你正準(zhǔn)備推進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，系統(tǒng)卻突然卡頓；提交重置密碼的工單，結(jié)果卻要苦等幾個(gè)小時(shí)。這種令人抓狂的體驗(yàn)，不僅消耗了員工的耐心，更在悄無聲息地吞噬著企業(yè)的利潤。
一項(xiàng)最新的調(diào)查顯示，IT低效（如緩慢的服務(wù)臺(tái)支持和系統(tǒng)故障）正成為企業(yè)極其昂貴的“隱形稅”。
很多企業(yè)對(duì)顯性預(yù)算精打細(xì)算，卻對(duì)隱性的時(shí)間浪費(fèi)視而不見。數(shù)據(jù)揭示了殘酷的真相：
1.超過?2/3的員工每天至少花費(fèi)?10%的時(shí)間在“元工作”（如處理繁瑣流程、重復(fù)記錄技術(shù)問題）上。
2.提交服務(wù)臺(tái)工單后，員工平均會(huì)損失約?3.5小時(shí)的工作時(shí)間（包含等待、解決以及任務(wù)切換的成本）。
3.這種延誤每周會(huì)給公司造成?每位員工超100美元的經(jīng)濟(jì)損失。
安全專家一針見血地指出：在大型企業(yè)中，因IT摩擦（IT Friction）損失的生產(chǎn)力，相當(dāng)于你花錢白白供養(yǎng)了200多名根本不存在的“幽靈員工”。如果不把IT摩擦指數(shù)納入財(cái)務(wù)審查，這筆巨額開銷永遠(yuǎn)只會(huì)是一筆糊涂賬。
當(dāng)然，追求絕對(duì)的“零摩擦”也是一種不切實(shí)際的幻覺。
“一個(gè)完全無摩擦的IT環(huán)境，如果真的存在，要么極不安全，要么極其昂貴?！?/span>
嚴(yán)格的安全協(xié)議與合規(guī)要求必然會(huì)帶來一定程度的流程損耗。優(yōu)秀的CIO并不是要消除所有摩擦，而是要精準(zhǔn)區(qū)分“保護(hù)性摩擦”與“純粹的低效”。特別是對(duì)中小企業(yè)或一人公司而言，員工為了解決系統(tǒng)問題而停止創(chuàng)造價(jià)值，這種核心時(shí)間的擠占往往更為致命。
面對(duì)高昂的IT效率稅，企業(yè)該如何反擊填補(bǔ)漏洞？
1.做減法，拒絕“工具碎片化”：尤其是中小組織，與其拼湊十幾個(gè)需要不斷維護(hù)、手動(dòng)錄入的廉價(jià)單功能應(yīng)用，不如集中投資少數(shù)功能強(qiáng)大、高度集成的核心平臺(tái)，用極簡對(duì)抗復(fù)雜。
2.引入AI智能服務(wù)臺(tái)：優(yōu)秀的IT人才極其稀缺，不該被困在密碼重置、訪問申請(qǐng)等瑣事中。通過AI自動(dòng)化處理一線重復(fù)性問題，不僅能將響應(yīng)時(shí)間從數(shù)小時(shí)縮減至數(shù)分鐘，還能徹底解放IT專家的生產(chǎn)力，讓他們回歸真正推動(dòng)業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略項(xiàng)目中。
總結(jié)：IT摩擦絕不是理所當(dāng)然的間接費(fèi)用，而是一個(gè)亟待優(yōu)化的核心管理指標(biāo)。堵上這個(gè)隱形的效率漏洞，就是為企業(yè)找回最寶貴的利潤與創(chuàng)新空間。
全文：組織通常不會(huì)衡量IT低效成本，但這一成本可能非常巨大
員工和IT領(lǐng)導(dǎo)者每周都會(huì)因響應(yīng)緩慢的服務(wù)臺(tái)、元工作及其他問題而損失大量時(shí)間。那么應(yīng)該采取什么措施來填補(bǔ)這些漏洞呢？
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根據(jù)一項(xiàng)新調(diào)查，IT低效問題（包括緩慢的服務(wù)臺(tái)支持）每年使許多企業(yè)損失數(shù)百萬美元，許多員工和IT領(lǐng)導(dǎo)者甚至報(bào)告稱每周損失數(shù)小時(shí)。
