàn)在，由于AI的出現(xiàn)，CIO們面臨著更大的削減成本的壓力，董事會也在說，‘這個流程必須提高50%的效率’?！?/span>
? ? Wyatt（懷亞特）建議，就像在一個典型組織中通常的情況一樣，CIO們可以而且應該首先處理較容易的轉(zhuǎn)型任務，在攻克更艱巨的目標之前取得成果并提升技能。
? ? 他說：“在優(yōu)化工作流程和程序方面存在不同的階段?！?/span>
? ??第一階段是使用AI自動化重復性任務，并將人力轉(zhuǎn)移到監(jiān)督職能上。這個階段還包括最大限度地發(fā)揮系統(tǒng)提供商融入IT部門用于完成工作的工具和技術中的各種能力。
? ? Wyatt（懷亞特）說：“這是最容易實現(xiàn)的目標，也是在最短時間內(nèi)獲得最大收益的地方。然后，你可以去追求那些更復雜的機會?！?/span>
? ? 盡管Wyatt（懷亞特）表示AI已將工作流程和程序轉(zhuǎn)型推到了聚光燈下，但 “這并不意味著人工智能是唯一的解決方案”。他提醒高管們，“存在純粹的流程改進機會”，比如精益流程設計。
? ? 他補充道：“將糟糕、低效的流程自動化存在風險，所以你必須考慮結果、你所推動的KPI（關鍵績效指標），以及如何重組工作以實現(xiàn)這些目標。僅僅購買更多工具并不能提高效率。你必須重新思考你的工作流程。你必須考慮人們是如何工作的?！?/span>
? ? 幾十年來，這條長期存在的建議已被證明是有價值的。積極的工作流程和程序重新設計可以帶來顯著的收益——遠遠超過50%的改進——“但要實現(xiàn)這一點，你真的必須考慮工作是如何完成的，并建立相應的系統(tǒng)來實現(xiàn)這一點，”Wyatt（懷亞特）說。
? ? 并非所有的CIO都能夠投入所需的工作量。他補充說，這不應阻止CIO們采取行動?！巴ㄟ^進行一些基本的流程重新設計，你可以獲得10%到20%的提升，然后使用AI來進一步提升，” 他指出。
? ? Everest Group的合伙人、該公司CIO研究和咨詢業(yè)務的負責人Ross Tisnovsky（羅斯·蒂斯諾夫斯基）強調(diào)了轉(zhuǎn)型的重要性，他表示，如果CIO們在沒有進行轉(zhuǎn)型的情況下實現(xiàn)自動化，可能會遇到問題。
? ? 他說，編碼/開發(fā)和測試方面的效率提升就是一個恰當?shù)睦?。他指出?/span>AI正在將編碼效率提高70%或更多，而在測試方面，這一比例接近30%。因此，那些不重新設計工作流程的CIO很快就會發(fā)現(xiàn)他們造成了一種不平衡，代碼的生成速度超過了測試的處理能力。
? ? 因此，Tisnovsky（蒂斯諾夫斯基）認為，大多數(shù)AI計劃未能帶來價值的原因往往是未能重新設計工作流程。
三、雙重壓力和期望的結果
? ? Wyatt（懷亞特）說，CIO們在轉(zhuǎn)變IT部門的工作方式時還面臨其他挑戰(zhàn)。
? ? 首先，他們和他們的IT團隊全力投入到為組織內(nèi)所有其他部門開展此類工作中，通常優(yōu)先考慮那些能夠提高收入、市場份額、客戶留存率等的轉(zhuǎn)型工作。
? ? 他說：“IT處于一個獨特的位置：他們被要求在整個組織以及IT部門內(nèi)部進行轉(zhuǎn)型。他們面臨著這種雙重壓力。”
? ? Wyatt（懷亞特）說，這可能會挑戰(zhàn)CIO們分配重新設計Wyatt（懷亞特）工作流程所需資源和技能的能力。
? ? CIO們還發(fā)現(xiàn)很難擺脫固有的工作流程?！坝泻芏喙ぷ鳎绻麖念^開始構建，你會采用不同的方式，但對于遺留工作流程，很難獲得改變的動力。重新設計需要花費大量的時間和金錢，”Wyatt（懷亞特）解釋道。
? ? 他發(fā)現(xiàn)，領先的CIO們克服這些挑戰(zhàn)的方式與其他高管相同：為轉(zhuǎn)型制定商業(yè)計劃，關注期望的結果，闡明這些結果將帶來的價值，并利用所有這些來獲取完成工作所需的資源。
? ? Wyatt（懷亞特）補充說：“而且他們會在機會出現(xiàn)時重新設計工作流程。”