雖然服務(wù)臺(tái)延誤和其他IT低效問題普遍存在且代價(jià)高昂并不令人意外，但這項(xiàng)為AI驅(qū)動(dòng)服務(wù)臺(tái)提供商Atera開展的調(diào)查為該問題提供了最新數(shù)據(jù)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過三分之二的員工每天至少花費(fèi)10%的時(shí)間在所謂的"元工作"上，例如處理流程、重新記錄問題和解決技術(shù)困難。近三分之二的員工每天因IT系統(tǒng)停滯而損失至少10分鐘，在許多情況下，這些延誤每周給公司造成每位員工超過100美元的損失。
對(duì)于擁有數(shù)千名員工的企業(yè)來說，這些成本會(huì)迅速累積。
IT領(lǐng)導(dǎo)者也無法幸免。近四分之三的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們每周平均至少損失一小時(shí)，原因包括訪問故障、系統(tǒng)緩慢、審批延誤或IT修復(fù)緩慢等問題。
IT管理平臺(tái)Atera的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Gil Pekelman（吉爾·佩克爾曼）指出，平均而言，員工在提交服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求后會(huì)損失約三個(gè)半小時(shí)的工作時(shí)間。他說："從他提交工單到有人回復(fù)他之間的時(shí)間，還有解決時(shí)間以及員工的切換成本。他原本在做某件工作，現(xiàn)在轉(zhuǎn)去做另一件工作，而現(xiàn)在他不得不重新回來處理。"
一、被忽視的成本
雖然Atera委托開展這項(xiàng)調(diào)查是為了推廣其AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)臺(tái)解決方案，但其他IT專家表示，調(diào)查數(shù)字可能還是保守的。Black Duck Software應(yīng)用安全提供商的高級(jí)總監(jiān)兼杰出技術(shù)專家Collin Hogue-Spears（科林·霍格-斯皮爾斯）表示，大多數(shù)組織都低估了IT低效的成本。
他指出，許多大型企業(yè)因IT摩擦而損失的生產(chǎn)力相當(dāng)于200多名員工，但這一成本不會(huì)出現(xiàn)在單一的預(yù)算項(xiàng)目中。
他補(bǔ)充道："這項(xiàng)研究中的數(shù)字與我在企業(yè)環(huán)境中看到的情況一致，真正的失敗不在于摩擦的存在，而在于大多數(shù)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)從未被要求關(guān)注這一問題。"
他建議IT領(lǐng)導(dǎo)者部署數(shù)字體驗(yàn)測量工具并編制季度審查報(bào)告。Hogue-Spears（霍格-斯皮爾斯）說："如果你的首席財(cái)務(wù)官每季度審查人員編制，卻從未見過IT摩擦指數(shù)，那你就是在為一支不存在的員工隊(duì)伍提供資金，并稱之為間接費(fèi)用。IT摩擦（指IT系統(tǒng)與流程給員工工作帶來的額外阻力）不是成本中心，而是不存在的員工人數(shù)。"
他補(bǔ)充道，一些IT摩擦是不可避免的，企業(yè)規(guī)模往往會(huì)加劇這一問題。合規(guī)要求、多云環(huán)境及其他復(fù)雜部署都使問題雪上加霜。
他說："優(yōu)秀的首席信息官會(huì)盡可能降低這種IT摩擦帶來的'效率稅'，但沒有人能廢除它。擁有良好數(shù)字體驗(yàn)的組織報(bào)告的生產(chǎn)力損失明顯低于沒有良好數(shù)字體驗(yàn)的組織，這一差距證明了領(lǐng)導(dǎo)力的重要性。"
二、完美的神話
數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢公司contraco的首席執(zhí)行官Frank Meltke（弗蘭克·梅爾特克）補(bǔ)充道，一些IT低效是必要的。他說："零摩擦IT是一種幻覺，一個(gè)完全無摩擦的環(huán)境如果存在的話，要么不安全，要么極其昂貴。"
他表示，嚴(yán)格的安全協(xié)議和合規(guī)要求會(huì)引入一定程度的元工作。他補(bǔ)充道："這項(xiàng)研究測量的是真實(shí)的摩擦，但它沒有區(qū)分必要摩擦和不必要摩擦。成功的IT領(lǐng)導(dǎo)者并不以消除所有摩擦為目標(biāo)，目標(biāo)是確保現(xiàn)有流程的存在是為了保護(hù)組織。"
Meltke（梅爾特克）指出，雖然一些IT摩擦不可避免，但問題對(duì)中小企業(yè)打擊最為嚴(yán)重。Atera的調(diào)查涵蓋了美國1000名全職員工以及500名C級(jí)高管和高級(jí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，這些公司員工均超過1000人，但他補(bǔ)充說，調(diào)查小型組織可能會(huì)顯示出更大的問題。
他說："雖然企業(yè)員工可能會(huì)因等待服務(wù)臺(tái)工單而損失45分鐘，但中小企業(yè)的員工損失的時(shí)間相同甚至更多，因?yàn)樗麄冊(cè)噲D自己解決問題。"
對(duì)于一人企業(yè)來說，情況更糟。Meltke（梅爾特克）說："數(shù)學(xué)是殘酷的，一人企業(yè)的經(jīng)營者既是首席執(zhí)行官，又是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，還兼任IT部門。花在格式化文檔、與郵件集成作斗爭或手動(dòng)標(biāo)記任務(wù)上的每一分鐘，都是直接從企業(yè)核心創(chuàng)收工作中擠占的有效時(shí)間。"
Meltke（梅爾特克）建議小型組織保持IT設(shè)置的簡潔性。他說："與其拼湊十幾個(gè)需要持續(xù)維護(hù)和手動(dòng)數(shù)據(jù)輸入的廉價(jià)單功能應(yīng)用，重點(diǎn)應(yīng)該放在極少數(shù)功能強(qiáng)大、可靠的工具上。一個(gè)能處理CRM、開票和日程安排的單一高級(jí)平臺(tái)，其表現(xiàn)將遠(yuǎn)超五個(gè)免費(fèi)工具的碎片化堆棧。"
三、AI來救援？
此外，一些專家表示，AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)臺(tái)服務(wù)可以幫助加快響應(yīng)速度，讓員工更快恢復(fù)生產(chǎn)力。Meltke（梅爾特克）表示，AI目前還無法幫助解決與治理相關(guān)的摩擦，但能實(shí)現(xiàn)部分服務(wù)臺(tái)功能的自動(dòng)化處理。
他補(bǔ)充道："自動(dòng)化服務(wù)臺(tái)工具能很好地處理重復(fù)性的一線問題、密碼重置、訪問請(qǐng)求和已知錯(cuò)誤模式，而且比任何人工處理隊(duì)列都快。對(duì)于處理大量日常工單的組織來說，這是真實(shí)且可衡量的收益。"
Atera的Pekelman（佩克爾曼）也支持AI賦能的服務(wù)臺(tái)服務(wù)，稱它們可以將響應(yīng)時(shí)間從數(shù)小時(shí)縮短到數(shù)分鐘。他還表示，AI還可以幫助那些難以找到合格IT專業(yè)人員的公司。
他說："我們?cè)谑袌鲋锌吹降囊稽c(diǎn)是，優(yōu)秀的IT人才非常稀缺。但通過使用AI，他們被解放出來去做以前無法完成但對(duì)公司非常重要的項(xiàng)目。"