? ? Tisnovsky（蒂斯諾夫斯基）表示，隨著所有這些情況的發(fā)生，CIO們將開始轉(zhuǎn)變更復雜的工作流程，例如基礎設施領域和IT知識庫中的工作流程。
四、賦予員工改造工作任務的權力
? ? 科技公司Vasion的首席信息官Patrick Phillips（帕特里克·菲利普斯）正在利用他在流程改進方面的經(jīng)驗以及員工的見解來轉(zhuǎn)變他的IT部門的工作流程，他知道僅靠AI無法實現(xiàn)最大效率。
? ? 他說：“流程本身必須徹底重新定義，這樣你就不會把AI疊加在遺留流程之上。所以我在思考，如果我們?nèi)缃袷褂迷?/span>AI工具來構建流程，它會是什么樣？”
? ? Phillips（菲利普斯）已要求他的員工找出那些適合轉(zhuǎn)型的工作流程，比如那些充斥著同質(zhì)化、重復性任務的流程。
? ? 他說：“我們期望他們會考慮轉(zhuǎn)變自己的工作方式，而我們有責任通過提供工具、培訓以及賦予他們從頭重建工作流程的權力來幫助他們實現(xiàn)這一點。”
? ? 例如，Phillips（菲利普斯）召集了服務臺工作人員來轉(zhuǎn)變該團隊的運營方式，為他們配備了Cursor，一款專為軟件開發(fā)設計的AI驅(qū)動的代碼編輯器，并向他們發(fā)出挑戰(zhàn)，“按照你們認為應該的方式來構建服務臺”。
? ? Phillips（菲利普斯）說：“他們知道困擾自己的是什么，所以他們有動力讓自己的工作更輕松。他們希望提高自身效率，因為他們想做比重置密碼更有價值、更有趣的事情?！?/span>
? ? Phillips（菲利普斯）表示，服務臺工作人員重新設計了工作流程，提高了效率，并使他們能夠?qū)r間轉(zhuǎn)移到其他職責上，比如參與規(guī)劃會議。
五、建立持續(xù)改進的文化
? ? 數(shù)據(jù)保護和網(wǎng)絡彈性平臺制造商Commvault的CIO Ha Hoang（何黃）表示，承擔此類工作對CIO們來說是當務之急。
? ? Ha（何）說：“從歷史上看，CIO們一直非常專注于轉(zhuǎn)變業(yè)務工作流程——銷售、財務、客戶支持——因為那里有明顯的ROI（投資回報率）。但IT部門常常就像鞋匠的孩子（指自己的需求反而被忽視）。現(xiàn)在這種情況正在改變，而且也應該改變。如果IT部門要引領轉(zhuǎn)型，它就必須以身作則。你不能在自己的團隊還深陷工單、繁瑣流程和手動交接工作的情況下，卻向企業(yè)推銷自動化、AI和效率。
? ? 她補充道：“所以，沒錯，CIO們絕對應該對內(nèi)部IT工作流程投入同等的治理力度。在很多情況下，這實際上是獲得可信度和成本效益的最快途徑。”
? ? AI、生成式AI，以及如今的智能體能力，促使Ha（何）和她的IT團隊徹底重新思考工作流程，而不僅僅是對其進行優(yōu)化。
? ? 她解釋說：“在AI出現(xiàn)之前，我們問的是‘我們?nèi)绾巫屵@個流程更快？’現(xiàn)在我們問的是‘這個流程為什么會存在？’”
? ? 這引發(fā)了各個領域的轉(zhuǎn)型。
? ? 和常見的做法一樣，Ha（何）和她的團隊從轉(zhuǎn)變服務臺工作流程開始，在那里他們部署了AI自助服務和AI虛擬助手，實現(xiàn)了工單智能分派的自動化，并為常見問題啟用了自動解決功能。結果是到達IT工作人員手中的工單減少了，解決問題的時間縮短了，并且從被動支持轉(zhuǎn)向了更具價值的工作。
? ? 然后他們開始在核心IT工作流程中尋找轉(zhuǎn)型機會。
? ? 例如，他們正在轉(zhuǎn)向基于策略的完全自動化權限自動化配置，只需極少的手動審批。他們利用數(shù)據(jù)和AI簡化低風險變更，并減少變更管理中的瓶頸。他們還部署了AI驅(qū)動的搜索和助手，以消除信息孤島，并加快知識工作和故障排除中的問題解決速度。
? ? Ha（何）說這些改變僅僅是開始。
? ? 她說：“對我來說，這已經(jīng)成為一種持續(xù)改進機制，而不是一次性的舉措?！?她指出，這可能是最重大的工作轉(zhuǎn)型之一?！?/span>我認為最大的轉(zhuǎn)變不是技術，而是思維方式。”
